El documento presenta un caso práctico sobre la empresa Servientrega. Se identifica que dos empleadas no ofrecen una adecuada atención al cliente en una sucursal, lo que podría afectar a la empresa. Se recomienda crear acciones para evaluar el clima laboral, capacitar a los empleados en servicio al cliente, y diseñar estrategias motivacionales para el personal.

1. “El Servicio al cliente”, la clave
para conservar el cliente
Realizado por:
Gustavo Javier Zabaleta Terahan
Cód. 7.919.946
Edwin Ferley Meza Perafan
Cód.. 76.325.882
Rosvenis Polo
Cód. 22.819.340
CODIGO: 102609_83
Presentado a la:
Tutora:
Olga Isabel González

2. INTENSIONES
DE
APRENDIZAJE
Comprender la temática del modulo
del servicio al cliente, en la invención
de un ejercicio práctico que
represente un caso de la realidad
empresarial, en el cual se puedan
aplicar los conocimientos adquiridos.

3. OBJETIVOS
• . Investigar la situación actual de una empresa
de servicios y consolidar la información en un
caso práctico de estudio.
• . Aplicar los conocimientos adquiridos en el
curso servicio al cliente.
• . Implementar estrategias de trabajo en equipo
en el desarrollo de la actividad.

4. Párrafo inicial
• Servientrega podríamos decir que es una empresa que ha luchado
por tres décadas propendiendo un crecimiento cada día mas,
logrando posesionarse en el país con su eslogan "centro de
soluciones«.
• Es líder en el país, es una empresa que debe manejar el servicio al
cliente con mucho tacto, el 100% del servicio y crecimiento de la
empresa depende de los clientes, los cuales deben tenerse
satisfechos, tanto internos como el externos, es de anotar que un
número de cliente presentan insatisfacciones en su servicios se
debe revisar esas falencias y mejorar el servicio la finalidad de ser
el mejor es dar el 100%, ahora que está pasando con el personal
interno están cumpliendo con el código del trabajo la empresa? los
funcionarios se encuentran satisfecho con su empresa?

5. Contexto del caso
Hoy en día la competencia en el sector es muy amplia y variada, situación que
exige mayor compromiso en el planteamiento de estrategias; a pesar de su gran
esfuerzo existe una inconformidad generada por algunos empleados a raíz de la
mala calidad en la atención al cliente, requiriendo el análisis de la situación y la
pronta solución para evitar mayores consecuencias a nivel empresarial.
La empresa SERVIENTREGA caracterizada por su color verde – blanco y su slogan “Centro
de Soluciones” está dedicada al transporte de documentos y mercancías a nivel nacional y
con cobertura a nivel internacional; considerando los cambios en el mercado y las
exigencias del mismo, ha invertido sus recursos para estar a la vanguardia de las
innovaciones tecnológicas, el cumplimiento de las normas y el mejoramiento de los
procesos.

6. PERSONAJES
Administradora: Ana Delgado
Empleadas:
María Trujillo y Verónica Morales
Los clientes

7. CUERPO DEL
CASO.
En el municipio de Popayán, Departamento del Cauca, existen varias sucursales
de Servientrega S.A., empresa que integra la cadena de almacenamiento y
transporte de bienes y mercancías, además brindando soluciones integrales en
logística y comunicaciones, a nivel nacional e internacional; pionera y líder en el
sector dentro del mercado colombiano, actualmente administrada por la Sra.
Ana Delgado.
La empresa presenta un alto posicionamiento a nivel nacional, en una de las
sucursales ubicada en el barrio la esmeralda de esta ciudad, se presenta muy a
menudo que algunas empleadas (María Trujillo y Verónica Morales) no ofrecen
una adecuada atención al cliente, aspecto que es comentado, pero que no ha
sido expuesto por los usuarios, a través del buzón PQR (Peticiones, Quejas y
Reclamos). Probablemente la situación obedezca a la falta de desconocimiento
del sistema de apelación o de PQR; percepción del cliente.

8. en todo caso si estas situaciones fueran registradas en su totalidad, tal vez la empresa
Servientrega S.A. aplicaría las acciones necesarias para mejorar la selección del personal de
acuerdo con el perfil que previamente ha establecido la empresa. En el lugar de
referencia, existen muchas empresas con objeto social igual al de Servientrega, como es el
caso de Interrapidisimo que ha logrado permanecer en el mercado logrando un buen
posicionamiento a pesar de su corta trayectoria, puesto que se encuentra a la vanguardia
de las innovaciones tecnológicas para mejorar sus procesos y por ende el servicio.
Una de las grandes ventajas para Servientrega S.A, es su innovación tecnológica
permanente y gracias a su experiencia en el mercado ha logrado ampliar sus servicios y
cobertura a nivel internacional y además cuenta con convenios empresariales para ampliar
las opciones en el servicio ofrecido, como es el caso de giros, valores, pago de facturas,
entre otros. Pero, ¿hasta qué punto puede verse afectada por la mala atención ofrecida en
algunos centros de servicio? Este interrogante se resolverá de acuerdo con la

9. Resultado del debate
• Se tomó la decisión de realizar la actividad con la
empresa Servientrega, debido a que fue la empresa
visitada por el compañero Edwin Meza y se contaba
con alguna información de primera mano y porque
ya se conocía su estructura cuando se utilizó en una
actividad anterior. Adicionalmente, con respecto al
caso presentado por las otras empresas son
importantes las temáticas, se trabajó sobre la del
compañero Gustavo las actividades anteriores y se
concluyó que la empresa Servientrega debe
reconsiderar el proceso de selección de los
empleados

10. • y las actividades motivacionales hacia los
mismos, con el objetivo de disminuir los
riesgos, además se determina que el Servicio
al Cliente es un tema que se debe trabajar en
todas las organizaciones, pues se generaliza la
inconformidad por la falta de actitud y carisma
al atender a los usuarios.
Resultado del debate

11. Conclusiones
• Para el cliente es muy importante recibir un trato digno, en los sitios
donde adquiere un servicio, ya que de una buena atención al
cliente, se ve reflejada en el éxito de una empresa.
• La rapidez en la atención juega un papel importante, ya que al
cliente le agrada que el servicio ser atendido con diligencia y con
respeto.
• Es importante conocer al cliente, es decir saber lo quiere, como lo
quiere, porque lo quiere y adicionalmente superar sus expectativas.
• El uso de diferentes herramientas como por ejemplo las encuestas
personalizadas, permite medir la satisfacción del cliente; pues
conocer su opinión ayuda a replantear estrategias de mercado.

12. RECOMENDACIONES
• Crear acciones para evaluar el clima organizacional
(reuniones, encuentros pedagógicos, actividades
lúdicas).
• Diseñar estrategias motivacionales, como incentivo
para el personal que labora en la empresa.
• Capacitar a los empleados en relaciones personales.
• Motivar al cliente interno, para que los resultados se
reflejen en los clientes externos y por ende en el
crecimiento corporativo.