El documento habla sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente y los "momentos de verdad" que pueden afectar su percepción. Menciona que la primera impresión del cliente está determinada por factores como la imagen, iluminación, señalización y actitud del personal. También describe que un ciclo de servicio sigue al cliente a través de varios puntos de contacto clave con la empresa.

1. SERVICIO ACTITUD PERMANENTE DE DAR LO QUE YO TENGO Y LO QUE SE. SI NO LO TENGO O NO LO SE, LO PUEDO CONSEGUIR.

2. “ Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto” Karl Albretch

3. MOMENTOS DE VERDAD TODO CONTACTO QUE TENGA NUESTRO CLIENTE CON ALGUIEN O ALGO DE LA COMPAÑIA. PUEDEN SER: ESTELARES CRITICOS

4. MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES Son aquellos momentos manejados de manera acertada, donde el cliente siente que la empresa tiene todo dispuesto para servirle. Las políticas son definidas pensando en el bienestar de los clientes, la empresa esta convencida que a mayor satisfacción de los clientes mayores utilidades.

5. Son aquellos momentos de verdad que no se manejan positivamente, con seguridad conducen al descontento del cliente, la pérdida de lealtad para nuestro servicio y posible pérdida por completo del negocio con el cliente.

6. LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL CLIENTE ESTA DETERMINADA POR: LA IMAGEN LUMINOSIDAD ROTULOS PAREDES CRISTALES ARQUITECTURA PUBLICIDAD COLOR AMBIENTE EL ENTORNO ESCRITORIOS, EMPLEADOS ARCHIVOS ARMARIOS MOSTRADOR SALAS DE ESPERA FOLLETOS PUBLICITARIOS LAS PERSONAS PRESENTACION ACTITUD UNIFORME COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL COMPATIBILIDAD

7. CICLOS DE SERVICIO Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que se experimenta el servicio. Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.

8. Finalización TERMINA INICIA Contacto Negociación Producción