Cetelem Observador auto Espana 2011

El Observador
Observa
Cetelem
del Automóvil 2011

NUEVO ENTORNO,
NUEVAS REALIDADES:
ACTORES PROTAGONISTAS
DEL MERCADO DE AUTOMÓVIL
EN TIEMPOS DE CRISIS

Estudio El Observador Cetelem del Automóvil 2011

Índice
Nuevo entorno, nuevas realidades:
Actores protagonistas del mercado
del automóvil en tiempos de crisis

Introducción 1

Análisis del mercado del VN 2

Análisis del mercado del VO 5

Análisis del mercado de Vehículos Low Cost 8

El papel de Internet en el sector del automóvil 11

La financiación en el sector del automóvil 18

La reparación en el sector del automóvil 21

Anexos 25

Estudio El Observador Cetelem del Automóvil 2011 1

Introducción
Como en años anteriores, el objetivo de este estudio es ana-
lizar los comportamientos y hábitos de compra de los es-
pañoles en el sector de la automoción, y obtener datos útiles
para los concesionarios y todos los empresarios relaciona-
dos con el mercado del automóvil.

El objetivo es obtener una información global del mercado.
Los datos estudiados y las reflexiones se han obtenido a par-
tir de la realización de dos encuestas, la primera dirigida a los
principales concesionarios y empresarios relacionados con
el sector del automóvil de nuestro país, con una muestra de
alrededor de 250 expertos. Y la segunda dirigida al cliente fi-
nal, con una muestra de 1.050 consumidores españoles en-
cuestados.

A lo largo del documento mostramos información relativa al
mercado del Vehículo Nuevo, así como del Vehículo de oca-
sión. Por otro lado hemos dedicado parte del estudio a anali-
zar la importancia del papel de Internet en este sector.

La financiación así como el sector de los talleres, son otros de
los temas analizados en el estudio.

Esperamos que el contenido sea de su agrado y la informa-
ción pueda serle de utilidad.

Un cordial saludo,

El Observador Cetelem


Análisis del
mercado del VN
El objetivo de la encuesta que hemos realizado es un año más, analizar con la mayor precisión posible los nuevos comportamientos
de los consumidores españoles en lo que a la compra del automóvil se refiere, en un contexto económico muy complicado.

« ¿Qué tipo de vehículo tiene intención de comprar? » (En %)  

2011 2010

20% 14%

Vehículo de ocasión / 2ª mano 86%
80%

Vehículo nuevo

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011
Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2010

Las intenciones de compra de los españoles aunque continúan Un 80% de los encuestados afirma tener intención de comprar
siendo superiores en lo que al Vehículo Nuevo respecta, hay un VN en los próximos 12 meses, siendo al igual que el año
que señalar que este porcentaje se ve reducido en 6 puntos, anterior, aquellos con edades maduras superiores a los 45 años
respecto a la encuesta realizada el año anterior. los que destacan por encima de la media, en sus declaraciones.


A continuación pasamos a analizar en profundidad el perfil estos compradores, realizando una comparación con la información
obtenida en años anteriores.

« A la hora de comprar su vehículo nuevo qué es lo que más le importa, 
¿La apariencia social o el confort? » (En %)  

2011 2010
Ninguna Ninguna
La apariencia de las dos La apariencia de las dos
social 5% social 5%
3% 3%

La apariencia La apariencia
social y social y
el confort el confort
29% 31%

El confort El confort
63% 62%


Los datos obtenidos en lo que respecta a estas variables son Los “seniors” (consumidores de más de 45 años), colectivo que
similares a los del año anterior. como hemos mencionado en el epígrafe anterior destaca por
su intención de compra en el mercado del vehículo nuevo, es
El hecho de que el confort siga siendo la prioridad para los a su vez el que da mayor importancia al aspecto del confort
compradores de automóviles españoles, no nos sorprende, y frente a la estética, a la hora de realizar su compra.
más aún entre los compradores de VN.

La compra de un vehículo, y más aún nuevo, supone un fuerte
esfuerzo para los hogares españoles, dada la difícil situación
económica que estamos atravesando.


« ¿Compraría un vehículo nuevo de gama superior sin extras, antes que uno de 
gama inferior, pero con extras? » (En %)  

2011 2010

No lo he No, de gama No lo he No, de gama
pensado inferior pensado inferior
33% con extras 32% con extras
35% 35%

Sí, de gama superior Sí, de gama superior
sin extras sin extras
32% 33%


Un año más, son prioritarios los extras en detri-
mento de un automóvil de gama superior. Es
decir, la mayoría de los encuestados, prefiere
adquirir un vehículo nuevo de gama inferior
con tal de que disponga de los extras sufi-
cientes, que satisfagan sus necesidades.

