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Subido porLuis E Arbaiza Díaz
Cliente ok
Este documento presenta una discusión sobre la tipología de clientes y sus necesidades. Define qué es un cliente interno y externo y explica que ambos son igualmente importantes para la empresa. Además, describe las cinco etapas del proceso de compra de clientes y los elementos clave para la atención al cliente como el entorno, la organización y los empleados. Finalmente, analiza diversos tipos de clientes como el grosero, el polémico y el indeciso, y cómo abordar mejor cada uno.
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- 2. ¿QUE ES UNCLIENTE? Es la persona más importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada. USUARIO / CLIENTE TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 2 Luis
- 3. Los cliente deseanlo mismo: UN BUEN SERVICIO Saber como manejar a estos cliente externos e internos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil y puede ser todo un arte que debemos dominar. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 3 Luis USUARIO / CLIENTE
- 4. CLIENTE El cliente ysu importancia para la empresa Cliente externo: aquella persona u organización que adquiere el bien o servicio final elaborado por la empresa para satisfacer a través del misma una necesidad correcta. Todo aquel agente que venda el producto a otro situado fuera de su propia organización tendrá la consideración de cliente externo. Cliente externo: departamento de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otro departamento. Este ultimo utiliza el bien o servicio recibido como recurso productivo y necesita de este para poder desarrollar su trabajo.. El cliente interno es tanto o más importante que un cliente externo, ya que la calidad del producto que se entrega al cliente externo se consigue gracias a la puesta en práctica de rigurosos controles de calidad internos. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 4 Luis
- 5. NECESIDADES CLIENTE/USUARIO Las motivacionesdel cliente y el proceso de compra Gracias al conocimiento de las motivaciones de sus clientes, una empresa puede mejorar aquellos aspectos menos valorados de su oferta comercial, protegiendo y afianzando sus puntos fuertes. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 5 Luis La pirámide de Maslow.
- 6. Las razones quepueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un producto u otro depende de diferentes factores: personales, psicológicos o culturales/sociales. NECESIDADES CLIENTE Las motivaciones del cliente y el proceso de compra TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 6 Luis
- 7. NECESIDADES CLIENTE/USUARIO Las motivacionesdel cliente y el proceso de compra 7 Luis
- 8. Philip Kotler, estructurael proceso en cinco fases:: Reconocimiento de la necesidad: El consumidor siente una carencia, un sentimiento de necesidad o de insatisfacción. La necesidad puede surgir de forma espontanea en el cliente. Búsqueda de información: Una vez que se ha conseguido que el cliente reconozca que tiene una necesidad insatisfecha y se ha despertado en él, deseo de cubrirla, este busca a su alrededor qué producto puede servirle para tal fin. Este proceso puede resolverse viendo unos anuncios o compartiendo una experiencia de consumo de alguien cercano. La empresa necesita conocer el proceso de decisión de compra del cliente con el objetivo de detectar cualquier oportunidad para influir en estas decisiones. NECESIDADES CLIENTE Las motivaciones del cliente y el proceso de compra TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 8 Yessi
- 9. Evaluación dealternativas: El cliente analiza las posibles opciones a su disposición y elige una de ellas para satisfacer su necesidad. La realiza en base a unos criterios de evaluación, distintos en base a las características de cada cliente. La moda, el diseño, el precio o la marca. Compra: El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico. Comportamiento post-compra: Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formará una experiencia sobre la que basará su opinión. De su nivel de satisfacción o insatisfacción dependerá la construcción de una relación estable entre la empresa y el cliente. NECESIDADES CLIENTE/USUARIO Las motivaciones del cliente y el proceso de compra TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 9 Yessi
- 10. NECEDIDADES DE CLIENTE/USUARIO Elementosde la atención al cliente La satisfacción global del cliente depende del grado de cumplimiento de las expectativas que se haya creado, tanto del producto como del conjunto de aspecto que componen su relación con la empresa que se los sirve. •El entorno es aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que es utilizado por la empresa para complementarla. EL ENTORNO •Una empresa es un conjunto de elementos y materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario. LA ORGANIZACIÓN •Los empleados son los principales representantes de la empresa ya que, con su compartimiento, proyectan al exterior una imagen determinada de esta. LOS EMPLEADOS TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 10 Yessi
- 11. NECEDIDADES DE CLIENTE/USUARIO Eldepartamento de atención al cliente Las empresas orientadas al cliente suelen centralizar la relación con estos en un área especifica y especializada de la empresa, que se suele denominar departamento de atención al cliente. El objetivo del departamento de atención al cliente es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes. Las funciones del departamento de atención al cliente son las siguientes: Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes. Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras, siguiendo su evolución y controlando sus resultados. Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio post-venta, como garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 11 YessiYessi
- 12. NECEDIDADES DE CLIENTE Eldepartamento de atención al cliente Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 12 Yessi
- 13. NECEDIDADES DE CLIENTE/USUARIO Comunicacióny asesoramiento en la atención al cliente TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 13 María
- 14. NECEDIDADES DE CLIENTE Comunicacióny asesoramiento en la atención al cliente TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 14 MaríaMaría
- 15. Recuerda que lagran mayoría de clientes no se queja, simplemente cambian de proveedor Cuando recibas un cliente molesto, el 90% de las veces será por tu culpa. Al aceptar el puesto, aceptaste los problemas. Por suerte, los problemas son cobardes, rehúyen cuando se les hace frente RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE/USUARIO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 15 MaríaMaría
- 16. Llega demal humor Es confrontativo Se mantiene en un estado de tensión Discute con facilidad Muchas veces es ofensivo Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos. Mantener la cortesía en todo momento. No sonría. Trate de mantener un rostro neutro. Se presenta más antes de la atención. Características Como Actuar CLIENTE/USUARIO GROSERO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 16 MaríaMaría
- 17. Le gustabuscar discusión, pero no llega a ser grosero Discute el precio, discute la competencia, discute la entrega, el servicio, etc. A todo le ve un problema No debemos discutir con él Debemos proveerle a mejor solución disponible, por lo que el entrenamiento es vital Ser cortés y amable en todo momento Sonrisa incipiente Escuche antes de responder, pregunte las razones que lo hacen pensar de esa forma Características Como Actuar CLIENTE/USARIO POLEMICO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 17 MaríaMaría
- 18. Se presentaen cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología. Cree saberlo todo Mantiene una actitud de superioridad Es muy exigente y retador Mostrarle la solución de manera que no se ofenda. Muéstrese interesado en su «Conocimiento» Sea sutil ante sus errores Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución Características Como Actuar CLIENTE SABELOTODO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 18 MaríaMaría
- 19. Es uncliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos Duda de todo y de todos Es bastante susceptible Por naturaleza es desconfiado Conservar la calma Transmitir seguridad en todo momento Estar seguro de lo que estas vendiendo Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades Características Como Actuar CLIENTE /USUARIO DESCONFIADO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 19 Joel
- 20. Cambia constantementede opinión Es impaciente Carácter impulsivo e inestable Puede comprar mucho o no comprar nada Se debe demostrar seguridad en el producto Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación Ser firme Actuar con rapidez Al llegar el momento adecuado, cierre la venta Características Como Actuar CLIENTE/USUARIO IMPULSIVO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 20 Joel
- 21. Es tímidoe inseguro Le cuesta decidirse Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere Necesita reflexionar antes de hacer la compra. A veces reflexiona demasiado Generalmente no compra de inmediato Es típico «Regreso después» Compara entre distintos oferentes La clave está en la atención prestada Debes animarle a que exprese sus necesidades Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos Aceptar sus puntos de vista Características Como Actuar CLIENTE/USUARIO INDECISO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 21 Joel
- 22. Sabe muybien lo que quiere Utiliza pocas palabras Exige respuestas concretas Va directo al grano Requiere atención rápida Las respuestas deben ser precisas Demostrar seguridad y seriedad La cortesía y amabilidad son vitales Demostrar interés en sus necesidades Características Como Actuar CLIENTE/USUARIO MINUCIOSO Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 22 Joel
- 23. Cliente sonriente, conversador Necesita que estén pendiente de él Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes Amabilidad y cortesía Amplia sonrisa Demostrar interés en sus necesidades Debemos mantener el liderazgo en la conversación Hacer preguntas directas Evitar ser cortante Características Como Actuar CLIENTE/USUARIO HABLADOR Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos 1 2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 23 Joel
- 24. El cliente esquien aporta los recursos para tu salario. Tu misión es buscar la mejor solución disponible. Un buen servicio es sinónimo de tratar a los demás como te gustaría ser tratado. CONCLUSIONES Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES 24 Joel
- 25. TIPOLOGÍA DE CLIENTESY SUS NECESIDADES 25