El documento presenta la estrategia de un servicio de asistencia técnica para equipos de laboratorio. La estrategia se basa en tres pilares: el usuario, el personal y los sistemas. Se enfoca en brindar un servicio oportuno y de alta calidad, con respuesta rápida a solicitudes y cumplimiento de los tiempos establecidos, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También se detalla cómo capacitar y apoyar al personal técnico para que brinde el mejor servicio.

1. SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA-ABRIL 2014
TRIANGULO DEL SERVICIO

2. SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
INTRODUCCION
Merck S.A. es una Multinacional Alemana dedicada a la comercialización de Productos Químicos y
Farmacéuticos, dentro de la línea Química, se encuentra la venta de Repuestos y servicio de asistencia
técnica para equipos de laboratorio (Químico, Farmacéutico, clínico, investigación y Alimentos)
comercializados por la División Química.
El Servicio cubre los procesos de Instalación, Venta de repuestos, Diagnóstico, Mantenimiento Preventivo
y correctivo, capacitación, asistencia telefónica, traslado, verificación, ajuste y calibración de los
equipos Comercializados por la División Química.
Merck no solo realiza Servicio Técnico a equipos de su misma marca, también presta servicio a otras
marcas de equipos cuya representación en el país esta respaldada por la Firma MERCK.
El Servicio y Asistencia Técnica de Merck conocido como SAT, cuenta con clientes en todo el país, y
ocasionalmente extiende sus servicios en la Región VECO (Ecuador y Venezuela), cuenta con
ingenieros para las diferentes líneas de equipos ubicados por regiones. El centro de administración,
programación, venta, asistencia, recepción e ingreso de solicitudes se encuentra en Bogotá desde donde
se coordina todo el Servicio.

3. SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
OBJETIVO
El actual servicio Técnico de, es una unidad de Negocio con un
potencial muy grande, al cual es necesario darle un impulso
innovador y un nuevo concepto que se base en las necesidades,
motivos y actitudes del cliente. El nuevo concepto de Servicio
Técnico estará montado sobre los pensamientos del cliente y se
apalancará en una nueva estrategia con la cual se puedan optimizar los
procesos actuales mejorando la calidad del servicio y los beneficios de
la unidad de negocio.

4. SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
MERCK
ENCUESTA

5. SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
MERCK
ENCUESTA

6. SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
MERCK
ENCUESTA

7. USUARIO
MI
GENTE
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS
SISTEMAS
TRIANGULO DEL SERVICIO

8. LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
USUARIO
MI
GENTE
LOS
SISTEMAS
VALORAN
•Puntualidad y seguimiento de Programación
•Respuesta Clara y oportuna.
•Alta Calidad del servicio(Certificación)
•Trazabilidad y Calibración de Estándares y
Equipos de Servicio
•Cumplimiento
NECESIDADES
•Mantener Habilitados los equipos de Lab.
•Mantener Calibrados los Equipos
•Asesoría técnica y capacitación
MOTIVOS
•Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos
•Minimizar errores causados por equipos de Lab.
•Tener certificación de Mantenimiento
EXPERIENCIA
•Incumplimiento de Programación
•Demoras en el servicio
•Precios Elevados
•Daños a los equipos Derivados del ServicioEXPECTATIVAS
• Rapidez y Puntualidad
•Muy Alta Calidad (Certificación y acreditación)
•Respuesta inmediata
•Cumplimiento
•Precios dentro del Mercado
PERSONALIDAD
•Clientes con alto conocimiento técnico
•Muy Exigentes
•Cuidadosos de sus Equipos
ACTITUDES
•Actitud Critica frente a errores
•Búsqueda de la alta calidad
•Abiertos a acuerdos de
Servicio

9. Organización enfocada en el cliente y el servicio
oportuno basado en el cumplimiento dentro de
los tiempos estipulados, con Alta calidad, y precios
ajustados al mercado
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
USUARIO
MI
GENTE
LOS
SISTEMAS
ESTRATEGIA
Servicio y asistencia Técnica oportuno y de alta calidad para Equipos de Laboratorio,
con rápida respuesta a solicitudes de servicio y cumplimiento al compromiso
establecido
Filosofía del Servicio
Valores
• Eficiencia
• Cumplimiento
• Responsabilidad
• Calidad

10. • Capacitación en Servicio y Ventas directamente en casa
Matriz
• Espacios para replicación de la experiencia, información y
conocimientos.
• Capacitación permanente.
• Disponibilidad de información técnica
• Capacitación Técnica y administrativa para todo el
personal.
• Estandarización de tiempos y protocolos de trabajo.
USUARIO
MI
GENTE
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS
SISTEMAS
QUE NECESITA MI GENTE

11. • Alta capacidad y conocimiento técnico especializado en
equipos de laboratorio
• Disposición de servicio, disponibilidad de respuesta,
respetuoso y Honesto.
• Personal técnico y administrativo amable y atento.
• Excelente presentación personal.
• Personal Proactivo con ideas innovadoras
• Personal Técnico y administrativo colaborador, que
replique el conocimiento y la información técnica.USUARIO
MI
GENTE
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS
SISTEMAS
MOMENTOS DE VERDAD

12. • Servicio Oportuno y de calidad = Cliente
Feliz
• Cliente Feliz = Pagos Oportunos y fidelidad
al Servicio
USUARIO
MI
GENTE
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS
SISTEMAS
RELACION GANA-GANA

13. USUARIO
MI
GENTE
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS
SISTEMAS
LOS SISTEMAS
• Software de Servicio en línea para Programación y reporte de
Servicios, registro de solicitudes, control de cotizaciones y
facturaciones, administración de repuestos, estadística y contabilidad
del servicio
• Herramientas y equipos de calibración de alta calidad, con calibración y
certificación al día.
• Taller de servicio local equipado con herramientas de trabajo y equipos
necesarios.
• Teléfonos Celulares y computadores portátiles con conexión
a internet para todo el personal Técnico y administrativo.
• Protocolos de Servicio.
• Tarjetas de Presentación

14. COMUNICACIÓN AL PUBLICO
• Visita al Cliente
• Demostración del Servicio en las instalaciones del cliente
• Contacto vía telefónica
• Carpetas de presentación con los Servicios que se Prestan
• Correos electrónicos con publicidad
• Beneficios en Servicio Técnico post venta a equipos
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
USUARIO
MI
GENTE
LOS
SISTEMAS

15. GRACIAS