El documento clasifica a los clientes en 4 tipos (difícil, amigable, tímido e impaciente) y describe cómo tratar a cada uno de ellos. También explica los pasos para un acercamiento efectivo al cliente, incluyendo escuchar sus necesidades y demostrar las ventajas del producto. Finalmente, cubre cómo manejar objeciones del cliente de manera constructiva.

1. CLASES DE CLIENTES <br />Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.<br />Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.<br />Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:<br />1. El cliente difícil<br />El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.<br />Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.<br />Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.<br />Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.<br />2. El cliente amigable<br />El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.<br />Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.<br />Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.<br />3. El cliente tímido<br />El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.<br />Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.<br />Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.<br />Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.<br />4. El cliente impaciente<br />El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.<br />Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.<br />Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.<br />Acercamientos al cliente <br />1. PRE-ACERCAMIENTO. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.2. ACERCAMIENTO. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.3. PRESENTACIÓN DE VENTAS. Plática de ventas y demostración.4. MANEJO DE OBJECIONES. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del bumerang, de preguntas, de la negación directa.5. CIERRE. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.6. SEGUIMIENTO.<br />En esta edición de Estr@tegia Magazine veremos las 4 primeras etapas y dejaremos para la siguiente edición en cierre y el seguimiento, además de algunas características y atributos para forjar una buena personalidad de ventas.<br />1. PRE-ACERCAMIENTO ¿Cómo iniciar una venta?Los 1° momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.<br />Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:* Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.* Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.<br />¿Cómo lograr una buena impresión inicial?El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto.<br />Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:- Apariencia. (buen vestir, arreglado)- Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)- Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)<br />El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.<br />2. ACERCAMIENTOSeis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.<br />b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:- Sonrisa franca y amistosa.- Una actitud alentadora y considera.- Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)- Debe conocer los nombres de sus clientes.<br />c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:<br />I. Con una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por fuerza de la costumbre, por cortesía; en consecuencia se logra la atención del cliente.II. Entrada por la curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír más acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.III. Entrada por un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD, INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS. Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses y se lograra la buena voluntad de sus clientes.IV. Entrada con un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o agradecida. Le concederá un momento de su atención. Tiene que relacionarse el regalo con el producto.V. Entrada con un servicio: le ofrece una asistencia gratuita al cliente, para que el este tenga la buena disposición de escuchar la presentación.VI. Entrada con una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del cliente.VII. Entrada con una exhibición: los modelos, muestras, medios audiovisuales y los propios productos. Todos ellos para captar la atención por un sentidote la vista.VIII. Entrada con algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Debe usarse cuando el cliente este revisando el producto.<br />d) Interesar los cinco sentidos del cliente: a los clientes les gusta tocar, meter mano de los productos, es decir, el contacto físico con el producto.<br />e) Escuchar con atención al cliente: una conversación de ventas es en dos direcciones. En ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento.<br />f) Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a sus clientes es SATISFACCIÓN; para ello trata de comprender la situación en la que se halla, el ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y cómo presentar sus más fuertes argumentos.<br />3. ¿CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO?Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.<br />Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:- Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.- La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.- Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.- Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.- Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.<br />Siete reglas para una demostración exitosaSe quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.