1. CREACIÓN PROMESA DE
SERVICIO AL CLIENTE

2. DEFINICIÓN CRITERIOS DE
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Nivel de compra Se dedeterminara de acuerdo a las compras que el cliente realice
2 Frecuencia de compra Esto se refiere con que tanta frecuencia el cliente compra, en periodo determinado.
3 Puntualidad de pago Se refiere a la puntualidad de hacer efectivo el pago
4 Flexibilidad de precios En base al porcentaje de compra
5 Tipo de producto De acuerdo a la aplicación del producto.
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Posicionamiento de empresa en el mercado. Se determina de acuerdo al porcentaje de mercado que maneja.
2 Cumplimiento de los términos de pago. Se determina en base a la puntualida de pago.
3 Nivel de Demanda de productos. Cantidad de producto que compra en un determinado periodo de tiempo.
4 Fidelidad de compra Es el cliente estrella para la empresa, de acuerdo al procentaje de compra.
5 Cantidad de pedidos efectuados. Es en base a las órdenes de compra.

3. DEFINICIÓN CRITERIOS DE
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Cantidad de pedidos Número de órdenes de compra
2 Volumen de compra Cantidad de docenas de producto para el cliente
3 Tiempo de entrega Accesibilidad de entrega según destino
4 Atención preferencial De acuerdo a la cantida de compras que representa del universo de clientes.
5 Clasificación crediticia Cumplimiento de pago
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Potencial de Crecimiento
Aunque por el momento no facture grandes cantidades tiene un gran potencial de
crecimiento a futuro.
2 Volumen de compra Cantidad de producto despachado al cliente de acuerdo a las ordenes de compra.
3 Ubicación geografica Para determinar costo de transporte.
4 Puntualidad de pago Cumplimiento de pago
5 Regularidad de compra Frecuencia de un compra en periodo de tiempo.

4. DEFINICIÓN CRITERIOS DE
SEGMENTACIÓN DE PRODUCTO
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Tipo de tela Es determinada por la materia prima usada en el producto.
2 Tipo de corte Es determinada por el tipo de proceso de acuerdo al estilo del producto.
3 Tipo de estilo Esta determinado por el gusto del cliente.
4 Calidad De acuerdo a la composición de la tela.
5 Tallas Diferentes dimensiones de un pro
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Diseños especiales se detemina en base a las caracteristicas especiales según necesidad del cliente.
2 Estacionalidad se determina en base al movimiento que tenga el producto.
3 Calidad Se determinará la calidad según la marca e insumos.
4 ciclo de vida del producto. se determina en base al ciclo de vida o duración del producto.
5 Tipo de materia prima. se determina en base a tipo y calidad de materia prima utilizada.

5. DEFINICIÓN CRITERIOS DE
SEGMENTACIÓN DE PRODUCTO
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Caracteristicas especiales se determinan según los requerimientos especiales de los clientes.
2 Precio Se determinará el precio según el costo de adquisición.
3 Ordenes de compra La cual determinará la rotación de inventario.
4 Tipo de mercado al que va dirigido. Lo determina el mercado que consume el producto.
5 Posicionamiento de la marca Se determinara de acuerdo a la aceptación que este producto tenga en el mercado
CRITERIOS COMENTARIOS
1 Tipo de tela Materia prima con la que se elabora la prenda
2 Garantía Se determinará la garantía según la durabilidad de los productos.
3 Precio Se determinará el precio según el costo de adquisición.
4 Ciclo de Vida del producto Duración producto
5 Canales de didtribución Zonas identificadas donde se distribuirá el producto

