Los actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencia consecuente con productos, servicios y otros recursos.

1. Comportamiento del
consumidor

2. DEFINICIÓN
 Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por
individuos, grupos y organizaciones para la obtención,
uso y experiencia consecuente con productos, servicios
y otros recursos.
 La conducta del consumidor es social por naturaleza.
 Dos tipos de consumidores:
 Individual
 Organizacional
Cultura
Normas
Medio que los rodea

3.  En el proceso de compra, el consumidor reúne
información y toma decisiones.
 Individual
 Organizacional
 Entender el estilo de vida del consumidor.
 ¿Cómo vive?
 ¿Qué productos compra?
 ¿Cómo los utiliza?
Precio unitario
Rendimiento
Duración, etc.
Criteriosde decisión
similares
Emociones
Percepciones
Deseos
Factores
externos

4. Factores que influyen en el estilo de vida de los
consumidores
Factores de influencia
externos:
Cultura
Aspectos demográficos
Estratos sociales o
niveles
socioeconómicos
Grupos de referencia y
convivencia
Familia
Factores de influencia
internos:
Percepción
Aprendizaje
Motivación

5. Factores de influencia externos
 Cultura:
 Influye en los procesos de pensamiento y
comportamiento del individuo.
 Aspectos Demográficos:
 Ingreso
 Edad
 Situación geográfica

6. Factores de influencia externos
(Cont.)
 Estrato social o niveles socioeconómicos.
Ingreso, educación, profesión, lugar de residencia, grupo
social, amistades, formas de entretenimiento, etc.
 Estructura social Mexicana.
Las clases sociales o niveles socioeconómicos están definidas en
base a las características del hogar al que pertenecen.
 Factores para determinar nivel socioeconómico:
1. Características de la vivienda
2. Posesión de bienes durables.
3. Aspectos sociables.

7. Factores de influencia externos
(Cont.)
GRUPOS DE CONSUMIDORES
Baby Boom Generación X Generación Y
Nacidos 1946 - 1964
1965 - 1976 1977 - 1994
Millones
Mexicanos
8.6 9.6 19.2
Responden a:
Estímulos de logro,
estatus y
desempeño
Valoran la
imaginación,
creatividad y las
relaciones
Diversión,
interactivo y a las
experiencias
Enfoque de los
mercadólogos
Evitar hacer sentir
viejo o débil,
brindar confianza y
comodidad
Imagen muy
personal
Poco tradicionales
Productos y
servicios novedosos

8. La Generación Millennials define a los nacidos
entre 1981 y 1995, jóvenes entre 20 y 35 años
que se hicieron adultos con el cambio de
milenio (en plena prosperidad económica antes
de la crisis).

9. Una futura generación de consumidores con nuevas
características, necesidades y demandas que
conviene conocer por las repercusiones y
transformaciones que exigirá a las empresas.
La Generación Millennials define a los nacidos
entre 1981 y 1995, jóvenes entre 20 y 35 años que
se hicieron adultos con el cambio de milenio (en
plena prosperidad económica antes de la crisis).
Según el reporte de Tendencias Digitales Conecta tu
marca con los millennials, actualmente en
Latinoamérica un 30 % de la población es Millennial.
Y según una proyección de la consultora Deloitte, en
2025, representarán el 75 % de la fuerza laboral del
mundo.

10. Los Millennials son, por tanto, la
futura generación de consumidores y usuarios, un
mercado sustancial con nuevas características,
necesidades y demandas que conviene conocer
por las repercusiones y transformaciones que
exigirá a las empresas.
5 rasgos financieros de
un millennial

11. 1.Digitales: Son nativos digitales. Se
caracterizan por dominar la tecnología como una
prolongación de su propio cuerpo. Casi todas sus
relaciones básicas cotidianas están intermediadas
por una pantalla. Para ellos, realidad y virtualidad
son dos caras de la misma moneda. On y off
están integrados. Prefieren internet a la TV
convencional. El 59 % ve películas por internet y
el 46 % televisión, también a través de internet, un
porcentaje sensiblemente más alto que en otros
grupos de edad. Es evidente que ni el prime time
ni la publicidad clásica son buenas estrategias
para llegar a este colectivo.

12. 2.- Multipantalla y multidispositivo Utilizan
múltiples canales y dispositivos digitales para sus
actividades. Tienen un comportamiento multitasking,
es decir, con capacidad (o necesidad) de hacer
varias cosas a la vez. Esto es así especialmente en
Latinoamérica donde los consumidores son mucho
más multipantalla, que en otras regiones. Según
AdReaction: Marketing in a multiscreen world, de
Millward Brown, en promedio, dedican alrededor de
7 horas al día para la conectarse online, utilizando
múltiples pantallas digitales, lo que supone un 5 %
más que el promedio mundial.

13. 3. Nomófobos y appdictos Su vida es
móvil y su pantalla principal de entrada a la Red es
ya una pantalla móvil. Un 78 % de los Millennials en
Latinoamérica posee un móvil (un 10 % más que el
año anterior), un 37 % tablet, un 70 % laptop y un
57 % desktop, según Telefónica Global Millennial
Survey 2014. Este colectivo ha hecho de las
pantallas de proximidad su acceso de referencia
para la socialización, el trabajo y el ocio,
integrándolas completamente en su vida cotidiana.
Son adictos al móvil, sienten la necesidad de una
constante conectividad y el 45 % admite que no
podría estar un solo día sin su smartphone.

14. 4. Sociales Son extremadamente sociales. Un 88 %
de los Millennials latinoamericanos tiene perfiles en redes
sociales. No son sólo un medio de comunicación para
ellos sino una parte íntegra de su vida social. Consultar,
compartir y comentar en ellas es la principal actividad que
realizan a través de sus teléfonos inteligentes. Estos
nuevos consumidores son activos y antes de comprar
buscan y escuchan opiniones, generan y comparten
contenidos y son muy sensibles a su experiencia online. Si
la experiencia con una empresa o servicios es positiva
suelen compartirla y recomendarla y se fían más de la
opinión de sus amigos que de la emitida por las propias
marcas para tomar decisiones de compra. También
prefieren las redes sociales como medio para interactuar
con las empresas, un 65 % prefiere las redes sociales al
contact center para ser atendidos.

15. 5.- Son mucho más críticos, exigentes y
volátiles. De hecho, un 86 % de los consumidores actuales declara
que dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala
experiencia de cliente, frente al 59 % de hace 4 años. Y, para los
Millennials, las experiencias digitales negativas en línea y móvil
tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos
de edad. Esta realidad debería encaminar a las compañías a situar
la experiencia del consumidor en el eje central de su estrategia, en
términos de relación, comunicación y organización. Para ello, las
empresas deben dejar de concentrarse en las características del
producto, para identificar las experiencias del usuario. De hecho,
según el Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends,
el 20 % de las empresas dice que la experiencia del cliente será la
gran oportunidad. Los negocios ya no son sólo servicios y
productos, son también relaciones y la experiencia de compra es
casi tan relevante como el propio producto.

16. 6. Exigen personalización y nuevos valoresLos
Millennials son clientes que no buscan exclusivamente una
buena atención, sino que exigen personalización y esperan
que la empresa se adecúe a sus preferencias. Para atender
sus demandas, las compañías deben ampliar el
conocimiento sobre sus clientes incorporando información
social sobre ellos con la idea de aportarles más valor. Se
trata de avanzar del CRM hacia el Social CRM
aprovechando la innumerable cantidad de información y
rastro digital que se comparte, difunde y genera en la Red.
Las compañías deben aprovechar el potencial del big data
(investigación, análisis, evaluación…) para ver cómo se
comportan sus clientes, ya que esto les va a permitir ampliar
el conocimiento que tienen sobre ellos y, de esa manera,
anticiparse a sus necesidades.

17. 6 rasgos clave de los millennials,
los nuevos consumidores
http://www.forbes.com.mx/6-rasgos-clave-de-los-
millennials-los-nuevos-consumidores/#gs.Vs1zA4g
“Hacer comentario sobre el tema en la
pagina de apoyo”.

18. Factores que influyen en el estilo de vida de los
consumidores
Factores de influencia
externos:
Cultura
Aspectos demográficos
Estratos sociales o
niveles
socioeconómicos
Grupos de referencia y
convivencia
Familia
Factores de influencia
internos:
Percepción
Aprendizaje
Motivación

19. Motivación
• Necesidad es la diferencia o discrepancia
entre el estado real y lo deseado.
• Los consumidores pueden preferir satisfacer
una necesidad a otra.
• El mercadólogo está más interesado en influir
en las preferencias que en las necesidades.