<br />1) Planee y ensaye su demostración: Saber qué decir al momento de iniciar la presentación, para que sean más eficaces, están preparados para cualquier inconveniente que pueda ocurrir, deben ser planeadas, pensadas y ensayadas una y otra vez.2) Base su demostración en mostrarle las ventajas de su producto: descubra las necesidades y deseos del cliente para mostrar como las características del producto pueden satisfacerlas. (¿Qué va hacer por mi?)3) Demuestre 1° las características obvias: Reglamentariamente es la apariencia externa, lo físico. Como el cliente ya las respondió; siente que le interesan más o le causan mayor curiosidad. Se procederá luego ha mostrarle las CARACTERÍSTICAS OCULTAS , las que el cliente no puede ver. ESTAS CARACTERÍSTICAS SON EL ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. El vendedor siempre tiene que tener en mente: “la característica que el cliente considere la más importante, debe tener preferencia ante los demás argumentos”.4) Deje participar al cliente: a los clientes les gusta manejar, probar, experimentar, etc., para que se convenzan a sí mismos de que el producto satisface sus necesidades.5) Vaya comprometiendo a su cliente: Tenemos que dialogar con el cliente. Deben comprometerse a ellos mismos con sus comentarios e ideas. Aquí el lenguaje no verbal es prioritario, pues me va a dar la pauta para ver si no me está entendiendo o si tengo que cambiar a otra técnica.6) Presente el cuadro con claridad: nuestro objetivo es que el cliente tenga la atención y el interés puestos en mí. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea más clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay que ser ubicado)7) Esté constantemente listo para el cierre: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.<br />La presentación requiere de dos (2) momentos:- PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.- DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.<br />4. OBJECIONES Y EXCUSASAmbas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.<br />Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.<br />Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.<br />Procedimiento general para el manejo de objeciones1. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.<br />¡¡VENDER NO ES DISCUTIR, ES MANEJAR LAS OBJECIONES CON EFICACIA!!<br />Métodos específicos para manejar objeciones1. Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.2. De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.3. De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto.4. De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.5. Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.6. De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.7. De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.<br />CONTAC CENTER<br />Las llamadas en Call Center se dividen en dos tipos llamadas in-bound que son llamadas de entrada o llamadas out-bound que son llamadas de salida. si el Call Center se dedica a dar servicio al cliente de preguntas y respuestas,primera atencion o compradores este se dedicara a llamadas de in-bound es decir de entrada, todo el tiempo te entraran llamadas. Pero si son llamadas de seguimento o ventas de primer contacto se realizaran llamadas out-bound o de salida principalmente,<br />Exposición <br />POR QUE COMERCIAN LOS PAISES?<br />Los economistas conocen bien las bases intelectuales del comercio libre. Para decirlo simplemente, las naciones se benefician con la especialización en la producción de bienes y servicios que pueden producir con mayor eficiencia, e intercambiándolos por los bienes y servicios que otros países producen con mayor calidad y menor costo. En este acuerdo los países se benefician con la producción más eficiente, más selección para los consumidores y bienes y servicios mejores a precios más bajos. El desmantelamiento de las barreras gubernamentales al comercio permite a los individuos acceso al supermercado mundial de comida, ropa y otros productos manufacturados y de servicios que forman la infraestructura de la economía moderna, desde las finanzas hasta las telecomunicaciones, el transporte y la educación. <br />La competencia también motiva a las empresas a innovar, a encontrar nuevos procedimientos y tecnologías de producción para servir mejor a los clientes y para adelantar el conocimiento. Por ejemplo, en los años recientes ha florecido el desarrollo de tecnologías de computación avanzadas y de medicamentos que salvan vidas, bajo condiciones de mercados abiertos y oportunidades de exportación para que crezca la industria, junto con medidas para aplicar leyes estrictas de derecho de autor y de patentes. <br />Los obstáculos a la competencia producen el efecto contrario: industrias nacionales menos eficientes; costos más altos, menos calidad y menor selección de bienes y servicios; menos innovación y un crecimiento económico más lento. <br />La historia económica del siglo 20 es una demostración poderosa de los vastos beneficios de la liberalización del comercio para cientos de millones de personas alrededor del mundo y una lección dramáticamente dolorosa sobre los costos globales de las barreras comerciales. <br />¿POR QUE EXPORTAN LOS PAISES?