Comportamiento del consumidor

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Alba Nayeli Cayo Poma
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Mercadotecnia III
Semestre 1/2021
¡MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR!
Comportamiento del consumidor
“El sabio no dice todo lo que piensa, pero siempre piensa todo lo que dice”. Aristóteles.
1. Introducción
El incremento de la competencia, los rápidos cambios del entorno y el aumento de las exigencias de
los consumidores requieren que las empresas estudien y comprendan el comportamiento del
consumidor.
La globalización de la economía y la ampliación de los mercados de las empresas exige la captación
de información de los mercados y su continuo y sistemático tratamiento.
Es preciso responder a unas preguntas fundamentales para poder guiar los planes y acciones de
marketing:
¿Por qué los consumidores actúan de una determinada forma?
¿Por qué compran determinados productos y no otros?
¿Por qué adquieren una marca concreta?
El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos
que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.
Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los
diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las
acciones humanas relacionadas con el consumo.
El estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades:
1.Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una
determinada marca.
2Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad.
3. Los consumidores no decimos la verdad.
4. Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos.
5. Los consumidores somos complejos.
6. Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no
meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes. Los consumidores a menudo no
queremos revelar la verdad. 1
Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor
como resolución de problemas, para la satisfacción de necesidades. Proporciona, además, el
conocimiento del proceso de resolución de problemas, las influencias que determinan dichos
comportamientos y los niveles de respuestas existentes según el grado de participación en la
compra.
También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los distintos niveles de
respuesta de consumo.
Análisis del comportamiento del comprador: principales factores de influencia en la conducta del
comprador.

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El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje,
conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su
personalidad. En el contexto del comportamiento del consumido, se define a la cultura, como la
suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generación en generación,
que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad.
El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia en el
comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, dirección y guía a los miembros de una
sociedad en todas las fases de su resolución de problemas humanos. La cultura es dinámica y
gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades de la sociedad.
La cultura se aprende como parte de la experiencia social. Desde niño se adquiere el entorno de una
serie de creencia, valores y costumbres que contribuyen a su cultura. Ellos se adquieren a través del
aprendizaje formal, informal y técnico. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el
refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje
informal proveyendo modelos de comportamiento. Debido a que la mente humana tiene la
capacidad de absorber y procesar la comunicación simbólica, la comercialización puede promover
exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a través de medios
masivos. 2
2. Desarrollo
Aspectos internos y externos del consumo
Los aspectos internos del consumo son todos los aspectos que provienen de dentro del individuo.
Mientras que los aspectos externos provienen del ambiente externo que rodea a la persona. Todos
estos aspectos afectarán el comportamiento del consumidor, al momento de buscar satisfacer sus
necesidades con los bienes y servicios disponibles en el mercado.
Teoría del consumidor
Proceso de comportamiento del consumidor
¿Cómo se desarrolla el proceso de comportamiento del consumidor? Podemos resumirlo en las
siguientes fases:
Las carencias: El proceso inicia cuando se presenta una carencia, como cuando algo hace falta, por
ejemplo, cuando alguien siente hambre, pero no es un hambre intensa.
Las necesidades: Son las carencias que se manifiestan de manera consciente en el consumidor, es
decir cuando toma conciencia que necesita comer algo. Las necesidades pueden variar según la
edad, el estado físico, el clima y muchas otras condiciones que las hacen diferentes.
Las motivaciones: Se consideran como los impulsos que hacen que la persona actúe con acciones
concretas, tratando de buscar un satisfactor para cubrir la necesidad. Como pedirle comida a un
amigo o ir a un restaurante a comer.
Los deseos: En este paso aparecen los deseos o las diferentes maneras como cada quién quiere
cubrir su necesidad, alguno quiere comer un pastel, otro un taco, otro una pizza y así podemos
mencionar una gran cantidad de satisfactores.

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El aprendizaje: La manera como la persona aprende a resolver su necesidad está condicionada por
su familia, el ambiente social y la cultura.
Si su familia es saludable, preferirá una ensalada a una hamburguesa. Si está con amigos preferirá
una pizza a un menú formal de comida. Si la persona es española preferirá una paella a unos tacos
mexicanos.
La actitud: Es la respuesta del consumidor de aceptar un satisfactor o rechazarlo; si a la persona le
ofrecen comer carne de perro, según sus costumbres culturales la aprueba o le repugna totalmente.
Situación económica: La elección de los bienes y servicios esta también determinada por la situación
económica de la persona, puede que desee ir a comer a un hotel cinco estrellas, pero si no tiene
suficiente dinero termina comiendo en un restaurante barato de comida rápida.
El equipamiento comercial: La infraestructura comercial donde queremos cubrir la necesidad
también afecta de manera determinante la elección del satisfactor, si alguien está en un centro
comercial y quiere comer pizza. Si no hay pizzerías en ese lugar no puede optar por ese producto.
La publicidad: La publicidad es otra variable que influye en la búsqueda de un satisfactor, porque
este medio de comunicación busca persuadir a los consumidores para hacer ciertas elecciones de
compra, promocionando diferentes satisfactores con los cuáles se puede cubrir la necesidad
manifestada en la persona.
3. Pasos en el comportamiento del consumidor
La gráfica simplifica los pasos que sigue el consumidor en su proceso de surgir una necesidad, hasta
lograr satisfacerla
Comportamiento Del Consumidor
Podemos concluir afirmando que para el marketing conocer de manera precisa y clara la forma
como el consumidor se comporta es algo muy importante, porque cada consumidor es diferente y
las empresas deben buscar satisfacerlos a todos dándole una solución adecuada.
También con este reforzamos la idea de que el marketing no crea necesidades en el consumidor,
porque esto se da como una carencia interna; el papel del marketing es generar los mejores
satisfactores para cubrir esas necesidades.3
3.1.tipos de consumidor, clasificados conforme a su pertenencia o no a una
organización mayor que ellos mismos:
• Consumidor personal. Aquel que compra lo que necesita en su vida cotidiana y
piensa en sí y su núcleo familiar únicamente.
3.2.clasificar a los consumidores conforme a su ubicación en la cadena de consumo, de la
siguiente manera:
• Consumidores finales. Aquellos que dan uso a los bienes o servicios adquiridos y que
agotarán su necesidad de los mismos una vez que lo hayan hecho. Son el peldaño final de
la cadena.
• Consumidores intermedios. Aquellos que son un eslabón intermedio de la cadena y no el
final, es decir, que compran para después elaborar un producto nuevo con ello y venderlo,

