el comportamiento del consumidor es la manera que reacciona el humano

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
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Jhosselin Acosta Candia
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
8. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
“Haz un cliente, no una venta” Autor: Katherine Barchetti
1.- Introducción
1.1 Orígenes
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores
muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarán sus necesidades. Se enfoca en la forma que los individuos toman
decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos
relacionados con el consumo.1
El estudio del comportamiento del consumidor como una disciplina de marketing por separado
comenzó cuando los mercadólogos comprendieron que los consumidores no siempre actuaban
o reaccionaban en la forma prevista conforme a la teoría del marketing. Esto fue durante la
década de 1950, cuando la estrategia de marketing evolucionó y se descubrió que se podrían
vender más bienes y con mayor facilidad si solo se producían los artículos de los cuales se
hubiera determinado previamente que los consumidores comprarían. Su estudio permite que
los mercadólogos entiendan y prevean el comportamiento del consumidor en el mercado, pues
no solamente se ocupa de lo que compran, sino también del por qué, cuándo, con quién, cómo
y con cuánta frecuencia realizan estas compras.1
1.2 Autores
Según ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor significa “aquella
actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus
necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”, se habla de un comportamiento
dirigido de manera específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o
servicios o de actividades externas (búsqueda de un producto, compra física y el transporte del
mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicológica
producida por la publicidad).
Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, señalan: “La conducta de los consumidores pueden
depender, en mayor o menor medida, de un grupo de variables de naturaleza externa, que un
investigador, estudioso o pragmático del marketing no puede dejar de contemplar si se quiere
llegar a extender la compra y consumo de cualquier bien o servicio”.
Según Thortein VEBLEN: “La principal razón que guía el comportamiento de las personas en su
necesidad de integración en su grupo social. Es así que muchas personas van a tener
comportamientos de poco o ningún transfondo económico o psicológico, comportamientos que
están destinados fundamentalmente a quedar bien con los demás. El ejemplo más claro de esta
situación parece ser el fenómeno de la moda, pues en ella se observan comportamientos
inexplicables a la luz de las teorías anteriores. Así desde un punto de vista económico, la moda
es altamente ineficiente; desde el lado del aprendizaje, la moda presenta cambios inexplicables
en los gustos de las personas (lo que gustaba ayer no gusta más hoy); y finalmente la visión

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psicoanalítica no basta para explicar el hecho de que se quiera influir a personas del mismo sexo
o incluso, a miembros de la familia cercana.” 2
2.- Desarrollo
2.1 Aspectos Positivos
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
La firma KPMG realizó un estudio, para conocer cómo y por qué se da la toma de decisiones. El
estudio analiza desde una visión holística, que el consumidor toma decisiones basado en 3
dimensiones:
Dimensión 1: Eventos influenciadores
Aquellos eventos que son parte del proceso formativo del ser humano, constituyen sus valores
e influyen en su comportamiento. Esos eventos pueden ser de carácter familiar, educativo,
social, político, tecnológico, etc.
Dimensión 2: Los 5 “Mis”
La metodología de Los cinco “Mis” realizada por KPMG, presenta 5 elementos o fuerzas que
influyen en la toma de decisiones:
• Mis motivaciones: corresponde a las expectativas del consumidor, lo que espera de su
experiencia con la marca. No sólo se trata de compararse con los competidores
cercanos, ahora la competencia no es por producto sino por experiencia de usuario.
En ese sentido, el consumidor va a compararte con su mejor experiencia, sin importar la
categoría. Los clientes buscan experiencias personalizadas e intuitivas y para ellos tienen mayor
credibilidad los influenciadores que las marcas.
Conocer lo que esperan tus clientes, te permite evitar esfuerzos innecesarios en aspectos que
no son valiosos para tu consumidor y enfocarte en los que sí lo son.
• Mi atención: significa cómo y a qué dirige su concentración el consumidor. El 41% de
los encuestados se siente totalmente abrumado con información y en lo posible, la
evita.