6. CONSENSO SOBRE CRITERIOS EN
ÓRDEN DE IMPORTANCIA
CRITERIOS CLIENTES Total CRITERIOS PRODUCTO Total
Tamaño de compra 4 Tipo de tela 3
Clasificación crediticia 4 Calidad 2
Frecuencia de compra 4 Diseños especiales 2
Posicionamiento de empresa en el mercado. 2 Ciclo de Vida del producto 2
Tiempo de entrega 2 Precio 2
Atención preferencial 1 Ordenes de compra 1
Fidelidad de compra 1 Tallas 1
Flexibilidad de precios 1 Posicionamiento de la marca 1
Tipo de producto 1 Características especiales 1
Grand Total 20 Garantía 1
Estacionalidad 1
Canales de didtribución 1
Tipo de corte 1
Tipo de estilo 1
Grand Total 20

7. PONDERACIÓN Y MEDICIÓN DE
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN
Segmentacióndeclientes
Ponderación
Fuentedeinformación
Departamentode
Ventas Contabilidad-cuentasporcobrar
Departamentode
Ventas Ventas Logística
308000-616000 1 0-30 5 Semanal 5 N/A 1 1-5 5
616001-924000 2 30-60 4 Quincenal 4 Locales 2 6-10 4
924001-1232000 3 60-90 3 Mensual 3 Nacionales 3 11-15 3
1232001-1540000 4 90-120 2 Bimensual 2 Multinacionales 4 16-20 2
1540001-Mas 5 120-más 1 Masde2meses 1 Transnacionales 5 21aMas 1
SegmentacióndeProducto
Ponderación
Fuentedeinformación Proveedores Depto.DeControldeCalidad Depto.Ventas Proveedor Depto.DeIngeniería
Honduras(HK) 2 Primera 5 OldNavy 5 100% 5 0.75-1.00 1
México 3 Sobrantes (primeras sin empaque) 5 Willson 1 95/5% 4 1.01-1.25 2
EstadosUnidos(JT) 5 Irregulares 2 Spalding 3 90/10% 3 1.26-1.50 3
Honduras(R6) 1 Planchado 3 Russell 2 80/20% 2 1.51-1.75 4
EstadosUnidos(JV) 4 Rag 1 VanityFair 4 50/50% 1 1.76-más 5
30%
15%
Tipodetela Calidad Diseñosespeciales
Vidadelproducto
(composición) PrecioUnitario
5%
10%
Criterio1 Criterio2 Criterio3 Criterio4 Criterio5
MedicaciónPorEscalas
MediciónPorEscalas
30% 25% 25%
15% 25% 20%
Criterio5
Tamañode compra
(Docenas) Clasificacióncrediticia(Días) Frecuenciadecompra
Posicionamiento deempresa
enelmercado.(Ámbitode Tiempodeentrega(Días)
Criterio1 Criterio2 Criterio3 Criterio4

8. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS CLIENTES
PRODUCTOS
CRITERIO 1 CRITERIO 2 CRITERIO 3 CRITERIO 4 CRITERIO 5
Tamaño de
compra
(Docenas)
Clasificación
crediticia (Días)
Frecuencia de
Compra
Posicionamiento de
empresa en el
mercado. (Ámbito
de Actuación)
Tiempo de
entrega (Días)
30% 25% 25% 5% 15%
A 3.66 - 5 3.66 - 5 3.66 - 5 3.66 - 5 3.66 - 5
B 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66
C 1 - 2.33 1 - 2.33 1 - 2.33 1 - 2.33 1 - 2.33
CRITERIO 1 CRITERIO 2 CRITERIO 3 CRITERIO 4 CRITERIO 5
Tipo de tela Calidad Diseños especialesVida de Producto (Composicion)Precio Unitario
15% 25% 20% 10% 30%
Extra Premium 4.20 - 5 4.20 - 5 4.20 - 5 4.20 - 5 4.20 - 5
Premium 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20
Extra Champion 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40
Champion 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60
Liberty 1 - 1.80 1 - 1.80 1 - 1.80 1 - 1.80 1 - 1.80
Segmentacion de clientes
Segmentacion de productos