En lo que respecta al análisis por edades, existe
una variación respecto a los datos obtenidos el
año anterior.

Si en la Edición del 2010, los más jóvenes des-
tacaban claramente en cuanto a su preferencia
por los automóviles de gama inferior pero con
extras, según los datos obtenidos en las en-
cuestas realizadas para la Edición 2011, los
porcentajes de los “seniors” están muy iguala-
dos en lo que a estas variables respecta.


Análisis del
mercado del VO
La mayoría de los concesionarios que hemos encuestado para Es un hecho que la evolución del sector en los últimos años ha
la realización de este estudio, afirman vender tanto vehículos manifestado un continuo crecimiento, los empresarios son
nuevos como de segunda mano. Un 32% de ellos ha conscientes y no están dispuestos a desaprovechar cualquier
incorporado la oferta de VO recientemente debido al auge en oportunidad que pueda suponer un incremento de las ventas
la venta de este tipo de vehículos. Entre el pequeño porcentaje en sus negocios, y más aún teniendo en cuenta la difícil
de aquellos que en la actualidad solo venden automóviles situación que atraviesa el mercado del automóvil en nuestro
nuevos, un 50% de los mismos declara tener intención de país, como consecuencia de la crisis económica.
incorporar en los próximos meses la oferta del mercado de
ocasión en sus concesionarios. A continuación, analizamos los hábitos de compra de los
consumidores en este mercado.

« A la hora de comprar su VO ¿Qué es lo que más le importa, la apariencia social o el confort? »
(En %)  

2011 2010
Ninguna Ninguna
de las dos de las dos
11% 6%
social social
5% 3%

social y social y
el confort el confort
37% 28%

El confort El confort
47% 63%


Los resultados mostrados en los gráficos anteriores, en los que Tal y como comentamos en la edición de “El Observador Auto
podemos comparar las respuestas de los consumidores encues- Cetelem 2010”: “El perfil de comprador de VO, estaba compren-
tados el pasado año 2010 y en este 2011, pueden parecer contra- dido en su gran mayoría por los segmentos relativos a inmigrantes
dictorios según la información comentada en ediciones anteriores o jóvenes españoles, que en definitiva carecían de posibilidades
de El Observador. para la adquisición de un vehículo nuevo. En la actualidad, dado
el periodo económico que estamos viviendo, la realidad es bien
En los últimos años hemos hecho hincapié en que la época en la distinta, ya que el “target” de potenciales clientes se ha ampliado
que la apariencia social a través del coche había quedado atrás, y hasta llegar a hogares maduros, que por diversos motivos,
es así, pero sobre todo en lo que al VN respecta. aunque principalmente debido a la reducción en el presupuesto
familiar, se plantean como única opción comprar un VO, eso sí,
sin renunciar al confort y seguridad mínimos.” 1

1. Fuente: Observador Cetelem del Automóvil 2010. Nuevo entorno, nuevas preferencias:
el mercado del automóvil español cambia. ¿Y en Europa una tendencia LOW COST”?.


Aunque el “confort” sigue siendo prioritario entre los compra- entre los cuales encontramos a un segmento “más favorecido”
dores españoles de VO, es cierto que la importancia de la “apa- donde a pesar de ver reducida sus posibilidades económicas,
riencia social” ha aumentado. La explicación no es otra que cuentan con una mejor situación que el resto, y no están dis-
basándonos en lo comentado anteriormente, el porcentaje de puestos a sacrificar en la medida de lo posible la “imagen” de
consumidores españoles de este tipo de vehículos se ha exten- su vehículo aunque este no haya sido comprado en el mercado
dido en los últimos años a diversos colectivos de la población, de “Vehículos nuevos”.

