El documento habla sobre la orientación al marketing y la importancia de la atención al cliente para el éxito de una empresa. Explica que el cliente, tanto interno como externo, debe ser el centro de atención de la compañía. También describe el proceso de compra del cliente, los factores que influyen en los patrones de consumo, y las diferentes fases de la atención al cliente como la acogida, seguimiento, gestión y despedida.

1. Laila Bouramtane
Mª Victoria Contreras
Sofía Pérez
Marina Romero

2. 
 Orientación al Marketing.
 Cliente:
• Interno/Externo.
• Tipos.
• Pirámide de Maslow.
 Patrones de consumo:
• Factores personales.
• Factores psicológicos.
• Factores culturales.
Índice

3.  Segmentación de mercados.
 Proceso de compra:
• Necesidad- Información- Alternativas- Evaluación-
Compra- Postcompra.
 Proceso de atención comercial:
• Acogida-Seguimiento-Gestión-Despedida.
• Elementos de atención al cliente.
 Departamento de atención al cliente.
• Funciones.
• Organización.
• Requisitos de calidad.

4. 
 La atención cliente es un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el
centro de interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.
Introducción

5. Cuando una compañía es orientada al marketing, hace
depender las decisiones estratégicas de la compañía de los
deseos y necesidades de clientes reales y potenciales. La
cooperativa de la compañía está comprometida con la creación
del valor. ORIENTACIÓN AL MARKETING
Ventas
Producción Producto
Mercado

7. 
Importancia de los
clientes
Internos
 Juega un gran papel
dentro de la empresa
 Hay que tener
satisfechos a los
empleados
Externos
 Esenciales para el éxito
de un negocio
 Si están satisfechos
suelen realizar mas
compras.

8. TIPOS DE
CLIENTES
RACIONALES AUTORITARIOS SOCIALIZADORES INSEGUROS

10. 
Patrones de consumo
Factores personales
Factores psicológicos
Factores culturales

11. 
Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes
más pequeños con características y necesidades
semejantes. Sirve para determinar los rasgos básicos y
generales que tendrá el consumidor del producto.
Segmentación de mercado

12. 
Proceso de compra
- Conciencia.
- Interés.
- Evaluación.
- Prueba.
- Adopción.
Proceso de adopción
- Reconocimiento del problema.
- Búsqueda de información.
- Evaluación de alternativas.
- Compra.
- Evaluación posterior a la
compra.
Toma de decisión

13. 
Fases del proceso de compra.
A • Darse cuenta de: Necesidades, deseos,
preocupaciones, …ect.
I • ¿Cómo lo resuelvo?
D
• Crear un criterio propio a partir de la
información recopilada y mis restricciones
para poder decidir.
A • En esta fase el usuario ya lo tiene claro y
decide lo que va a comprar.

14.  Proceso de Atención Comercial

15. 
Elementos de atención al
cliente
Entorno
Organización
Empleados

16. 
Fases
Acogida
Conjunto de acciones ante la entrada
del cliente.
Comunicación verbal y no verbal:
• Mirada.
• Saludo.
• Sonrisa.
Seguimiento
El cliente debe percibir que es
acompañado.
Facilitar las necesidades del cliente
en todo momento.

17. Gestión
Información, venta, pago del
producto, servicio postventa o
reclamación.
Conocimiento de los productos o el
servicio.
 Interacción con el cliente.
Despedida
 Cortesía, profesionalidad y espíritu
servicial.
 Personalización de la despedida:
- Utilizar el nombre del cliente.
- Apretón de manos.
- Acompañarle a la puerta.

18. 
Objetivos y utilidad
 Diferenciar a la empresa dentro de su
mercado.
 Crear una cultura corporativa: equipo
humano – objetivos empresariales.
 Consecución y fidelización de los
clientes.
 Minimizar el tiempo de servicio.
 Acelerar los cobros.
 Mejorar el control de la red de ventas.
 Descubrir las áreas de mejora.

19. 
CRM

20. Data Warehouse
 Almacén donde se integra
toda la información disponible
del cliente.
 Desarrollar actuaciones de
marketing.
Se caracteriza por ser:
 Integrado: estructura consistente.
 Temático: los datos se organizan por temas.
 Histórico: variable en el tiempo para permitir
comparaciones.
 No volátil: la información es permanente.

21. Data Mining
 Aplicación de técnicas analíticas y estadísticas.
 Encontrar el grado de pertenencia de un cliente dentro de una
clase especifica.
 Ejecutar políticas comerciales acordes con las necesidades de
los clientes.

22. Soluciones Tecnológicas
 Inmediatez y menor coste.
 Comodidad y familiaridad.
 Aumenta la interacción.
 Transmite mayor confianza y
garantía.
 Inconveniente: horario de
llamada.
 Disponibilidad.
 Tecnología: imágenes, vídeos,
compras online.
 24 horas.

23. 
Funciones
GESTIONAR
INFORMACIÓN
•Recoger, registrar, clasificar, tratar
información.
ATENDER
INCIDENCIAS
•Resolución de quejas y
reclamaciones.
SERVICIO
POST-VENTA
•Reparación, instalación,
mantenimiento, formación y soporte.

24. 
Factores & Organización
 Factores:
• Sector de actividad
• Dimensión
• Estrategia
 Organización:
o Sin servicio de atención al
cliente.
o Servicio dependiente del
área de comunicación.
o Departamento específico.
o Departamento autónomo.

25. 
Relaciones con el resto de la
empresa
La fuerza de ventas
Se desarrolla con los
clientes
El servicio técnico
Se gestiona a través
del servicio post-venta
La dirección de la
empresa
Destinatario principal:
dirección de empresa

26. Requisitos de calidad
Requisitos de Calidad
•Personal cualificado.
•Sin fines comerciales.
•Confianza.
•Claridad.
•Accesibilidad.
•Gratuidad.
•Cortés.