9. Importancia Elemento del Servicio D/H Evaluación de Desempeño
5 Disponibilidad D 5
4 Calidad D 4
3 Tiempo de entrega D 4
2 Política de crédito D 2
1 Atención al cliente D 3
1 2 3 4 5
5 X
4 X
3 X X
2 X
1 X
Desempeño
Importancia
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS DE SERVICIOS
Y MAPA CARTESIANO DE IMPORTANCIA
POR DESEMPEÑO
Escala del 1 al 5
5 Mejor
1 Peor

10. CONSTRUCCIÓN MATRIZ NIVELES DE
SERVICIO
ESD 1 100% ESD 1 100% ESD 1 100%
ESD 2 100% ESD 2 100% ESD 2 100%
ESD 3 22 DIAS ESD 3 12 DIAS ESD 3 5 DIAS
ESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITO
ESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIA
ESD 1 80% ESD 1 90% ESD 1 100%
ESD 2 80% ESD 2 90% ESD 2 100%
ESD 3 24 DIAS ESD 3 14 DIAS ESD 3 7 DIAS
ESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITO
ESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIA
ESD 1 80% ESD 1 90% ESD 1 100%
ESD 2 75% ESD 2 90% ESD 2 100%
ESD 3 26 DIAS ESD 3 18 DIAS ESD 3 8 DIAS
ESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITO
ESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIA
ESD 1 75% ESD 1 90% ESD 1 100%
ESD 2 60% ESD 2 70% ESD 2 90%
ESD 3 28 DIAS ESD 3 19 DIAS ESD 3 9 DIAS
ESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITO
ESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIA
ESD 1 70% ESD 1 85% ESD 1 100%
ESD 2 50% ESD 2 50% ESD 2 50%
ESD 3 30 DIAS ESD 3 20 DIAS ESD 3 10 DIAS
ESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITO
ESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIA
ExtrachampionChampionLiberty
C B A
ExtrapremiumPremium

11. CONSTRUCCIÓN MATRIZ NIVELES DE
SERVICIO
Segmento de Cliente X
Segmento de Producto
Calidad Disponibilidad
Tiempo de
entrega
Forma de pago
Tiempo de
crédito
AXEP 100% 100% 5 DIAS CREDITO ASESORIA
AXP 100% 100% 7 DIAS CREDITO ASESORIA
AXEC 100% 100% 8 DIAS CREDITO ASESORIA
AXC 100% 90% 9 DIAS CREDITO ASESORIA
AXL 100% 50% 10 DIAS CREDITO ASESORIA
BXEP 100% 100% 12 DIAS
50% CRÉDITO/50%
CONTADO
ASESORIA
BXP 90% 90% 14 DIAS
50% CRÉDITO/50%
CONTADO
ASESORIA
BXEC 90% 90% 18 DIAS
50% CRÉDITO/50%
CONTADO
ASESORIA
BXC 90% 70% 19 DIAS
50% CRÉDITO/50%
CONTADO
ASESORIA
BXL 85% 50% 20 DIAS
50% CRÉDITO/50%
CONTADO
ASESORIA
CXEP 100% 100% 22 DIAS CONTADO LLAMADA
CXP 80% 80% 24 DIAS CONTADO LLAMADA
CXEC 80% 75% 26 DIAS CONTADO LLAMADA
CXC 75% 60% 28 DIAS CONTADO LLAMADA
CXL 70% 50% 30 DIAS CONTADO LLAMADA

12. VALIDACIÓN DE LA MATRIZ DE NIVELES
DE SERVICIO
COSTO TOTAL DE
SERVIR
COST
DRIVER 1
COST DRIVER 2 COST DRIVER 3 COST DRIVER 4
Disponibilidad
Personal Almacenamiento Transporte
Calidad
Personal Fabricación Almacenamiento Mobiliario y Equipo
Tiempo de entrega
Personal Inventario Transporte
Política de crédito
Personal Mercadeo Cuentas por cobrar Facturación
Atención al cliente
Personal Ventas Manejo Inventario Mobiliario y Equipo

13. »La logística no lo es todo pero esta en todo«
Autor desconocido.
Gracias por su atención