20. Motivación (Cont.)
• Cuando la persona reconoce una necesidad
ésta se convierte en un motivador y entonces
desea o quiere satisfacer esa necesidad.
NECESIDAD
MOTIVACIÓN
SATISFACCIÓN

21. Motivación (Cont.)
• Algunas personas son motivadas para actuar
en forma similar a la gente que observan y
para aparentar e imitar las acciones ajenas.
Mercadólogo
Necesidades
Capacitado
Productos y
Servicios
Satisfacción
del
consumidor
Fácilmente
adquiridos
por el
cliente

22. PROCESO DE COMPRA
 Conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para adquirir
algo.
 Tres tipos de compradores:
 Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la compra real
 Morales: Se debaten en el problema de comprar o no
 Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones, datos
 Cualquier tipo de comprador pasará por los pasos del proceso de
compra:
 Necesidad sentida
 Actividad previa a al compra
 Decisión de compra
 Sentimientos posteriores a al compra

23. Necesidad Sentida
 Representa un estado de tensión, la persona busca
satisfacer o disminuir dicha tensión, lo cual logrará con un
objeto o actividad.
 El especialista en mercadotecnia debe descubrir la
estructura de necesidades que rodea a un producto.

24. Actividad previa a la compra
 Varían de acuerdo con el tipo de producto, con la
necesidad que experimenta el comprador y con su
personalidad.
 Secuencia de cambios de estado mental.
Percepción
Conocimiento
Agrado Preferencia
Convicción
Compra

25. Decisión de Compra
 Producto
 Marca
 Estilo
 Cantidad
 Lugar
 Tienda
 Vendedor
 Fecha
 Precio
 Forma de pago
 Constituye un conjunto de decisiones en donde
intervienen variables como:
 Determinar los procesos que atraviesa el cliente antes de
su decisión

26. Sentimiento posterior a la compra
 Disonancia Cognoscitiva: Cuando se crea incertidumbre o
sentimientos negativos.
 Dirigir la información al comprador real más que al comprador en
potencia.
 El consumidor selecciona en función de la satisfacción
Ofrecer mayor
información al
mercado
Gama de
productos
Reducir la
incertidumbre
Reforzar la
decisión
tomada

27. Participantes en el sistema de compra
• Se clasifican de acuerdo a la función que
desempeñan en la decisión.
Influyente Decisor Comprador Usuario Evaluador
 La estrategia de la mercadotecnia está dirigida
principalmente al usuario ya que tendrá el sentimiento
posterior. Aceptación o rechazo del producto
Personas
Elementos
¿Qué, cómo
cuándo?
Persona Quien(es)
consumen
Opinión de
valor

28. MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
 Nos dice acerca de las propiedades o actividades del fenómeno de conducta
del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando los consumidores toman
decisiones acerca de las compras.
 Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta del
consumidor.
 Marshal: Oferta y demanda
 Pavlov: Estrategia publicitaria, repetición de anuncios
 Veblen: Influencias sociales
 Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e inconscientes.
 O’Shaughnessy: Funciones técnicas, legales, económicas, etc.

29. Alfred Marshall
Oferta y demanda

30. Pavlov
Estrategia publicitaria, repetición de anuncios

31. Thorstein Veblen
Influencias sociales

32. Freud
Motivaciones por fuerzas conscientes e inconscientes.

33. Un pub (abreviación de public house, que en
español significa "casa pública") es un
establecimiento donde se sirven bebidas
alcohólicas, no alcohólicas y refrigerios bajo las
premisas del país correspondiente.
Pub

36. O’Shaughnessy
Funciones técnicas, legales, económicas

37. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL
 Necesidad de comprar productos y servicios e
identifican, evalúan y eligen entre las distintas ofertas y
suministradores.
 Departamento de compras o adquisiciones; metas:
 Mantener el abastecimiento
 Inversión mínima en existencia
 Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización de
materiales
 Calidad en materiales
 Precio bajo compatible con la calidad

38. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL (Cont.)
• Las características de un buen proveedor:
– Productos con calidad especificada
– Entrega en fecha establecida
– Precios accesibles
– Respuesta inmediata en situaciones especiales
– Anticipación a las necesidades del consumidor

39. Estimación de la relación comprador-vendedor
C
Comprador
insatisfecho
Proveedor
satisfecho
A
Comprador
satisfecho
Proveedor
satisfecho
D
Comprador
insatisfecho
Proveedor
insatisfecho
B
Comprador
satisfecho
Proveedor
insatisfecho
(0,0)
(0,5)
(0,10)
(5,10)
(10,5)(5,5)
(10,0)(5,0)
(10,10)