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El volumen de información es cada vez mayor y eso hace que el consumidor deba elegir a qué
prestarle atención. Sólo el 30.6% de los 205 millones de correos electrónicos enviados a diario,
son abiertos.
Aunque el consumidor tiene cada vez menos paciencia, sigue dedicándole tiempo a sus intereses
individuales. Bajo ese criterio, prioriza y organiza su tiempo y su atención. Las empresas deben
superar el ruido y construir relaciones más significativas.
• Mi conexión: se refiere a los dispositivos y a la información que los consumidores tienen
a su alcance. El cliente está conectado a través de diferentes canales y la tecnología, sin
duda, ha cambiado la forma como nos informamos y como interactuamos.
De acuerdo con KPMG, el 30% de los millennials ve la pantalla de su teléfono al menos una vez
cada cinco minutos, sin haber recibido una notificación.
• Mi tiempo: se trata de entender cómo el consumidor balancea las limitaciones de
tiempo y cómo eso va cambiando con los diferentes eventos y etapas de la vida. Es un
hecho que el tiempo que tenemos disponible o el que creemos que tenemos, tiene
influencia en la manera como interactuamos con los demás y eso incluye la relación de
los consumidores con las empresas.
• Mi cartera: hace referencia a la forma como el consumidor administra su dinero y sus
gastos. Grandes eventos de nuestra vida, así como el tiempo, modifican el dinero
disponible y la manera como decidimos asignarlo.
No se trata sólo del salario y la edad, es una mezcla entre los ingresos, los hábitos de consumo
y gasto, y la manera como el valor cambia para las diferentes generaciones. Las generaciones
tienen diferente concepción del valor del dinero, así como una diferente relación con el lujo.
Los aspectos sociales, políticos, regulatorios, tecnológicos, económicos y los cambios en la
dinámica del mercado, definen la cultura del consumidor e influyen en su motivación, su
atención, su conexión, su tiempo y su billetera.
Dimensión 3: Etapa de la vida
Se trata de identificar en qué etapa de la vida se encuentra el consumidor. Las diferentes
generaciones están marcadas por características, como consecuencia de los eventos, hitos
históricos y otros aspectos propios del momento.

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Características e importancia del comportamiento del consumidor
La actualidad está marcada por la incertidumbre y el ritmo acelerado le da dinámica a los
cambios. Las empresas deben estar atentas a esos cambios y trabajar con un enfoque en el
cliente, para construir relaciones duraderas, basadas en el entendimiento de sus necesidades y
expectativas.
De acuerdo con el estudio de KPMG, los consumidores necesitan que las marcas los conozcan,
que entiendan sus necesidades y su contexto y que le aporten valor a su experiencia. Estos son
algunos aprendizajes que pueden implementar las empresas, con base en las expectativas de
los consumidores:
Busca que su experiencia sea simple
Facilita la experiencia y la interacción, haz que sea intuitiva, personalizada y elimina la fricción.
Quiere que la marca lo conozca
Demuestra que conoces a tu consumidor, no le pidas ingresar datos que ya debes tener. Conoce
sus preferencias para que puedas generar valor en su experiencia.
Tu cliente puede estar dispuesto a compartir más información, si sabe que eso se traducirá en
mejores opciones, ideas o algún tipo de beneficio.
Pretende ser valorado
Demuéstrale que te importa la relación, sea su contacto físico o digital, hazlo sentir importante
siempre.
Necesita conexión
Está siempre en busca de procesos más ágiles, que requieran menos esfuerzo y riesgo. En este
punto es de gran importancia la tecnología a favor de la experiencia del cliente.
Estar conectado va desde acciones como recordar información de contacto, administrar un
calendario, facilitar sus pedidos y pagos de bienes y servicios, gestionar reservas, promover el
contacto con familiares y amigos, preocuparse por asuntos de salud y bienestar, etc.
Es impactado por eventos a lo largo del tiempo

