Este documento describe el proceso de servucción, que es la producción y entrega de servicios. Explica que la servucción implica cuatro elementos clave: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto, y el servicio resultante. También analiza los pasos que debe seguir un cliente para recibir un servicio, e identifica que el soporte físico y el personal de contacto son fundamentales para brindar una buena experiencia al cliente. El documento concluye que el proceso de servucción es crucial para entregar un servicio de calidad al usuario final

1. Ruth Mayra Bustos Veizaga
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
Gestión:II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
SERVUCCION
“Haz un cliente no una venta”
Anonimo
1. INTRODUCCION
Sindudaalgunael marketingesunprocesointegral,estecontribuyede manerasustancialalamejora
y ajuste de los reglamentos,lasoperacionesylosserviciosde informaciónenlasdiferentesUnidades
o instituciones.1
2. DESARROLLO
El conceptode servucciónaportaunavisiónparticularde lagestiónde lasempresas,quese contempla
como el sistema de producción del servicio,es decir, la parte visible de la organización en la que se
producen, distribuye y consumen los servicios.
El sistema de servucción: sus elementos
El sistema de servucción: Elementos
¿Qué se necesita para fabricar un servicio?Haciendo una representación simplificada de un sistema
de servucción, encontramos los siguientes elementos:
 El cliente.El consumidortomaparte enla fabricacióndel servicio.Esunelementoprimordial
y su presencia es indispensable.
 El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio y
abarca elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas,
etcétera.
 El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que estánen contacto
directo con los clientes.
 El servicio.Esel resultadode la interacciónde lostreselementosde base que son:el cliente,
el soporte físico y el personal de contacto.
 Este resultadoconstituyeunbeneficioque debesatisfacerlanecesidaddel clienteencuanto
se produce el servicio y no hay tiempo para hacer correcciones durante este proceso.
La participación del cliente
Analizamosenel artículoanteriorque laproduccióndel servicioesde muchocontactocon el cliente,
pues se realiza a menudo con el cliente presente y partícipe en el proceso; por eso el cliente es un
integrante fundamental del sistema y, por ende, es clave entender la secuencia de los actos de
participaciónque el cliente lleva a cabo en la servucción para beneficiarse con el servicio ofrecido.
Dichos actos son los siguientes:

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1. Actosintelectualesde comprensión,investigaciónoevaluaciónque precedenauna
toma de decisión:
 ¿Está abierto?
 ¿Qué servicios ofrece?
 ¿Cuál es su nivel de precios?
2. Actos verbales para completar la toma de decisión o adelantar el desarrollo del
servicio:
 ¿Tiene disponible el servicio X?
 ¿Cuánto cuesta?
3. Actos físicos indispensables para la realización del servicio:
 Abrir la puerta de entrada
 Acercarse a la recepción
 Presentar el dinero o una tarjeta de crédito.
4. Actos de espera entre secuencias:
 Esperar que alguien le atienda
 Esperar que le entreguen el servicio
 Esperar que le cobren.
Hacer un repasode todoslos actos que debe realizarel cliente yponerse ensulugar
ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor. Asimismo, es importante
analizarcuál esel mediomaterialosoporte físicoyde comportamiento,ofuncióndel
personal en contacto que va a permitir la resolución positiva de la demanda del
cliente.
El soporte físico
El soporte físicoreúne loselementosmaterialesindispensablesparalabuenaparticipacióndel cliente,
los que el personal de contacto utilizará para cumplir su tarea.
Contempla dos categorías:
A. Los instrumentos necesarios para el servicio (equipamiento, maquinarias, insumos). El
entorno material en el que se desarrolla el servicio (instalaciones, mobiliario, etc.).
B. El soporte físicode unaservuccióndebeseralavezunbuencanal de comunicación,yaque
constituye lavitrinadelserviciopropuesto,yunabuenaherramientade trabajo,porqueesen
realidadlafábricade servicios.Resultaindispensable,porejemplo,disponerde mobiliarioque
permita que las personas esperen con comodidad cuando deben hacerlo.
La función del personal
La funcióndel personal constituye laparte esencial de laservucción,toda vezque las características
del servicioquedarándeterminadasporloscomportamientosdelpersonal encontactoconel cliente,
bien en respuesta a una demanda de éste o bien para adelantar el servicio. Lo anterior significa
actitudes verbales tales como las frases de bienvenida, la identificación precisa de la demanda, la

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explicación de las características de la oferta disponible, o actos físicos como traer los insumos
necesariosparaotorgarel servicio.Asimismo,esmuyrelevanteel tiempode ejecuciónoduracióndel
servicio mismo, tiempo que también maneja el personal en contacto.
Del análisis y organización adecuados de los factores analizados dependerá el resultado final del
proceso y la valoración social que los clientes harán respecto del producto entregado por una
determinadaorganizaciónyde supermanenciaenel mercado.Lamiradadetalladade losgestoresen
cada uno de los pasos que se estructuran para producir el bien servicio y su adecuada organización
afecta la calidad del mismo.2
3. CONCLUSIONES
El procesode servucción esel procesode la elaboraciónofabricaciónde unservicioenuna unidado
institución.El usuarionove laservucciónsinoel resultadode este,sinel cliente(usuario)noesposible
llevar a cabo el proceso de servucción, es el elemento más importante.
Detrás de cada servicio está la servucción.
4. REFERENCIAS
1º https://es.slideshare.net/06nicolasrodriguezm/la-servuccin-76458075.
2º https://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Series/GES01/5302.
5. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=LLsrKJTKOvs
https://www.youtube.com/watch?v=IWtZjs5DxlI