El documento describe los procesos de decisión del consumidor y los factores que afectan la satisfacción. Explica que el consumidor pasa por 5 etapas en el proceso de decisión: 1) reconocimiento de necesidad, 2) búsqueda de información, 3) evaluación de alternativas, 4) decisión de compra, y 5) evaluación posterior. También cubre los diferentes tipos de consumidores y cómo medir la satisfacción a través de encuestas y comentarios en redes sociales.

1. (PROCESOS DE DECISIÓN Y LA
SATISFACCIÓN)
INTEGRANTES:
 HIGA ROJAS, Guadalupe.
 JARA OSCCO, Emma.
 POMAHUALCA HUARACA, Claudia.
PROFESOR: NORIEGA, Alfredo.

2. 22
El consumidor es una persona u
organización que consume bienes
o servicios, que los productores o
proveedores ponen a su
disposición y que decide
demandar para satisfacer algún
tipo de necesidad en el mercado.
¿QUÉ ES EL CONSUMIDOR?
Las nuevas tecnologías y los nuevos usos
de las mismas en el ámbito económico han
afectado obviamente también a la manera de
comportarse de los consumidores y a su
naturaleza.

3. 33
Dependiendo del umbral de ingresos y
poder adquisitivo con el que cuente un
individuo, tendrá más o menos opciones
en el mercado para poder satisfacer su
demanda.
Factores que afectan al
consumidor
LAS GUSTOS O
PREFERENCIAS
EL NIVEL DE
RENTA
Cada individuo en particular establece y
conoce cuales son sus necesidades o
inquietudes, eligiendo los bienes o
servicios que mejor puedan satisfacer los
mismos de manera independiente.

4. 44
7
CARACTERISTIC
AS DEL NUEVO
CONSUMIDOR
Está más
informado
Es infiel
Es más
sensible
Ya no se
toma en serio
la publicidad
tradicional
Está
conectado
de manera
multicanal
Es un
Brand lover
Es más
impaciente

5. 55
Consumidor compulsivo
Consumidor impulsivo
Consumidor
organizacional
Consumidor personal o
privado
Consumidor racional
5 TIPOS DE CONSUMIDORES SEGÚN SU
COMPORTAMIENTO PSICOLÓGICO

6. 66
El proceso de decisión de compra y las etapas por las que
va pasando el consumidor deben ser perfectamente
conocidas si queremos que el objetivo del marketing de
atraer a los clientes e influir en lo que piensan y en la
forma en la que actúan se cumpla.
PROCESOS DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
RECONOCI-
MIENTO
DE LA
NECESIDAD
BÚSQUEDA
DE
INFORMA-
CIÓN
EVALUACIÓN
DE
ALTERNATI-
VAS
DECISIÓN
DE
COMPRA
EVALUA-
CIÓN
POST
COMPRA

7. 77
1º Reconocimiento de necesidades
Es el desencadenante en el proceso
de toma de decisiones del
consumidor. Antes de que un
consumidor se embarque en un
proceso de compra, debe reconocer
una necesidad funcional o
emocional.
 Las necesidades funcionales
son necesidades basadas en la
utilidad de un producto .
 Las necesidades emocionales
se basan en los deseos del
consumidor de productos y
necesidades para saciar
anhelos, placeres.

8. 88
2º Búsqueda de información
Es una investigación
básica realizada por un
consumidor para
determinar qué
proveedores y productos
ofrecen una solución a sus
necesidades. Esto
incluyen tanto procesos
internos como externos. INVESTIGACIÓN
EXTERNA
INVESTIGACIÓN
INTERNA

9. 99
Este paso implica la formación de un conjunto
de consideración y evaluación de opciones
con base en ciertos criterios. Un conjunto de
consideración es un puñado de proveedores
o marcas que pueden cumplir tus
necesidades. Los criterios son elementos
como calidad, conveniencia, precio, gusto y
durabilidad.
Una vez que el valor es identificado
por un consumidor , el siguiente
paso es realizar una compra. Esto
es cuando el cliente presenta su
dinero a cambio del producto o
servicio.
3º Evaluación
4º Compra

10. 1010
El último paso en el proceso es
la evaluación posterior a la
compra. Ésta es donde el cliente
evalúa su compra con base en
expectativas previas. Si la
implementación o experiencia
después de la compra excede
las expectativas, y es probable
que repita la compra. Si no
cumple con sus expectativas,
probablemente no repita la
compra y puede difundir
mensajes negativos acerca del
producto.
5º Evaluación después de la compra

11. 1111
 La satisfacción del cliente se ve
determinada por lo que el cliente tuvo
que ceder o sacrificar (dinero, tiempo,
etc.) a cambio del servicio.
 La satisfacción entonces se vuelve
una respuesta emocional del
consumidor derivada de la
comparación de las recompensas
(percepción de la calidad del servicio,
percepción de los tangibles en el
servicio, etc.) y costos con relación a
las expectativas.
 Así, la percepción de la calidad del
servicio es un componentes más que
repercute en la satisfacción del
cliente.
LA SATISFACCIÓN

12. 1212
 La calidad en el servicio prestado
se enfoca prácticamente en las
dimensiones del servicio.
 La satisfacción, en cambio, es un
concepto más amplio que no solo
se ve afectado por las
recompensas, sino también por
factores personales y situacionales
que escapan del control del
prestador del servicio.
FIABILIDAD
EMPATIA
SEGURIDAD
CAPACIDA
D DE
RESPUEST
A
ELEMENTOS
TANGIBLES

