Este documento define el rol de un Community Manager y describe sus principales responsabilidades. Un Community Manager se encarga de generar comunicación entre una empresa y sus clientes a través de redes sociales y plataformas en línea. Sus funciones incluyen crear contenido atractivo, monitorear conversaciones en línea, identificar líderes de opinión, y servir como enlace entre las necesidades de los clientes y la empresa. Un Community Manager ideal tiene habilidades como generar comunidad, entender las nuevas tecnologías, liderazgo, y la capacidad de responder a situ

1. COMMUNITY MANAGERS: la
dirección de RR.PP. en la red
Ernesto Novoa Balcázar.
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3966664.pdf

2. ¿Qué es un Community Manager?
 “Aquel que se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o
empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de
la empresa” a través de herramientas de social media. (José Antonio Gallego,2009: 4)
 “Arte de la gestión eficiente de la comunicación on line en las diferentes herramientas idóneas para
el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes, ya sea un blog,
una comunidad a medida, una cuenta en Twitter o una Página de Fans en Facebook” (Coghlan,
2009:5).
 Una figura encargada de generar flujos de comunicación entre las compañías y sus públicos, a
través de herramientas on line.
 ERROR: asimilar al CM en una labor exclusiva de subida de contenidos a las redes sociales o con la
labor de los técnicos informáticos. No es un comercial, vendedor y empleado del departamento de
comunicación y/o marketing.

3. CARACTERÍSTICAS
 DEFENSOR DE LA COMUNIDAD: escucha a los públicos y participa tanto en la comunidad
empresarial como en los sitios web externos. Tiene la capacidad de responder a las peticiones y
necesidades de los clientes. Es el responsable de mediar en las posibles disputas de la comunidad.
 PROFESIONAL FAMILIARIZADO CON LA COMUNICACIÓN Y LA TRANSMISIÓN DE MENSAJES.
Persona que entiende las herramientas de comunicación y comprende el lenguaje que se utiliza en
la comunidad.
 COMO PUNTO DE UNIÓN ENTRE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA EMPRESA. Encargados
de recoger las necesidades de la comunidad de una forma responsable y presentarlas internamente
en la compañía.
 EVANGELIZADOR DE LA MARCA porque promociona eventos, productos y actualizaciones a los
clientes mediante el uso de técnicas de marketing tradicionales y las conversaciones que se
produzcan en el medio.

4. LUGAR EN LA EMPRESA
 Por las particularidades que caracterizan a los CM es muy difícil ubicarlos en los organigramas de
las empresas.
 Ser una cabeza visible y destaca dentro de un equipo organizado. Ese carácter directivo acerca a los
CM al área de RR.PP.
 Lo habitual es que el CM pertenezca a los departamentos de comunicación o marketing, aunque en
algunos casos dependen de tecnología o de innovación.
 Al interactuar con todos los departamentos debe tener su propia área y tener conocimientos de
esas áreas.

5. FUNCIONES
 Creación de contenido atractivo y de calidad.
 Decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido.
 Monitorizar todas las publicaciones y novedades del sector de su empresa, convirtiéndose en los
ojos de la empresa en Internet.
 Seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios.
 Conocer a su público objetivo; no sólo a sus fans, también a los potenciales fans.
 Crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos.
 Identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que, no sólo interactúa con tus
publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas.
 Dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online.

6. HABILIDADES DESEABLES
 Generador de comunidad. Una vez creadas las comunidades ha de saber dinamizarlas y darles contenido
para convertirlas en espacios dinámicos, fomentando la participación.
 Ser un amante de las nuevas tecnologías y vivir conectado permanentemente a Internet las 24 horas del
día.
 Ser un evangelizador, comprendiendo y conociendo el fenómeno fan para entender a los usuarios y las
experiencias que demandan a las empresas en Internet. Amar a la empresa.
 Tener experiencia previa en el ámbito. Con altas dosis de empatía, accesibilidad, transparencia y carácter
abierto para acercarse a los usuarios y trasladar las inquietudes de éstos a la corporación y viceversa.
 Una buena redacción y capacidades oratorias.
 Sentido común para responder en las situaciones de crisis y en el momento oportuno.
 Capacidad de liderazgo tanto para trabajar y coordinar equipos como para detectar líderes dentro de las
comunidades.
 Inquieto y paciente, intuitivo, revolucionario, asertivo, diplomáticos y comprensivo.