Este documento presenta un taller sobre servucción, que es la fabricación de servicios de información. Explica que la servucción crea la experiencia para el cliente y que los consumidores forman parte integral del proceso de servicios. Luego detalla cuatro componentes clave de la servucción: 1) satisfacer las necesidades de información de los clientes, 2) el soporte físico tangible, 3) el personal de contacto, y 4) asegurar la calidad del servicio y satisfacción del cliente.

1. SERVUCCIÓN
(TALLER FINAL)
SERVICIO DE INFORMACIÓN
Presentado por
CIPRIANO SEGURA SIERRA
SEMESTRE VII – GRUPO II
Docente
GLORIA ELENA MORENO HINCAPIÉ
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y BELLAS ARTES
PROGRAMA DE CIENCIA DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN,
BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
ARMENIA, MAYO 29 DE 2017

2. SERVUCCIÓN
La servucción, Como bien lo afirma Gladis Lilia Ferraro (2004) es “la
fabricación de servicios” que responde explícitamente al mercadeo de
servicios, en nuestro caso: mercadeo de servicios de información.
El sistema e Servucción es lo que crea la experiencia para el cliente, y la
experiencia es lo que crea el paquete de beneficios para el consumidor.
Con este modelo se demuestra que los consumidores forman parte integral del
proceso de los servicios.

3. 1. NECESIDAD DE INFORMACIÓN
Para satisfacer las necesidades de información en los clientes, del personal, de los
proveedores y de todo aquel que se encuentre implicado en las decisiones de la
misma, las unidades de información deben “crear valor”.
De igual manera, para cumplir con el objetivo institucional de crear valor para los
propietarios satisfaciendo a sus clientes en sus necesidades de información, y
teniendo en cuenta que en la prestación de servicios el cliente es productor y
consumidor, puede existir un suprasistema de servicios intervinculados con salidas
globales específicas y un resultado global común. El cliente, dadas sus percepciones
y de acuerdo a sus expectativas, evaluará y aceptará o no el servicio recibido como
un proceso natural de simplificación e integración, de acuerdo al grado de
satisfacción con la oferta global de la institución con la que interactúa.

4. 2. SOPORTE FÍSICO
El soporte físico hace referencia a la infraestructura o bienes tangibles que sirven de apoyo a
la prestación del servicio, y que se hacen visibles para el cliente. El grado de importancia del
soporte físico depende del servicio que se preste, ya que no puede ser relevante en
determinados casos cuando sólo es necesario el personal para recibir el servicio (como en
búsquedas de información, consultas y otros similares), pero siempre deben tenerse
presente porque conforman la oferta global del servicio a prestar.

5. 3. PERSONAL DE CONTACTO
El personal de contacto lo conforman las personas contratadas por la organización
y que entran en relación directa con el cliente. El rol y la automatización dependerá
de sistema, ya que en algunos casos sólo basta el soporte físico como los
autoservicios.

6. 4. CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
La calidad de un servicio debe analizarse desde el momento mismo de su concepción
hasta la puesta en funcionamiento.
En la Servucción el cliente forma parte del sistema productivo, por consiguiente entra a
ser parte activa del sistema de gestión de calidad de la organización, ya que sin cliente es
imposible que exista un servicio.

7. BIBLIOGRAFÍA
Ferrao, G. L. (2004). La servucción: una herramienta para la gestión. XVII Congreso
Argentino de Profesores Universitarios de Costos, noviembre de 2004. [En línea]. Buenos
Aires, Argentina. Recuperado de:
<http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf>