El documento proporciona consejos para el personal de piso sobre cómo tratar a los clientes de manera positiva, amable y servicial. Aconseja ser bonita, buena, confiable, útil, alegre, servicial y atenta. Explica que el cliente es la persona más importante porque satisface sus necesidades y provee el dinero para la empresa. Recomienda siempre preguntar a los clientes sobre sus necesidades para poder satisfacerlos mejor.