El documento presenta los 10 mandamientos del servicio al cliente, entre los que se encuentran poner al cliente por encima de todo y cumplir lo prometido. También describe siete pecados que perjudican el servicio, como la apatía y la superioridad. Explica que los "momentos de verdad" son puntos críticos de contacto donde el cliente juzga la calidad del servicio y que detalles pequeños marcan la diferencia. Por último, señala algunos detalles como mesas incómodas que generan momentos de verdad negativos.

1. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la
diferencia

2. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo

3. SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
1. Apatía.
2. Irrespeto.
3. Superioridad.
4. Robotismo
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5. Evasión
6. Inseguridad
7. Incumplimiento.

4. MOMENTOS DE VERDAD
• EN LA RELACIÓN ENTRE EL USUARIO Y EL
PERSONAL DE LA EMPRESA EXISTEN MUCHOS
PUNTOS CRÍTICOS INDIVIDUALES DE CONTACTO.
DETALLES PEQUEÑOS HACEN LA DIFERENCIA ENTRE
UN SERVICIO BUENO Y UNO MALO.
• EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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5. MOMENTOS DE VERDAD
• Un momento de verdad no es positivo ni
negativo, en si lo que cuenta es la impresión que
se lleva el Cliente del servicio que se le prestó.
• Normalmente la persona que presta un servicio
no es consciente de lo crítico que algún momento
de verdad puede ser para un cliente ya que su
percepción es diferente a la de él, ejemplo: está
de afán, aburrido, cansado etc.…
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6. 6
CÓMO SE REFLEJA EN LA
CALIDAD EN EL SERVICIO

7. CICLO DEL SERVICIO

8. ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
• Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o
apiñadas, poca o excesiva ventilación.
•Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
•Disposición confusa y tramitología en documentos.
•Diligencias que son responsabilidad de empleados
•Falta de actitud en la atención.
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