« ¿Compraría un vehículo de ocasión de gama superior sin extras, 
antes que uno de gama inferior pero con extras? » (En %)  

2011 2010
No lo he No lo he
pensado pensado
32% 31%
No, de gama Sí, de gama
inferior superior
con extras sin extras
40% 29%

Sí, de gama superior No, de gama
sin extras inferior con extras
28% 40%


Pero los datos mostrados en el gráfico anterior, confirman que cen los automóviles es lo más importante para los consumi-
hoy en día, independientemente del tipo de vehículo que a dores españoles, ya sean potenciales compradores tanto de
priori se quiera adquirir, el confort, y en especial la presencia y VN como de VO.
variedad de las múltiples opciones extras que hoy en día ofre-


Para finalizar esté capítulo, realizamos a continuación, una com- En concreto, hacemos referencia al tipo de gama de vehículo
paración entre las opiniones mostradas por consumidores y de ocasión que será más demandada en los próximos meses,
distribuidores en lo referente a los hábitos de compra de este para ello mostramos a continuación las respuestas obtenidas
tipo de vehículos, con el objetivo de analizar si los empresarios por un lado, por parte de los consumidores, y por otro las opi-
del sector son conscientes de las necesidades y preferencias niones según los empresarios del sector.
tanto de sus clientes como de los potenciales…

Intención de compra de VO según tipo de gama (En % Consumidores vs Concesionarios)

0,5%
Gama alta
8%

17%
Gama media-alta
32%

61%
Gama media
52%

21%
Gama baja
8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Consumidores Concesionarios


Existe una diferencia clara entre la visión por parte de los consu- una intención de compra de una gama de vehículo más alta, de
midores respecto a la opinión de los empresarios del sector. la que según la opinión de los concesionarios realizamos final-
mente.
A pesar de la grave situación económica que está atravesando
el país, los españoles somos “optimistas” y mostramos “a priori”


Análisis del mercado
del «Low Cost»
En toda Europa, el “low-cost” goza de una imagen clara y En la edición de 2006, el Observador Cetelem reveló que el 5%
positiva2: para el consumidor europeo, se trata de productos de los españoles estaban dispuestos a comprar un coche “low-
que cuentan con lo imprescindible y satisfacen las necesidades cost” como vehículo principal. A partir de ahí, la idea se ha ido
básicas. Consiste en una elección inteligente, en un acertado arraigando. Así lo muestran los datos presentados en los
comportamiento de consumo para ahorrar. gráficos siguientes.

« ¿Se plantearía la compra de un vehículo “low-cost”? » (En %)  

2011 2010

39%

64%

No

61%
Sí
36%

Datos 2010: Encuesta Cetelem-Bipe. Observador Auto Europeo 2010

El porcentaje de potenciales compradores españoles de este
tipo de vehículos ha pasado de un 36% en la edición 2010 a
un 61% de la presente edición 2011.



Está claro que los consumidores muestran un interés cada vez manifestadas están divididas al 50%, mientras que para algunos
mayor por los automóviles de bajo coste, ¿son los empresarios es importante dentro de su estrategia empresarial la venta de
del sector conscientes de esta tendencia?. Y más aún ¿están automóviles de bajo coste para incrementar sus ventas, para
dispuestos a tomar medidas en este sentido?... otros no tiene la misma importancia, y prefieren orientar sus
directrices en otro sentido.
Para poder responder a estas cuestiones, hemos realizado en
nuestra encuesta varias preguntas a los concesionarios que Otra de las preguntas realizadas sobre este tema es si piensan
han colaborado en el estudio. que la mayoría de “marcas” optarán por la fabricación de esta
gama de vehículos. La mayoría de los concesionarios opina
En primer lugar, les hemos preguntado si dado el auge de este que por el momento no. Es decir, podemos afirmar que por el
tipo de vehículos, consideran imprescindible la incorporación momento, continuaran siendo las mismas marcas que
de los automóviles “low cost” en su oferta. No podemos extraer actualmente, las protagonistas en este mercado.
una conclusión clara en este sentido, dado que las opiniones


Los españoles han mostrado su interés por comprar un vehículo “low cost” pero, ¿influye en su decisión de compra, la proceden-
cia de los países donde se fabrica el automóvil?....

« ¿Hasta que punto confiaría en los siguientes países para 
comprar un coche “Low-cost” fabricado en ellos? » (En %)  

4% 5% 5% 7%
9%
6% 3%

NC 29% 27% 14%
26%
52%
Muy probable

35%
Probable
45% 45% 34%
Poco probable

Nada probable 39%
39%
14% 17% 27%

5% 8% 6%

Europa Japón EEUU China India

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Consumidores 2011.