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Los consumidores, a lo largo de su vida, viven eventos que afectan la manera como se relacionan
con las otras personas y con las marcas. Si una empresa comprende el impacto de esos eventos,
puede adelantarse y acompañarlo de la mejor manera, en el momento de mayor impacto o
identificación con la necesidad a satisfacer.
Asigna un valor al dinero y tiene capacidades diferentes en cada etapa de la vida
Los eventos de la vida, impactan el dinero disponible de los consumidores, así como el
significado que éste le asigna y el tipo de necesidades que tiene.
Si una empresa conoce estas variables, puede aprovechar las oportunidades y construir lealtad
con sus clientes actuales. Además, es una excelente herramienta para identificar y atraer nuevos
clientes.
Ahora tienes las herramientas para preguntarte si realmente conoces a tu consumidor y si estás
generando valor en la experiencia con tu marca. Si necesitas un aliado para lograrlo, Zendesk es
una compañía de CRM que cuenta con los productos de soporte, ventas e interacción con el
cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.3
2.2 Alcances
El alcance del comportamiento del consumidor es la amplia variedad de actividades que
realizan los consumidores a medida que investigan, compran, usan y desechan productos. Este
es un tema de interés para los mercadólogos y otros investigadores que examinan cómo se
comportan los consumidores en el mercado. Esta información puede ser importante para el
desarrollo de productos y campañas publicitarias que satisfagan las necesidades de los
consumidores de manera efectiva. Los psicólogos y antropólogos estudian el comportamiento
del consumidor por razones más teóricas, con un interés en cómo interactúa con otros aspectos
de los comportamientos humanos.
Los consumidores se mueven a través de una variedad de pasos a medida que compran
productos. El alcance del comportamiento del consumidor examina las decisiones que toman
los consumidores y cómo las toman, observando qué, cuándo, dónde, por qué y cómo del
consumo del producto. Por ejemplo, las empresas quieren saber por qué los consumidores
compran productos y qué tipo de necesidades se satisfacen a través del consumo. Estas pueden
incluir necesidades básicas como el hambre y el refugio, junto con el deseo de alcanzar un
cumplimiento psicológico a través de productos que brinden placer o significado.Las empresas
también desean saber cuándo compran los consumidores, teniendo en cuenta la frecuencia de
las compras y las condiciones en las que se producen. El estudio sobre el alcance del
comportamiento del consumidor, por ejemplo, informa sobre el uso de pantallas de tapa de
extremo cerca de cajas registradoras para tentar a las personas a que realicen compras de último
momento. La investigación sobre consumidores muestra que los artículos pequeños, como las
barras de chocolate, que pueden no haber estado en la lista de artículos planeados de un

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consumidor, podrían agregarse a una cesta de la compra si se presentan al final del proceso de
compra.
Del mismo modo, el alcance del comportamiento del consumidor analiza cómo los
consumidores toman las decisiones de compra, incluido el proceso de investigación y las
compras planificadas y no planificadas en entornos de tiendas. El "qué" del comportamiento del
consumidor también puede ser crítico para los mercadólogos, que quieren saber qué tipo de
cosas compran los consumidores. Esto puede ser determinado por la clase socioeconómica y
por factores psicológicos, como la presión para comprar un artículo en particular para encajar
en un grupo determinado.
Los estudios sobre el alcance del comportamiento del consumidor también analizan los métodos
de eliminación, que pueden incluir regalar obsequios, reciclaje o desechar
productos. La psicología Detrás de estas decisiones puede ser complejo. Comprender cuándo y
cómo los consumidores disponen de artículos puede ayudar a las empresas a posicionarse para
atraer a los consumidores. Por ejemplo, las tiendas pueden proporcionar servicios de reciclaje
de latas y botellas para permitir a los clientes entregar productos de visitas anteriores y
recuperar el dinero, alentándolos a gastar ese dinero en la tienda.4
2.3 Usos
Comportamiento del consumidor y su proceso de decisión
El comportamiento del consumidor y su proceso de decisión están en continuo cambio, en la
actual economía de mercado el consumidor cuenta con amplias opciones. Las decisiones que el
consumidor debe tomar son: 5

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3.- Conclusiones
El comportamiento del consumidor se pudo conocer los factores que influyen en el
comportamiento de compra, conocimientos muy importantes para poder
realizar pronósticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o para
evaluar el posicionamiento o percepción de productos existentes en el mercado.
Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte de los
consumidores se podrán realizar una campaña de publicidad más efectiva del producto,
orientando la comunicación en la importancia que le da el consumidor a alguno de los
atributos estudiados del producto en cuestión.
Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias
convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estímulo es
fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra
4.- Referencias
1.- https://bit.ly/2RKqlqp
2.- https://bit.ly/3hoh0zu
3.- https://bit.ly/3oeJVYb
4.- https://bit.ly/3eJLs5f
5.- https://bit.ly/3yarW9O
5.- Videos
1.- https://www.youtube.com/watch?v=5FbZXT7XbLc
El comportamiento del consumidor tiene varios factores que son: culturales (es el
determinante de los deseos), sociales (se influencian por grupos que no pertenecen),
personales (se ve afectada por situaciones económicas), psicológicos.

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2.- https://www.youtube.com/watch?v=eWfApyHddeQ
En este video nos dice que la persona a la hora de comprar se hace muchas preguntas como
pueden ser: ¿lo necesito? ¿precio? ¿será que después lo utilizare?. Conocer el
comportamiento del consumidor es importante para cualquier negocio, existen 10 tipos de
consumidor.
3.- https://prezi.com/a_0e3rj2wn_f/comportamiento-del-consumidor/
El comportamiento del consumidor se refiere a los cuales son los individuos y hogares que
adquieren bienes y servicios para consumo personal. Los factores que influyen en el
comportamiento del consumidor son: culturales, psicológicos, personales y sociales.