El documento presenta información sobre el servicio al cliente como una ventaja competitiva. Explica las dos dimensiones del servicio al cliente - los procedimientos y la dimensión personal. También describe siete áreas estándares de la dimensión personal, como la apariencia, actitud y atención. Además, discute la importancia de establecer criterios claros para el servicio al cliente, recibir retroalimentación de clientes y empleados, y manejar quejas y reclamos de una manera proactiva.
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
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En esta presentación te damos conceptos relacionados con la gestión de quejas presentadas por los clientes, además de un proceso de 4 etapas para su debida gestión. Agrégale lo que se ajusta a tu empresa y listo!, lo puedes implementar. Exitosl.
El Reclamo como Oportunidad - Cómo manejarloconpsico
Uno de los temas que pueden reconstruir o destruir el Servicio que ofrece una empresa, es el Reclamo. Los que somos capacitadores con mucha experiencia en servicio al Cliente vivimos de cerca " el caos de empresas llenas de reclamos y no puntualmente de sus productos, sino de sus servicios ". Se sabe que un 65% de personas que trabajan atendiendo clientes no tienen las competencias para enfrentar esta oportunidad valiosa. Para enfrentar reclamos necesitamos de nuestra seguridad personal y de algunos tips que aquí se encontrarán
Claves para la atención del cliente de calidadLima Innova
Primera sesión del Ciclo de Conferencias Empresariales correspondiente al mes de mayo, a cargo del señor Luis Hernández de Intecon Servicios Empresariales
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Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...yaayiis
Aqui mostramos las definiciones de servicio, ejemplos, la cultura de servicio en tu equipo de trabajo, ciclo del servicio, que es un momento de verdad y donde los encontramos dentro del ciclo de servicio
La competitividad ha evolucionado a partir de las sucesivas transformaciones e innovaciones a lo largo del desarrollo del sistema o modelo capitalista. Esta tendencia ha integrado distintos ámbitos de la vida corporativa, empresarial, social e incluso estatal. En tales circunstancias, uno de los desafíos más importantes lo presenta la “Sostenibilidad” de las organizaciones. Aunque existe una serie de factores que limitan tarde o temprano dicha temporalidad, también existen modelos para acrecentarla. El objetivo de la presente tesis, por tanto, está encaminado a “establecer los indicadores de eficiencia para un modelo de ventaja competitiva sostenible”, la cual piensa concluirse con un sistema de indicadores de eficiencia de un modelo de ventaja competitiva sostenible, mediante el estudio de casos de empresas en las que se han evidenciado estrategias acertadas para su continuada permanencia en el mercado y otras que no han logrado continuar.
5. Siete áreas estándar en la dimensión personal del SC 1. APARIENCIA. Interacción influida por lo que ven los clientes. ¿Cómo quiere usted que aparezca el personal de servicios?¿Tenemos guías que seguimos? 2. ACTITUD. El lenguaje corporal y el tono de voz. ¿Cómo sonríen, miran? ¿Que movimientos de manos y cuerpo tienen? ¿Somos famosos por actitud +? 3. ATENCIÓN. Ponerse a la disposición de las necesidades y deseos de los clientes. ¿Cómo podría hacer que sus clientes sientan algo especial? 4. TACTO. ¿Cómo debe dirigirse a los clientes? ¿Cuándo usar el nombre propio? ¿Cuáles son las palabras apropiadas en circunstancias diferentes? 5. DIRECCIÓN. ¿Cómo pueden guiarlos en sus decisiones, aconsejarlos, sugerirles? 6. HABILIDAD EN VENTAS. ¿Cuáles son sus criterios para la venta? 7. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS AMABLEMENTE. ¿Qué puede hacer para satisfacer a un cliente descontento?
6. ¿Cómo establecer criterios de Servicios al cliente? Los criterios de servicios de calidad deben ser : CLAROS ... Precisos en su significado. CONCISOS...Cortos y directos. ALCANZABLE...Pueden verse o medirse. REALISTAS...Prácticos y obtenibles. CRITERIO DEFICIENTE CRITERIO DE CALIDAD Al entrar al área de servicio, se Al entrar al área de servicio, se atiende al cliente prontamente. atiende a los clientes a los 30 segundos. Se escucha a los clientes. El gerente de guardia atiende personalmente las quejas de cada cliente.
7.