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o que compran para revender mercancía a mayor precio (llamados
normalmente revendedores). Estos consumidores no agotan su necesidad de consumo,
sino que la renuevan constantemente (la invierten).4
4. Características e importancia del comportamiento del consumidor
La actualidad está marcada por la incertidumbre y el ritmo acelerado le da dinámica a los cambios.
Las empresas deben estar atentas a esos cambios y trabajar con un enfoque en el cliente, para
construir relaciones duraderas, basadas en el entendimiento de sus necesidades y expectativas.
De acuerdo con el estudio de KPMG, los consumidores necesitan que las marcas los conozcan, que
entiendan sus necesidades y su contexto y que le aporten valor a su experiencia. Estos son algunos
aprendizajes que pueden implementar las empresas, con base en las expectativas de los
consumidores:
Busca que su experiencia sea simple
Facilita la experiencia y la interacción, haz que sea intuitiva, personalizada y elimina la fricción.
Quiere que la marca lo conozca
Demuestra que conoces a tu consumidor, no le pidas ingresar datos que ya debes tener. Conoce sus
preferencias para que puedas generar valor en su experiencia.
Tu cliente puede estar dispuesto a compartir más información, si sabe que eso se traducirá en
mejores opciones, ideas o algún tipo de beneficio.
Pretende ser valorado
Demuéstrale que te importa la relación, sea su contacto físico o digital, hazlo sentir importante
siempre.
Necesita conexión
Está siempre en busca de procesos más ágiles, que requieran menos esfuerzo y riesgo. En este punto
es de gran importancia la tecnología a favor de la experiencia del cliente.
Estar conectado va desde acciones como recordar información de contacto, administrar un
calendario, facilitar sus pedidos y pagos de bienes y servicios, gestionar reservas, promover el
contacto con familiares y amigos, preocuparse por asuntos de salud y bienestar, etc.
Es impactado por eventos a lo largo del tiempo
Los consumidores, a lo largo de su vida, viven eventos que afectan la manera como se relacionan
con las otras personas y con las marcas. Si una empresa comprende el impacto de esos eventos,
puede adelantarse y acompañarlo de la mejor manera, en el momento de mayor impacto o
identificación con la necesidad a satisfacer.
Asigna un valor al dinero y tiene capacidades diferentes en cada etapa de la vida
Los eventos de la vida, impactan el dinero disponible de los consumidores, así como el significado
que éste le asigna y el tipo de necesidades que tiene.

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Si una empresa conoce estas variables, puede aprovechar las oportunidades y construir lealtad con
sus clientes actuales. Además, es una excelente herramienta para identificar y atraer nuevos
clientes.
Ahora tienes las herramientas para preguntarte si realmente conoces a tu consumidor y si estás
generando valor en la experiencia con tu marca. Si necesitas un aliado para lograrlo, Zendesk es una
compañía de CRM que cuenta con los productos de soporte, ventas e interacción con el cliente,
diseñados para mejorar la relación con el cliente. 5
5. Conclusiones
Por medio de este trabajo practico se pudo conocer los factores que influyen en el comportamiento
de compra, conocimientos muy importantes para poder realizar pronósticos sobre respuesta del
mercado a determinados productos nuevos o para evaluar el posicionamiento o percepción de
productos existentes en el mercado.
Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte de los
consumidores se podrán realizar una campaña de publicidad más efectiva del producto, orientando
la comunicación en la importancia que le da el consumidor a alguno de los atributos estudiados del
producto en cuestión.

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6. Referencias
1. https://n9.cl/t8klo
2. https://n9.cl/ly4c0
3. https://n9.cl/vok9f
4. https://n9.cl/o5j9r
5. https://n9.cl/5dd5

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7.Videos
https://n9.cl/lkvdi
En estos video se dará a conocer que es comportamiento del consumidor y que factores influyen
en el comportamiento del consumidor
https://n9.cl/ng3dt

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8.comportamiento del consumidor Presentación en Prezi
En esta presentación profundizara que es el comportamiento humano que factores influyen.
https://n9.cl/9qp4j

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