La servucción y la calidad del servicio. Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de calidad.
La calidad de servicio es una metodología que implementan
las organizaciones para garantizar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos.
El documento describe la importancia de la comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias. Explica que la calidad está relacionada con la ética y que las cartas de servicios son una herramienta clave para comunicar los compromisos de calidad de manera explícita a los pacientes. También analiza la metodología recomendada para elaborar cartas de servicios efectivas que establezcan diálogo y mejoren continuamente la calidad asistencial.
Este documento trata sobre la responsabilidad social empresarial en relación con los proveedores. Explica que los proveedores son un grupo de interés externo importante y destaca los beneficios que trae la implementación de prácticas de responsabilidad social tanto para las empresas como para los proveedores. También presenta algunos modelos de gestión de proveedores responsables y buenas prácticas, e incluye ejemplos de empresas peruanas que aplican este enfoque.
Sld042 propuesta de ficha tecnica para el usuarioellarslide
Este documento propone una plantilla denominada "Ficha técnica de los sistemas de información para la salud" para describir de manera estandarizada los módulos o componentes del sistema de información para la salud cubano. La plantilla incluye secciones para datos generales del sistema, datos de los componentes, características de la plataforma de desarrollo, datos de los responsables, estado actual del sistema y características de los usuarios. El objetivo es proveer información organizada de una manera útil para los usuarios y desarrolladores, mejor
El Triángulo del Marketing de Servicios Educativos representa tres componentes relacionados entre sí que trabajan en conjunto para desarrollar y proporcionar los servicios educativos con el nivel de calidad requerido por los estudiantes: marketing externo, marketing interno y marketing interaccional.
El documento habla sobre el concepto de servucción. La servucción se refiere a la gestión de empresas prestadoras de servicios como un sistema de producción, donde se fabrican, distribuyen y consumen los servicios. Un sistema de servucción incluye al cliente, el soporte físico (instalaciones, equipos), y el personal de contacto. La calidad del servicio depende de la interacción efectiva entre estos elementos.
El documento presenta varios artículos sobre temas de interés para una organización. El primer artículo discute el rol del auditor interno y los procesos de calidad en las organizaciones. El segundo artículo advierte sobre los riesgos de consumo del cloruro de metileno por parte de los jóvenes. El tercer artículo enumera las obligaciones de los trabajadores en materia de salud ocupacional.
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Es importante saber que, si bien el cliente es el protagonista central de la servucción, no accede al proceso. La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones posibles sean satisfactorias
Este documento presenta los temas centrales de la asignatura de Visión Empresarial. Incluye definiciones de conceptos clave como idea de negocio, empresa y mercadotecnia. Explica los requisitos para evaluar una idea de negocio, los recursos y áreas funcionales básicas de una empresa, y factores que influyen en la aplicación de la mercadotecnia como el mercado y entorno. También resume los pasos para ejecutar un proyecto empresarial como el análisis de factibilidad y plan de negocio.
El documento define una empresa como una unidad económico-social que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de la producción y distribución de bienes y servicios. Explica que las empresas se clasifican según su actividad económica y constitución jurídica. Además, destaca la importancia de la calidad para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrece pasos clave para implementar un sistema de gestión de la calidad como lograr el compromiso de la dirección, identificar las expectativas de los clientes y establecer registros y auditorías
La servucción se refiere al proceso de creación de un servicio y considera a la empresa como un sistema de producción de servicios. Según los autores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, los tres elementos clave de un sistema de servucción son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. La calidad del servicio depende de cómo interactúan estos tres elementos entre sí.
Aplicación y características de la mercadotecnia de serviciosHernandez Montero
El documento describe la importancia de la mercadotecnia para las empresas de servicios. Explica que las empresas de servicios deben considerar las 8P del marketing-mix: producto, precio, plaza, promoción, personas, procesos, prestación y pruebas físicas. También destaca cuatro características clave de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecedero. Finalmente, enfatiza que un plan de mercadotecnia bien elaborado puede ayudar a las empresas de servicios a crear y retener clientes,
El documento define una empresa como una organización dedicada a actividades económicas para satisfacer las necesidades de bienes y servicios de los demandantes. Las empresas se caracterizan por contar con recursos para producir y distribuir bienes y servicios, y por planear sus actividades para alcanzar objetivos. Además, las empresas juegan un papel importante en el desarrollo económico y social de un país.
El documento describe los objetivos y funciones de una empresa de embutidos. Busca fortalecer el consumo de productos saludables, nutritivos e innovadores para satisfacer a los clientes. La empresa trabajará en equipo para asegurar la preferencia de los clientes y lograr un crecimiento rentable en 2020, contribuyendo al bienestar social y medioambiental.
Este documento trata sobre varios temas relacionados con la administración de operaciones. Explica que la administración de operaciones se encarga de la planificación, organización, dirección y control de la producción de bienes y servicios para aumentar la calidad, productividad y satisfacción de clientes. También describe el origen de la investigación de operaciones durante la Segunda Guerra Mundial y su aplicación posterior en el sector civil. Finalmente, define conceptos clave como procesos industriales, productividad, productos y servicios.
Este documento analiza los factores que influyen en un mal servicio al cliente. Presenta la justificación, objetivos y marco teórico del proyecto de investigación. El objetivo general es conocer por qué la joyería Caribe S.A. presta una mala atención al cliente, mientras que los objetivos específicos son establecer directrices para mejorar el servicio, medir la calidad a través de encuestas y capacitar al personal.
1. El documento describe las diferentes fuentes de información que se pueden utilizar para realizar un estudio de mercado, incluyendo información disponible en internet de forma gratuita y de pago, información sobre empresas del sector en internet, ferias sectoriales, revistas especializadas, observación directa, y entrevistas y encuestas.
2. Un estudio de mercado es importante porque permite conocer las necesidades y expectativas del mercado objetivo a través del análisis de datos relacionados con las características destacadas del mercado.
3. Existen
Este documento resume la cadena de valor propuesta por Michael Porter. Explica que la cadena de valor identifica 9 actividades estratégicas de una empresa divididas en 5 actividades primarias (logística interna, operaciones, logística externa, marketing y ventas, servicio postventa) y 4 de apoyo (infraestructura, recursos humanos, desarrollo tecnológico, compras). El objetivo es crear valor para los clientes a través de estas actividades y obtener una ventaja competitiva. También describe cómo utilizar la cadena de valor para ident
Los sistemas empresariales coordinan funciones y procesos de negocios para lograr excelencia operativa. Los sistemas de administración de la cadena de suministro coordinan la planeación, producción y logística con proveedores, mientras que los sistemas de administración de relaciones con el cliente integran información de clientes y la ponen a disposición de la empresa. Estos sistemas, junto con sistemas de comercio electrónico y administración del conocimiento, permiten a las empresas mejorar la toma de decisiones, relaciones con clientes y oper
Este documento describe el entorno de marketing, dividiéndolo en macroentorno y microentorno. El macroentorno incluye factores como el entorno demográfico, económico, tecnológico, cultural y político-legal. El microentorno incluye proveedores, intermediarios, clientes y competidores. El documento explica cómo estos factores externos afectan las decisiones de marketing de una empresa.
Estudio de mercado correspondiente a la 2da actividad del 2do corte de diseño y evaluación de proyecto.
Profesor Luis Gómez
Autores
María Escalona
Dubelys Guerra
Maryerlis Rivero
Diseño y Evaluación de Proyectos 2do. Corte 2da. Act Autoevaluacion.pdfBrisandriToloza1
Este documento presenta una autoevaluación sobre conceptos básicos de mercadeo como estudios de mercado, demanda actual, canales de distribución, análisis de mercado y fijación de precios. Explica que un estudio de mercado busca obtener información sobre las preferencias y hábitos de consumo de un segmento específico, y que puede utilizar investigación cualitativa o cuantitativa. También define conceptos como demanda actual, canales de distribución directos e indirectos, y pasos para realizar un análisis de mercado y fij
Administracion de operaciones gestion empresarialAdriana Sequera
El documento habla sobre la administración de operaciones en las organizaciones. Explica que la administración de operaciones se encarga de la producción de bienes y servicios mediante el uso eficiente de recursos. También destaca que la administración de operaciones es importante porque abarca tanto servicios como manufactura, maneja la productividad de manera eficiente, y desempeña un rol estratégico clave para el éxito competitivo de una organización.
El documento habla sobre la administración de operaciones en las organizaciones. Explica que la administración de operaciones se encarga de la producción de bienes y servicios y permite a las organizaciones alcanzar sus metas de manera eficiente. También destaca que la administración de operaciones juega un papel estratégico importante en el éxito competitivo de las organizaciones.
Este documento presenta un análisis PEST de las variables políticas, económicas, sociales y tecnológicas que afectan el entorno de una empresa. Explica las ventajas del análisis PEST, como ayudar en la toma de decisiones y anticipar cambios. También describe las diferencias entre PEST y DAFO, siendo PEST un análisis externo del contexto y DAFO un análisis interno de la empresa. Finalmente, detalla cada variable del análisis PEST y cómo identificar los factores más relevantes.
Este documento presenta un resumen de un capítulo sobre procesos de servicio. Incluye la introducción al tema, objetivos de aprendizaje, un resumen de las lecturas clave, preguntas de comprensión y un diagnóstico empresarial. Aborda conceptos como los enfoques de línea de producción, autoservicio y atención personal para brindar servicios, y las características de un servicio bien diseñado.
Guía para la gestión con indicadores en acción socialManuel Bedoya D
Este documento presenta un proyecto financiado por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad para crear una herramienta online de indicadores compartidos que mejore la calidad en la acción social. El proyecto busca desarrollar indicadores útiles para la toma de decisiones estratégicas y de gestión en las organizaciones del tercer sector. La herramienta proporcionará información agregada para permitir la comparación entre actores sin revelar datos individuales de cada organización. El objetivo final es que las ONG puedan aprender unas de
Por octavo año consecutivo publicamos el listado de empresas más grandes del mundo, ordenando de mayor a menor las empresas que más valen del mundo, es decir, según su capitalización bursátil en bolsa
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El posicionamiento, en mercadotecnia, es una estrategia comercial que pretende conseguir que un producto ocupe un lugar distintivo, relativo a la competencia, en la mente del consumidor.
La Gestión de la Calidad Total es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad
El documento proporciona una introducción al concepto de productividad. Define la productividad como la relación entre la cantidad de producción y los insumos utilizados, y como una combinación de eficiencia y efectividad. Explica que la productividad es clave para la competitividad y el desarrollo económico. Además, describe iniciativas para mejorar la productividad centradas en personas, productos, procesos y políticas.
Este documento describe el proceso de manufactura. Explica que la manufactura es el proceso de convertir materias primas en productos elaborados a través de procesos industriales. Luego detalla la historia del concepto de manufactura y cómo surgió con la Revolución Industrial. Finalmente, clasifica los tipos de manufactura en productos elaborados, productos semielaborados y ofrece ejemplos de cada categoría.
El documento resume la película "La Meta" en la que un gerente de una planta manufacturera llamado Alex Rogo tiene tres meses para mejorar la rentabilidad de la fábrica antes de que sea cerrada. Alex busca la ayuda de su antiguo profesor Jonah, quien le enseña sobre identificar las limitaciones y cuellos de botella en el proceso de producción. Trabajando en equipo, Alex logra optimizar la productividad y cumplir con la meta de mejorar los resultados financieros antes del plazo.
La Revolución Industrial o Primera Revolución Industrial es el proceso de transformación económica, social y tecnológica que se inició en la segunda mitad del siglo XVIII en el Reino de Gran Bretaña,
Este documento resume los conceptos clave de la demanda en economía. Explica la ley de la demanda, que establece una relación inversamente proporcional entre el precio y la cantidad demandada de un bien. También describe la curva de demanda, los tipos de elasticidad de la demanda, y los factores que afectan la elasticidad. Por último, introduce los conceptos de equilibrio del consumidor y líneas de precios, que indican las posibilidades de compra de un consumidor dado su ingreso y los precios vigentes.
Este documento define la oferta como la cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a vender a diferentes precios. Explica la ley de la oferta, la curva de oferta y los factores que afectan la oferta como los costos de producción, la tecnología y los precios de los bienes sustitutos o complementarios. También describe los cambios en la oferta, como desplazamientos o movimientos dentro de la curva de oferta, causados por cambios en estos determinantes. Finalmente, identifica diferentes tipos de mercados según la
El neuromarketing es la aplicación de las técnicas de la neurociencia al marketing. Su objetivo es conocer y comprender los niveles de atención que muestran las personas a diferentes estímulos. De esta manera se trata de explicar el comportamiento de las personas desde la base de su actividad neuronal.
México acaba de salir entre las 10 naciones con más contagios, a pesar de que en estos días ha incrementado sus cifras por culpa de esta enfermedad; sumando 1.090.675 casos confirmados y 104,873 muertes.
Este documento habla sobre los diferentes métodos de investigación de mercado, incluyendo investigación primaria y secundaria, encuestas, grupos focales, entrevistas, escucha social y experimentos. Explica las ventajas y desventajas de cada método, así como cómo elegir el apropiado dependiendo del objetivo. También discute cómo formular buenas preguntas para obtener resultados valiosos.
El documento presenta información sobre los marcos de investigación, incluyendo el marco referencial, marco teórico y marco conceptual. Explica cómo elaborar un marco referencial revisando la literatura y seleccionando teorías y términos clave, y su utilidad para orientar la investigación. También describe características de los diferentes marcos y recomendaciones para su desarrollo.
Este documento resume la película "El Fundador" sobre Ray Kroc y los orígenes de McDonald's. Describe cómo Kroc, un vendedor de 52 años, visitó el restaurante de los hermanos McDonald y se enamoró de su modelo de negocio eficiente. Compró los derechos de la marca McDonald's y la expandió a miles de locales en todo el mundo. El documento luego enumera varias lecciones clave extraídas de la película, como enamorarse del proyecto, crear una marca fuerte, resolver problemas de clientes, usar procesos, ser persistent
El documento describe los pasos para alcanzar el éxito en los negocios. Primero, se enfatiza la importancia de la observación para realizar investigaciones exitosas. Luego, se detallan seis pasos clave: 1) realizar observaciones, 2) llevar a cabo investigaciones científicas, 3) crear una empresa, 4) comprender la economía, 5) apreciar la cultura, y 6) entender la sociedad. Finalmente, se concluye que seguir estos pasos basados en la observación, la investigación y el desarrollo cultural
Este documento describe las estrategias y protocolos implementados en Bolivia para hacer frente a la pandemia de COVID-19. Se establecieron mecanismos de vigilancia de casos sospechosos y confirmados, así como centros especializados para el tratamiento y seguimiento de pacientes. También se reorganizaron los servicios hospitalarios para atender a pacientes con COVID-19 y no COVID-19 de forma separada. Finalmente, se implementaron controles en fronteras para controlar la entrada de personas al país.
Investigacion y recopilacion de datos yadira mamani rosasYadiraMamaniRosas
Este documento describe diferentes métodos para recopilar datos como parte de una investigación de mercadeo. Explica que los métodos incluyen registros, cuestionarios, entrevistas, observaciones directas y presentación de informes. También discute variables, fuentes de datos como capturas y consumidores, y cómo decidir las unidades de medición. El objetivo es seleccionar los métodos de recopilación de datos más apropiados para cada variable y situación.
1. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICA
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SERVUCCION
ESTUDIANTE:Mamani Rosas Yadira
MATERIA: MERCADOTECNIAIII
DOCENTE:MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
GRUPO:GR 21
DE DICIEMBRE DE 2020
COCHBAMBA-BOLVIA
2. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
INDICE
LASERVUCCION....................................................................................................................3
2. DESARROLLO ............................................................................................................3
2.1. Sistema de Servicio Base.............................................................................................4
2.2. Sistema de Servicio Base Tipo 2..................................................................................4
2.3. Sistema de Servicio Base Tipo 3..................................................................................4
2.3.1. Los elementos bases del sistema de servucción son.........................................4
2.3.2. Preceptos básicos para el gestor de los servicios ..............................................5
2.3.3. Vender dos productos: físico y de servicio.........................................................5
2.3.4. La necesidad de considerar el servicio como un proceso ..................................6
3. CONCLUSIONES.........................................................................................................7
4. REFERENCIA..............................................................................................................7
5. VIDEOS........................................................................................................................8
3. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
3
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata
Barrientos
LA SERVUCCION
1. INTRODUCCIÓN
Es la organizaciónsistemáticaycoherente de todosloselementosfísicosyhumanosde larelación
cliente-empresanecesariaparalarealizaciónde unaprestaciónde serviciocuyascaracterísticas
comercialesynivelesde calidadhansidodeterminadas.
Su esencia está en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qué tipo de cliente; y
a partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes físicos se necesitan y qué
personal establecerá los contactos con el cliente para que, finalmente, se pueda crear el
sistema organizativo que asegure el buen funcionamiento del método, todo ello
considerando a la organización como un sistema de fabricación de un servicio.
El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las organizaciones,
referido como el sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la
organización en la que se producen, distribuye y consumen los servicios.
No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo de un servicio,
por lo que estos autores franceses, han optado por el neologismo servucción.
El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como
resultante del sistema, característica diferencial cada vez más importante para la
supervivencia de las organizaciones.
Señalan que la gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un
producto, radica en que el cliente es un integrante fundamental del sistema
de servucción, es decir, es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, el punto clave es
entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a
cabo para beneficiarse del servicio ofrecido
2. DESARROLLO
Los franceses agrupan los servicios en sistemas de base y esta es la forma en que resulta útil
estudiarlos.
4. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
4
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata
Barrientos
En el sistema de servicio tipo base 1, se consideran dos personas y que de su interacción
resulta un servicio como producto final:
2.1. Sistemade ServicioBase
El segundo sistema tipo base pone en juego dos elementos de base diferentes a los del No.1.
Se trata ahora de una persona y un producto. La resultante de la interacción es el servicio.
Por lo general implica el uso de un bien tangible. Los tres elementos del sistema están
ligados entre sí, si interrelación también es recíproca. En todos los casos donde se emplee un
bien tangible y se use y consuma, es así:
2.2. Sistemade ServicioBase Tipo 2
Es precisamente el tercero de ellos en el que constantemente interactúan dos o más
personas, un producto y se obtiene el servicio necesario o deseado. Sería adecuado prestar
atención a la participación del beneficiario y del prestador, al papel del producto y al servicio
resultante.
2.3. Sistemade ServicioBase Tipo 3
2.3.1. Los elementos bases del sistema de servucción son
El cliente o beneficiario: Sujeto activo del servicio, brinda información acerca de su
necesidad, expectativa o deseo. La calidad y precisión de la información son
condiciones necesarias aunque no suficientes de la calidad de servicio prestado, que
además evalúa. Es por ello que la total satisfacción de las necesidades del cliente es
el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y
motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.
El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Lo constituye el soporte
material necesario para la producción del servicio como instalación constructiva,
accesos, locales, mobiliario, infraestructura general y de equipamiento, tecnología,
piezas componentes y accesorios, materiales útiles, herramientas, medios de
protección, entre otros.
El personal: Son las personas empleadas por la empresa para brindar el servicio
acorde a la información del beneficiario de acuerdo a sus conocimientos del proceso
5. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
5
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata
Barrientos
y las habilidades adquiridas. Este personal puede ser de contacto, de apoyo y de
dirección. La atención personalizada al cliente es un punto de suma importancia en
la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para
satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.
El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el
cliente, el soporte físico y el personal. Este resultado constituye un beneficio que
debe satisfacer la necesidad del cliente. Es indispensable que se realice una
estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar, comunicar
todo lo que se va a hacer para que todos «halen» hacia el mismo lado, hacia la
consecución del objetivo final.
La combinación de los elementos de base, es decir, la participación del cliente o de su
posesión o propiedad en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de
contacto, resulta en el tipo y calidad del servicio que se ofrece. Trabajar sobre éstos y las
relaciones entre ellos, es lo que permitirá a las empresas brindar servicios que sobresalgan
en el mercado
De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse
también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles
ventajas que tengan en comparación con la propia empresa, lo cual debe considerase en las
estrategias para la Servucción. Es importante este punto, ya que si se está sólo en el
mercado, no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado.
2.3.2. Preceptos básicos para el gestor de los servicios
Teniendo en consideración los criterios de diferentes autores como (Schroeder, 1992;
Shostack, 1987; Albrecht, 1990; Kotler, 1992; Christopher, 1994; Schemnner, 1986; Carlzon
,1991; Juran, 1993; Ishikawa, 1988), fueron enunciados por González Pérez (1997) los
preceptos básicos que servirán de guía o sugerencias al gestor de actividades de servicios.
2.3.3. Vender dos productos: físico y de servicio
Sasser, Olsen y Wyekoff en 1978 definieron un producto de servicio como algo que consta
de la siguiente mezcla: los artículos físicos o bienes facilitadotes, los beneficios sensoriales o
servicios explícitos y los beneficio psicológicos o servicio implícitos, en un restaurante, los
6. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
6
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata
Barrientos
artículos físicos constan de la instalación, alimentos, bebidas, etc. Los beneficios sensoriales
son el sabor, el servicio del dependiente, el aroma del alimento, etc. Los beneficios
psicológicos incluyen la comodidad, la condición social y una sensación de bienestar.
(Schroeder, 1992). Shostack (1987) pone de relieve que los productos son combinaciones de
bienes y servicios.
Por su parte, Theodore Levitt, afirmó, no existen industrias de servicios lo que hay son
industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras
industrias. Todo el mundo está en el servicio. (Albrecht ,1990).
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Un producto es el resultado de actividades o de procesos, puede incluir hardware y software
o una combinación de estos, esto puede ser tangible o intangible o una combinación y
puede ser intencional o no. (Normas ISO ,1995).
Kotler (1988) plantea que el servicio puede ir unido o no a un producto físico, en efecto, la
oferta de cualquier empresa u organización puede contener, en mayor o menor medida,
elementos de servicio (Martín, 1993).
Se considera, entonces, que al ofertar un producto físico debe otorgarse un producto de
servicio (un beneficio sensorial y psicológico) y al ofertar un servicio puede estar presente o
no un producto físico, nunca puede faltar en la mezcla el producto de servicio, lo que se
contrapone a lo planteado por Martín, donde se destruye la posibilidad de que exista el
otorgamiento de un producto puro. Añádale valor al producto.
2.3.4. La necesidad de considerar el servicio como un proceso
Albrecht (1990) refiere que con frecuencia es una verdadera faena hacer que los gerentes y
la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vistas y vean al producto como lo ve
el cliente.
En contraste con esta idea el cliente nunca ve que el servicio está departamentalizado según
la estructura de la organización, el cliente tiene un fin y quiere lograrlo, él no sabe ¿cómo?.
7. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata
Barrientos
Para solucionar esta problemática, el pensamiento del producto debe estar en términos de
ciclo de servicio. Varios autores recomiendan la representación de procesos como los
diagramas de flujo, diagramas de flujos “planos” o dibujos azules. El equipo encargado de
desarrollar e implementar las actividades de mejoramiento del proceso tiene como primera
actividad fundamental: desarrollar un diagrama de flujo del proceso.(Shostack ,1994;
Schroeder, 1992; Harrington, 1989).
La esencia radica en indicar cómo articula las relaciones proveedor/cliente entre funciones,
para el otorgamiento del producto.
Para el estudio del servicio debe quedar en diagrama cada uno de los pasos del proceso y
sus relaciones, muy similar a las técnicas utilizadas en la manufactura, que como
consecuencia de este deben resultar reservas y propuestas para mejorar el nivel de servicio
al cliente.
3. CONCLUSIONES
A modo de conclusión, podemos decir que el proceso de “Servucción”, además de ser
indispensable es completamente necesario para nuestro negocio, es la creación y
fabricación de servicios, no solo para brindarle a nuestros clientes, sino para establecer en
nuestros empleados, la forma en la que deben trabajar y distinguirnos por nuestra calidad
brindada al huésped.
4. REFERENCIA
https://www.gestiopolis.com/la-servuccion-como-proceso-de-creacion-del-servicio/
https://www.google.com/search?client=opera&q=QUE+ES+LA+SURVECCION&sourceid=oper
a&ie=UTF-8&oe=UTF-8
https://seminarioiiuntref.wordpress.com/2017/10/10/que-es-la-servuccion/
https://blog.elinsignia.com/2016/11/15/articulo-
servuccion/#:~:text=A%20modo%20de%20conclusión%2C%20podemos,la%20que%20deben
%20trabajar%20y
https://definicion.de/servuccion/
8. Estudiante: Mamani Rosas Yadira
Carrera: Administración de Empresas
Materia: Mercadotecnia
IIIGrupo: 21
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata
Barrientos
5. VIDEOS
https://youtu.be/wwCdjJhDZ5g
La servucción y la calidad del
servicio. Este sistema implica la
organización de todos los
elementos, físicos y humanos,
en relación cliente-empresa,
imprescindible para una correcta
prestación de un servicio de
calidad.
https://www.facebook.com/yadira.mamanirosas/videos/1408648392817873/
La servucciónesunsistemaque debe
serrigurosoen laconcepciónypuesta
enfuncionamientodel servicioparalos
consumidoresparaque alcance alto
nivelesde calidaddelmismo.Eneste
sistemael cliente esparte integrante
de este proceso,esactor, productory
consumidordel servicio