8. Un sistema de retroalimentación de los clientes Obstáculos: A la mayor parte de los clientes no les gusta quejarse. Hay muchos que eligen no gastar su tiempo ni energías para ofrecer una retroalimentación positiva. No creen que pueda lograr algo diferente y no le es fácil tener acceso a usted. Facilite el acceso a los clientes: Salga, hable con su cliente personalmente. Organice grupos de enfoque. Encuentre problemas y enmiéndelos. Dígale lo que está solucionado. Responda rápidamente a todas las quejas y peticiones de los clientes. Evalúe como se desempeñan sus gerentes ante el sistema. Haga encuestas breves por teléfono, correo o en persona.
9. Un sistema de retroalimentación de los empleados Es una forma organizada de anotar la conducta del empleado en el desempeño de sus labores y compartir esa información con ellos intercambiando ideas. Ofrezca retroalimentación verbal diaria en relación al éxito logrado en el SC, al empleado encargado de esto. Crea sensación de orgullo, estima de si mismo, conciencia de que “uno le importa a alguien”. Se edifica un grupo fuerte y cohesivo. Fije en algún lugar visible carteles que muestren las medidas de la productividad de individuos o del grupo de SC. Una representación visual vale más que mil palabras : Esfuerzo de ventas. Número de clientes servidos. Resultados de encuestas. Efectúe evaluaciones periódicas del desempeño, basándose en criterios medibles y visibles sobre el SC. Con criterios específicos en el SC. Preparar, llevar a cabo, conducir.
10. Modelo de ciclo de servicio Supermercado Comienza ciclo Entra al parqueo Busca sitio Entra al local Toma un carrito Escoge productos Mira rótulos del local Pide ayuda empleado Visita embutidos Busca caja para pago Espera turno Mira al empacador Cancela compra Sale del local Descarga carrito Finaliza ciclo
11. Los grupos de contacto Recurso para mejorar el servicio al cliente COMO VENDEDOR Aumente la satisfacción de sus clientes, comunicándose mejor con el personal interno. Explicando lo que prometió al cliente. Haga que la dirección conozca los problemas de servicio que observaron dentro de la organización. Dé crédito y reconocimiento a las personas de adentro que lo merecen. De seguimiento a sus clientes. No espere sorpresas, adelántese. COMO TELEOPERADOR Determine correctamente las necesidades del cliente. Encueste permanentemente al cliente. No respondiendo SI, sino preguntando cuál. Solicite más información con el objeto de determinar la acción.
12. Convierta los problemas de los clientes en oportunidades “ Existen dos clases de empresas. Las primeras, la más típicas, contemplan las quejas como un mal que debe extirparse. Las segundas... Ven las quejas como una oportunidad.” Respuestas REACTIVAS Organizaciones pasivas, esperan que surjan los problemas y luego los manejan, o bien los ignoran prestándoles la menor atención posible. Organizaciones que hablan mucho sobre la importancia que tienen sus clientes, pero que no hacen nada para realizarlo. Respuestas PROACTIVAS Empresas que alientan y dan la bienvenida a las quejas. Contemplan las quejas como oportunidades, indagando dónde tienen sus raíces para eliminarlas, haciendo que el sistema realmente mejore
13. Quejas y reclamos Queja Disconformidad genérica no referida a una operación puntual y sobre la cuál no queda pendiente una acción. Tipificada en: Demoras Burocracia. Atención. Actitud. Información. Problemas en la venta.
14. Quejas y reclamos Reclamo Problema relacionado con una operación puntual y sobre la cual queda una acción o situación pendiente. Tipificable por producto o proceso. Ejemplo: Si no me arreglan . . . . . . . . , no procederemos a . . . . . . . .
15. ¿Cómo manejarlas? El cliente no siempre tiene la razón, pero... Muéstrele la mayor comprensión. Hay gente dispuesta a solucionar. Póngase en el lugar del cliente. El no conoce nuestro interior. No puede ver las cosas desde nuestro punto de vista. Hágase cargo de la solución. Para el cliente Ud. es la empresa. Muéstrele seguridad de encauzar el problema para su corrección.
16. Quejas y reclamos ¿Qué no hacer? Evite las palabras agresivas, aunque parezcan correctas no benefician. Tiene que pagar . . . Debe de . . . No hable sin adquirir compromisos. “ Lo llamo en estos días” “ No debería tener problemas” No brinde información innecesaria. “ Perdón que no le pasé antes es que tuve un problemita” No le aporta nada útil al cliente ni a usted.