13. 1313
¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente?
algunos de los métodos que se emplean para evaluar la satisfacción de
los clientes se presentan a continuación, que en su defecto, pueden ser
aplicadas según sea el caso:
 Panel de Usuarios
Seleccionar a un grupo de clientes
que conozcan bien tu producto o
servicio para obtener de ellos, de
forma periódica, opiniones, enfoques
o sugerencias a partir de sus
experiencias con el producto o
servicio, y sus expectativas hacia el
mismo, garantizando que sean el
mismo grupo durante un buen
tiempo, lo que permitirá observar
tendencias y establecer
conclusiones consistentes.

14. 1414
 Gestión de Peticiones,
Quejas, Reclamos y
Sugerencias “PQR'S”
Ya no sólo las reclamaciones que por
Ley hay que registrar y tratar, recoger
las muestras de insatisfacción de tus
clientes son una fuente de información
muy valiosa sobre la satisfacción de
los mismos. Si estudias estas
situaciones, las PQRS, en muchos
casos, te darán la información directa
sobre lo que estás haciendo mal en tu
empresa y las oportunidades de
mejora que tienes frente a la oferta en
el mercado.
 Encuesta de Satisfacción
Realizar encuestas de satisfacción
mediante cuestionarios cortos a
clientes seleccionados a partir de
criterios objetivos previamente
definidos, que nos permiten obtener
la opinión de nuestros clientes en un
momento determinado del tiempo
posterior a la compra del producto o
servicio.

15. 1515
 Grupos de Discusión o
Sesiones de Grupo
de los clientes:
aportan a la captación de nuevos,
ampliando el mercado objetivo de las
empresas. Reunir a un grupo de
personas, clientes y no clientes, con
unos criterios definidos con el objeto de
obtener datos cualitativos en productos
y servicios presentes y futuros.
 Investigaciones de Mercado:
Realizar una investigación de tu
mercado brinda información para
detectar las oportunidades y amenazas
a los que se enfrenta tu empresa. Es
muy útil como método de estudio
generalizado pero no permite obtener
información detallada ni concreta sobre
nuestros propios clientes.

16. 1616
 Cliente Oculto
Elegir una persona que se haga pasar
por un cliente para valorar los aspectos
relacionados con el producto o servicio
de la empresa. Esta técnica permite
evaluar la atención al cliente, el trato
con el personal, y otro aspectos
relacionados con el servicio pero
requiere un gran esfuerzo en definir las
bases del estudio con el objeto de que
las conclusiones no sean mal
interpretadas entre el personal
afectado.
 Encuestas al personal
Los trabajadores que están en
contacto directo con los clientes
manejan una información muy
valiosa con la cual se puede medir
su satisfacción y conocer sus
expectativas. Para ello hay que
obtener la información de una forma
sistematizada, para luego poder
recopilarla y analizarla.

17. 1717
 Análisis de Medidas Operativas
Sistema de análisis a través de indicadores
o métodos de seguimiento y medición,
todas las operaciones que afectan en mayor
o menor medida a la satisfacción del cliente,
identificando cuáles son los indicadores
críticos que aportaran información
adecuada y real de manera que exista una
relación directa entre la opinión de los
clientes y las tendencias reflejadas por los
indicadores.
 Entrevistas Personales
Una vez terminado el servicio, o un
tiempo después de que compre tu
producto, comunícate con tu cliente
y pregúntale directamente qué le ha
parecido. Puedes hacerlo de forma
sistematiza, para obtener una
información objetiva y analizable.

18. 1818
 Analizar la Información
en las Redes Sociales
Existe una gran cantidad de
información que puedes extraer
y analizar, y sirve para cualquier
empresa que tenga presencia
en las redes sociales. Si te
comunicas con tus clientes a
través de las redes sociales,
puedes utilizar los comentarios
que dejan tus clientes en la web,
o sus críticas o alabanzas en
Facebook o twitter, realizar
encuestas a través las redes
sociales, entre otras, las cuales
se focalicen en la búsqueda de
beneficios B2C (Business – to -
Consumer («del negocio al
consumidor»).

19. 1919
 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una
vez, no solo compra dos veces, compra toda la vida.
Pasos para medir la satisfacción al cliente y la
experiencia de compra
 Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su
familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir
tu producto o servicio.
 Un cliente satisfecho te defiende de todos, siempre verá
los puntos buenos de la marca y se encargará que otros
lo sepan.
 Un cliente satisfecho no conoce otra marca más que la
tuya y no importa si la competencia saca un producto
con mejores características o a mejor precio, siempre
estará contigo.
 Lamentablemente nada asegura que la satisfacción al
cliente será para siempre, por eso debes monitorear qué
piensan tus consumidores
TEN EN CUENTA:

20. 2020
 https://www.marketinet.com/blog/siete-caracteristicas-nuevo-
consumidor#gref
 https://www.merca20.com/diferentes-tipos-de-consumidores-
sus-caracteristicas/
 https://economipedia.com/definiciones/piramide-de-maslow-
en-marketing.html
BIBLIOGRAFIA
ANEXO:
www.google.com

21. 21