“El vehículo “low-cost” podrá proceder de cualquier parte Si el pasado año, el país de procedencia de la fabricación del
del mundo, quizá con una pequeña prima de fiabilidad para automóvil no tenía importancia, parece que si la tiene en la
aquellos países que presenten una vasta experiencia indus- actualidad, asemejándose a las opiniones de los consumidores
trial. Sin embargo, España, junto con su país vecino Portu- alemanes y franceses, manifestadas en 2010.
gal e Italia, destacan por ser los países en los que hay un
mayor porcentaje de hogares dispuestos a comprar un vehí- La explicación no es otra que el hecho de que los españoles
culo sea la procedencia que sea”3. han adquirido una cierta “experiencia de compra” en este sen-
tido, y como ocurre en otros sectores, se preocupan por inves-
El párrafo anterior, muestra la información publicada en nuestro tigar, informarse, en definitiva son consumidores “expertos” y
estudio europeo del año 2010. La información obtenida en la que con el paso del tiempo adquieren una cierta experiencia
encuesta realizada en 2011, muestra ciertas diferencias en lo que les hace ser cada vez más exigentes.
que respecta a la opinión de los consumidores.



El papel de internet
en el sector del
automóvil
Las nuevas tecnologías, ya sea en mayor o menor medida, han En primer lugar analizamos las fuentes más consultadas por los
“impactado” claramente durante los últimos años, en los hábitos compradores españoles de automóviles a la hora de informarse
y comportamientos de compra de los consumidores en todos para realizar su compra.
los sectores, incluido el sector del automóvil.

« ¿Qué fuentes de información utiliza normalmente a la hora de adquirir un vehículo? »
  
(En % respuesta múltiple)

Propio concesionario 68%

Internet 67%

Opiniones de familiares/amigos 53%

Revistas Especializadas 37%

Televisión 28%


Internet juega un papel muy importante en la decisión de com- Al igual que ocurre en el resto de sectores de bienes de consu-
pra de los consumidores españoles, siendo el más utilizado mo duradero como muebles o electrodomésticos, “la red”
junto con la información obtenida en el propio concesionario. ocupa en la actualidad un papel fundamental en el proceso de
compra del automóvil entre los consumidores de nuestro país.


Internet ofrece multitud de posibilidades a la hora de informarse, y es necesario dar un paso más y conocer que tipo de “web´s”
son las más consultadas por los consumidores.

« ¿Qué tipos de WEB´S consulta a la hora de conseguir información? » (En % respuesta múltiple)  

WEBs de las propias marcas 84%

Concesionarios 56%

Foros 51%

Redes sociales (facebook,…) 20%

Paginas/Revistas especializadas 2%

Webs de motor/coches 2%

Segundamano 1%

Webs comparativas y de opiniones 1%

Buscadores (general) 1%

Webs de opinión 1%

Webs de publicidad y ofertas 1%


La información mostrada en las páginas de las marcas y de los compradores. No solo es importante conocer la información
propios concesionarios son las más consultadas, pero es ne- relativa a las marcas, modelos, precios, prestaciones, etc….los
cesario mencionar la evolución creciente y la importancia que consumidores dan un paso más, y también quieren conocer
están teniendo los foros y las redes sociales últimamente. las experiencias y opiniones de otros compradores.

La opinión de otros consumidores respecto a su experiencia
de compra en el sector es cada vez más importante entre los


La opinión de los consumidores ha quedado reflejada en los gráficos anteriores, pero ¿son los concesionarios conscientes de la
importancia de las nuevas tecnologías en sus negocios?...

« En su opinión, ¿Las nuevas tecnologías y las redes sociales abren nuevas oportunidades de 
negocio para los concesionarios de automóviles? » (En %)  

70%
Si, totalmente de acuerdo

Sí, algo de acuerdo

No, algo en desacuerdo

No, totalmente en desacuerdo
25%

4%
1%

Total

La gran mayoría de los concesionarios son conscientes de la Pero el conocimiento no es suficiente, y hay que dar un paso
importancia que tienen las nuevas tecnologías y las redes so- más, y tomar las decisiones correspondientes de tal manera
ciales en el desarrollo de su negocio. que las estrategias empresariales se orienten en este sentido…


Y para ello, ¿Qué mejor que preguntar a los protagonistas…?

« ¿Ha incorporado en su negocio la presencia en Internet y en concreto en las redes sociales? »
(En %)  

Tenemos web de información y
venta y estamos presentes en las 57%
redes sociales…

Tenemos pagina web de
información y venta, pero no en 32%
redes sociales

Tenemos Web de información 9%

No estamos presentes en la red 2%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. Concesionarios 2011.