<br />Ningún país en el mundo, aun los más desarrollados, pueden ser totalmente autosuficientes en la producción de todos los bienes y servicios requeridos, a un costo que fuere tolerable para sus ciudadanos. Todos los países necesitan, o eligen, importar al menos algunos bienes y servicios por las siguientes razones: <br />Bienes y servicios que son considerados esenciales para el bienestar de la economía o que los consumidores desean y que simplemente no están disponibles de manera natural, o no pueden ser producidos domésticamente. <br />Bienes y servicios que satisfacen necesidades o deseos domésticos pueden ser producidos de manera más eficiente y menos costosa en otros países, y por consiguiente, ser comercializada a menor precio. <br />¿POR QUE IMPORTAN LOS PAISES?<br />Ningún país en el mundo, aun los más desarrollados, pueden ser totalmente autosuficientes en la producción de todos los bienes y servicios requeridos, a un costo que fuere tolerable para sus ciudadanos. Todos los países necesitan, o eligen, importar al menos algunos bienes y servicios por las siguientes razones: <br />Bienes y servicios que son considerados esenciales para el bienestar de la economía o que los consumidores desean y que simplemente no están disponibles de manera natural, o no pueden ser producidos domésticamente. <br />Bienes y servicios que satisfacen necesidades o deseos domésticos pueden ser producidos de manera más eficiente y menos costosa en otros países, y por consiguiente, ser comercializada a menor precio. <br />POR QUE LOS PAISES TIENEN DISTINTOS COSTOS DE OPORTUNIDAD <br />El costo de oportunidad se entiende como aquel costo en que se incurre al tomar una decisión y no otra. <br />Es aquel valor o utilidad que se sacrifica por elegir una alternativa A y despreciar una alternativa B. <br />Tomar un camino significa que se renuncia al beneficio que ofrece el camino descartado. <br />Los países tienen distintos costos de oportunidad porque la disponibilidad de recursos productivos difiere de un país a otro; así pues las diferencias en climas, en la duración de las estaciones, en los recursos naturales como el hierro, petróleo, o agua, la disponibilidad de una fuerza laboral más o menos hábil y educada, o una mayor o menor sofisticación de maquinaria. <br />La diferencia en el costo de producción entre un país y otro tiene una relevancia suprema en el flujo del comercio internacional. Así pues, los costos de producción estarán determinados por la disponibilidad de los tres factores de producción: Recursos naturales, capital (tecnología), y trabajo. <br />En general, los bienes y servicios que requieren una mayor cantidad de trabajadores con habilidades menores son producidos más eficientemente en países menos desarrollados. Al contrario, los bienes y servicios que requieren una cantidad mayor de capital y tecnología tienen por lo general un costo de producción menor en países industrializados. <br />Factores explicativos del comercio internacional<br />Los países participan en el comercio internacional porque les resulta provechoso y ello puede deberse a <br />varias razones, entre las que podemos destacar las siguientes: <br />• Diversidad en las condiciones de producción : <br />Con frecuencia las diferencias en las condiciones de producción en cuanto a clima, dotación de recursos naturales, de capital físico y humano y tecnología son muy acusadas. En estas circunstancias, el comercio es el resultado lógico de la diversidad en las posibilidades de producción de los distintos países. Por otro lado, los países situados mas al norte, con peor clima y mayores dotaciones de capital físico, tenderán a especializarse en la producción de bienes y servicios que requieran un empleo mas intensivo del factor capital. <br />• Diferencia en los gustos : <br />Aunque las condiciones de producción entro los países fuesen similares, existen diferencias en los gustos de los consumidores que pueden justificar la aparición del comercio internacional. Así, aunque dos países, España y Francia, tengan una industria textil importante, puede que a una parte de los consumidores españoles les guste el diseño francés y, en consecuencia, se importen productos franceses. <br />• Existencia de economías de escala <br />En estas industrias el comercio internacional aparece como una vía para permitir la producción en masa y, de esta forma, lograr apreciables reducciones en los costos. La especialización hace posible la aparición de economías de escala y el comercio internacional se presenta como el instrumento idóneo para resolver el problema de los excedentes de cada país. <br />VENTAJA ABSOLUTA Y VENTAJA COMPARATIVA<br />Hay un principio que subyace en todo tipo de comercio y es el de la ventaja comparativa. Según este principio, los países tienden a especializarse en la producción y exportación de aquellas mercancías en las que poseen mayores ventajas comparativas frante a otros países. El resultado de esta especialización es que la producción mundial, y en consecuencia su capacidad para satisfacer los deseos de los consumidores, Serra mayor que si cada país intentase ser lo más autosuficiente posible. <br />Ventaja absoluta y comercio internacional<br />Un país posee una ventaja absoluta sobre otros países en la producción de un bien cuando puede producir más cantidad de dicho bien, con los mismos recursos, que sus vecinos. <br />El principio de la ventaja comparativa<br />El principio de la ventaja comparativo señala que un país comerciara con otros países aun cuando sea absolutamente más eficiente o más ineficiente en la producción de todos los bienes. <br />Según el principio de la ventaja comparativa, los países se especializan en la producción de los bienes que pueden fabricar con un costo relativamente menor. <br />