Introducción al Marketing de Servicios. En esta presentación se expone la teoría básica del Marketing de Servicios, el rol del cliente en la creación de Servicios y las categorías existentes en los Servicios y su intangibilidad.

1. MARKETING
DE SERVICIOS
CLAUDIA VILLASECA FLORES

2. HOLA!

3. HOLA!
BIENVENIDOS
A MI CLASE

4. SOY
CLAUDIA

5. CLAUDIA VILLASECA
hola!
MG. MARKETING
MS. MARKETING SCIENCE
LIC. ARTE Y DISEÑO
ESAN - PERÚ
ESIC - ESPAÑA
USIL - PERÚ
estudios

6. CLAUDIA VILLASECA
hola!
@VILLASECA
EstudioVillasecaFlores
@CVF0512
TWITTER
FACEBOOK
INSTAGRAM
contacto

7. APRENDEREMOS:
MARKETING
DE SERVICIOS

8. PILARES BÁSICOS
1
DEL MARKETING

10. ¿QUÉ ES EL
MKT?

11. Análisis del comportamiento de los
mercados y de los consumidores, con el
objetivo de captar, retener y fidelizar a
los clientes.
MARKETING

12. ¿CÓMO SE
LOGRA?

14. DEFINIR:
ESTRATEGIA
DE MKT

15. Son los objetivos comerciales de una
empresa, definiendo el posicionamiento
de marca y las diferentes variables que
forman el marketing mix.
ESTRATEGIA DE MKT

17. MIX DE
MKT

18. Variables tradicionales que cuenta una
organización para conseguir sus
objetivos comerciales.
- Producto
- Precio
- Plaza
- Promoción
MIX DE MKT

19. PRODUCTO

20. PRECIO

21. PLAZA

22. PROMOCIÓN

23. ¿QUIÉN ES
EL CENTRO
DEL MKT?

25. DEFINIR:
CLIENTE

27. Persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o
desea para sí mismo.
CLIENTE

28. ¿QUÉ
ESPERAMOS DEL
CLIENTE?

31. NO
ES FÁCIL

32. Recuerden el PEOR
momento de
experiencia con
una empresa
CLIENTE
USTEDES
COMO

33. ¿Cómo se
atenderían?
¿Es fácil lidiar con
clientes?
EMPRESA
USTEDES
COMO

35. ES UN
RETO

36. ENTIENDE AL CLIENTE
UN BUEN SERVICIO

37. AL CIENTE
UN BUEN SERVICIO
GENERA VALOR

38. ESTRATÉGICA
Y LIDERAZGO
TEMA
VISIÓN
EN SERVICIOS

39. VISIÓN
1
Y LIDERAZGO

41. ¿ALGUNA
IDEA?

42. ¿ATENCIÓN AL
CLIENTE?

43. ¿VALOR
AGREGADO?

44. ¿LÍDERES DE
EQUIPOS?

46. Es muy difícil que una organización logre
y mantenga el liderazgo en una industria
si carece de líderes que desarrollen una
visión y ayuden a ponerla en práctica.
Y LIDERAZGO
VISIÓN ESTRATÉGICA

47. DETERMINANDO
UN SERVICIO

49. Todos los productos proporcionan
beneficios a los clientes que los
compran y los usan.
LOS PRODUCTOS

51. SERVICIOS
SON
INTANGIBLES

52. LOS CLIENTES
NO SON
PROPIETARIOS
DEL SERVICIO

53. PARTICIPACIÓN
DEL CLIENTE
EN LA PRODUCCIÓN
DEL SERVICIO

54. LA EMPRESA
TRABAJA
CARA A CARA
CON EL CLIENTE

55. CONTROL DE
CALIDAD
ALTO
Y MÁS DIFIÍCIL

56. FACTOR
TIEMPO
ES MUY
IMPORTANTE

57. LA INTANGIBILIDAD
1
DEL SERVICIO

58. El mundo de los servicios incluyen
elementos tangibles, sin embargo éstos
no determinan su desempeño.
El desempeño y beneficio nace en la
entrega del servicio.
LOS SERVICIOS COMO
DESEMPEÑO INTANGIBLE

59. 5 CATEGORÍAS
DE TANGIBILIDAD
SEGÚN KOTLER

60. 1

63. 1. BIEN
PURAMENTE
TANGIBLE

64. 2

67. 2. BIEN
TANGIBLE
CON SERVICIOS

72. 3

75. 3. HÍBRIDOS

78. 4

81. 4. SERVICIO
PRINCIPALMENTE
CON BIENES

83. https://www.youtube.com/watch?v=uga7qczxNWo
Emirates First Class A380

84. 5

87. 5. PURAMENTE
SERVICIO

90. LAS PERSONAS
2
COMO PARTE
DEL SERVICIO

92. LOS CLIENTES
NO SON
PROPIETARIOS
DEL SERVICIO

93. LOS CLIENTES
EXPERIMENTAN
EL SERVICIO

96. LA EMPRESA
APRENDE Y
EL SERVICIO
MEJORA

97. Los clientes tienen que experimentar los
servicios para conocerlos realmente.
La intangibilidad del servicio hace más
difícil de imaginar y desear que los
bienes.
EJEMPLO: UNA NOCHE EN UN HOTEL
LAS PERSONAS

98. EL FACTOR
3
TIEMPO

101. Muchos servicios se entregan en tiempo
real (como esta clase).
NADIE QUIERE INVERTIR TIEMPO.
Otros prefieren pagar por servicios más
rápidos: Clientes Black.
LA GENTE ODIA LAS COLAS.
EL TIEMPO