Un 57% de los concesionarios encuestados
afirma estar presente en la red, así como en
las redes sociales. Pero también hay que
señalar que un porcentaje importante de-
clara estar presente solo a nivel de informa-
ción mediante sus páginas web´s.

Aunque hay que destacar que se observa
una evolución en lo que respecta al canal on
line respecto a años anteriores…no es sufi-
ciente, dada la situación crítica que atraviesa
el mercado, donde hay que aprovechar al
máximo cualquier nueva oportunidad de ne-
gocio, para intentar incrementar las ventas.


« ¿Dedica recursos en su estructura para trabajar / cuidar estos canales? » (En %)  

No 15%

Sí 85%


Por otra parte, hay que señalar que la “parte positiva” es que la en el gráfico anterior, está dispuesto a realizar una inversión en
mayoría de los empresarios encuestados, es consciente de este sentido.
dicha “oportunidad” y tal y como reflejan los datos mostrados

« ¿Qué línea de negocio ve con mayores posibilidades de desarrollo a través de estos canales? »
(En %)  

Vehículo Ocasión 76%

Vehículo Nuevo 17%

Servicio Postventa 7%


El mercado del VO es según la opinión de los concesionarios desarrollo tiene en este canal, y por lo tanto entendemos que
encuestados, la linea de negocio que mayor posibilidad de será a la que mas recursos dedicarán.


Hasta aquí el análisis de la importancia del canal “on line” como fuente de información, pero ¿es también importante como canal
de compra?...

« ¿Estaría dispuesto a efectuar la compra del automóvil a través de Internet? » (En %)

26%

No lo he pensado

44%
No

Sí

30%

Total

Un 30% de los consumidores españoles encuestados, declara respecto a años anteriores, hay que señalar que a la hora de “la
estar dispuesto a realizar la compra de su automóvil a través de verdad”, es decir a la hora de la compra efectiva del coche, los
Internet. Aunque se ha producido un aumento del porcentaje resultados son bastante diferentes….


Como observamos en los gráficos mostrados a continuación, Sin embargo a la hora de realizar la compra “real”, y aunque
la importancia de la “variable precio” o de “la comodidad” en la estos factores son importantes, la ausencia del ”contacto físico”
compra, son dos de los factores que más influyen a “priori” en con el producto, y la imposibilidad de probarlo, son todavía
las respuestas obtenidas por los consumidores en cuanto a la factores “prioritarios” en el caso del automóvil, incluso por en-
“intención de compra en el canal online”. cima del precio.

« ¿Cuáles son los principales motivos por los que elegiría o no, 
este canal para efectuar la compra? » (En % respuesta múltiple)  

Motivos sí elegiría canal online Motivos no elegiría canal online

Menores precios 69% El no poder verlo 73%
físicamente

Comodidad, al no tener
que desplazarme 55% Imposibilidad de 65%
físicamente al concesionario probar el producto

Adaptar uno mismo 44% Desconfianza a la hora 51%
el coche a su gusto de efectuar el pago

La falta del vendedor
Obtención de regalos 25% a la hora 31%
de aconsejarme

Otros motivos 3% Otros motivos 1%



La financiación
en el sector del
automóvil
La financiación es una variable muy importante en lo que duradero.
respecta al consumo de los hogares, y más aún en el sector de Los empresarios del sector son también conscientes de ello, y
la automoción donde los importes necesarios para la compra así lo muestran los resultados reflejados en el siguiente gráfico.
son más elevados que en el caso de otros bienes de consumo

« En su opinión, ¿Cómo es de importante la oferta de financiación a la hora de realizar la venta de 
un vehículo? » (En %)  

71%

Muy importante

Importante

Ni mucha ni poca

Poco importante

26%
Nada importante
2%
1%
Total
Prácticamente la totalidad de los concesionarios encuestados Pero tenemos que ir más allá y es necesario analizar los motivos
afirman que la financiación es una variable imprescindible a la por los que los consumidores se decantan por la elección de
hora de realizar la venta de un vehículo. uno u otro tipo de entidad financiera.

La importancia del papel de la financiación en el sector, tanto Los tipos de interés más baratos, así como la rapidez en los
para los consumidores como para los concesionarios ha que- trámites, continúan siendo primordiales a la hora de elegir la
dado reflejada. entidad financiera con la que solicitar la financiación necesaria
para realizar la compra del automóvil.


