El documento define CRM (Customer Relationship Management) como ofrecer soluciones tecnológicas para mejorar la comunicación entre una empresa y sus clientes, con el objetivo de mejorar las relaciones con los clientes automatizando los componentes de la relación con los clientes como la pre-venta, venta, servicio al cliente y post-venta. El CRM también busca ser más sensible a los clientes, satisfacer sus necesidades, mejorar la lealtad y dar acceso al sistema de información de clientes.

1. CRM : Customer
Relationship Management
Aymeric Lafargue de Grangeneuve
23/11/2011

2. ¿Cuál es la definición de CRM?
 El CRM (Customer Relationship
Management) es ofrecer soluciones de
tecnología para mejorar la comunicación
entre la empresa y sus clientes
 Mejorar las relaciones con los clientes
 Automatización de los diversos
componentes de la relacion con los
clientes

3. Diversos componentes de la
relacion con los clientes

4. La pre-venta
 Se trata de marketing
 Permite a la empresa a revisar su
producto específicamente para
satisfacer las expectativas del cliente
 La automatización de marketing
empresarial (EMA) sirve para la pre-
venta

5. La venta
 La Automatización de la Fuerza de
Ventas (Sales Force Automation, SFA)
 Proporcionar herramientas de gestión

6. Gestión de servicio al cliente
 El cliente quiere ser conocido y
reconocido por la empresa
 El cliente no puede soportar tener que
resumir, para cada contacto, la historia
de su relación con la empresa.

7. El servicio Post-Venta
 Utiliza el establecimiento de los centros
de llamadas por ejemplo
 El cliente puede preguntar información
de soporte técnico

8. Los objetivos de CRM
Ser más Acceder al
Satisfacer sus Mejorar la
sensible a los sistema de
necesidades lealtad
clientes información

9. Integración de CRM en la
empresa
 La implementación de soluciones CRM
es una empresa no es sólo la instalación
de un software ad-hoc.
 Una estrategia de CRM requiere de
cambios estructurales, habilidades y
comportamientos.

10. GRACIAS POR SU
ATENCION