Pero hay que señalar que hoy en día, es también muy el grado de importancia que tienen para los consumidores VS
importante el papel de los servicios asociados a la financiación… concesionarios:
aunque como veremos a continuación, existen diferencias en

« ¿En caso de pedir un crédito para comprar un automóvil, prestaría atención a 
 
las siguientes variables? » (En %)  

Tipos Servicios
ofrecidos asociados

10% 14%
3%
12%

87%
No lo he pensado
75%
No

Sí


Un 75% de los consumidores encuestados le da mucha im- ejemplo los seguros. Pero ¿le dan la misma importancia los
portancia a los servicios asociados a la financiación, como por concesionarios?...


« ¿Considera compatible la opción de ofrecer financiación + seguro de automóvil a sus clientes?. 
¿Cree que puede tener un impacto positivo en su negocio, y por tanto lo está practicando? » (En %) 
 

¿Financiación + seguro? Impacto positivo en negocio

79%
87%

Sí

No

21%
13%


Tal y como reflejan los datos mostrados en el gráfico anterior, incorporando estos servicios como complemento en la oferta
los empresarios del sector son conscientes de la importancia de financiación.
de estas variables, y de hecho son muchos los que están


La reparación
en el sector del
automóvil
« Valore en la siguiente escala a los talleres oficiales y a los talleres independientes, 
en cuanto a su percepción en cuanto a reparación de vehículos » (% valoración y media)   

Valoración
(escala de 1 a 4) 3.2 3.1
4% 6%
3% 1%
7%
12%

No sé
47% 65%

Muy negativa

Negativa

Positiva 33%

21%
Muy positiva

Taller oficial Taller independiente


La valoración realizada a priori por los consumidores en cuanto a los “Talleres oficiales” vs “Talleres independientes”, es
relativamente similar, aunque más favorable de cara a los últimos.


« A la hora de efectuar la reparación. ¿Cuál es el taller al que finalmente acude? » (En %)  

2010 2011

31%

39% 41%
59%

Taller oficial Taller independiente

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen 2011 y 2010. Consumidores.

A diferencia de años anteriores, las preferencias mostradas “ a año anterior declara acudir a los talleres independientes a la
priori” se confirman con las decisiones finales tomadas por los hora de realizar sus revisiones y reparaciones relativas a su
consumidores españoles, donde un 41% frente a un 31% del automóvil.


« Valore, en una escala de 5 puntos, donde 5 es la máxima valoración y 1 es la mínima, a 
los talleres independientes y a los talleres oficiales en los siguientes atributos que 
aparecen en la pantalla » (% valoración y media)   

Taller independiente Taller oficial
Valoración 3.9 4.0 4.1 4.1 2.7 3.2
(escala de 1 a 5)
2,2% 2,1% 2,1% 1% 0% 1%
4% 3% 3%
2% 5%
5% 6% 12%
6%
14% 29%
26% 18% 18%
19%
No valora

1 31% 21%
25%
29%
30%
31%
2
20%

3
19%
47%
47% 13%
41%
4
33%

18% 20%
5

Calidad Precio Cercanía Calidad Precio Cercanía

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen 2011. Consumidores.

A pesar de que la valoración realizada por los consumidores en de la variable “precio”, tan importante en estos tiempos, es cla-
cuanto a la calidad del servicio ofrecido por los talleres oficiales ramente decisiva en su elección.
es superior a la de los talleres independientes…La importancia


Anexos
Encuesta a consumidores
Universo:
En esta fase, el Universo de referencia ha estado formado por
Individuos que tengan un automóvil en propiedad cuya antigüedad
sea de más de 4 años o individuos con intención de comprarse un
vehiculo en un futuro próximo.

Metodología:
Técnica Cuantitativa basada en una entrevista Online de 15 minutos
de duración

Muestra:
Se han realizado 1.052 entrevistas válidas.

Error estándar:
±2.3% a nivel global (n.conf. =95’5%, p=q=0.5).

Trabajo de campo:
del 5 al 12 de septiembre de 2011

Encuesta a Concesionarios
Universo:
El Universo ha estado formado por concesionarios que son clientes
de CETELEM.

Metodología:
Técnica Cuantitativa (Entrevista Online de 15 minutos de duración).

Muestra:
Se han realizado 248 entrevistas válidas.

Error estándar:
± 6,3% a nivel global (n.conf. =95’5%, p=q=0.5).

Trabajo de campo:
del 1 de agosto al 3 de octubre de 2011.

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