Sobre la importancia del CRM
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El documento habla sobre la importancia de implementar un sistema CRM (Customer Relationship Management) para optimizar las relaciones con los clientes. Explica que un CRM va más allá de la tecnología e implica cuatro fases clave en su implantación: diagnóstico de la empresa, diseño estratégico, definir un plan de actuación, y puesta en marcha del software CRM. También destaca algunas funcionalidades comunes de una aplicación CRM y los beneficios que aporta a las empresas como aumentar la satisfacción de los clientes.
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Sobre la importancia del CRM
- 1. Optimiza las relaciones con tus clientes CRM
- 3. ¿Qué hacemos? Diseñamos y comercializamos aplicaciones de producción, gestión comercial, gestión de proyectos (empresas de servicios avanzados), soluciones financieras y legales integradas con Servicios de internet de alta disponibilidad y seguridad en Datacenter propio.
- 6. CRM: Más allá de la tecnología Hola Pepe!! Tengo preparados los tomates que te gustan para el Gazpacho. Y hoy si tengo las manzanas que querías, te pongo 1 kilo.
- 7. POCOS CLIENTES MILES DE CLIENTES CRM: Más allá de la tecnología
- 8. CRM: Preguntas necesarias ¿Estamos orientados al cliente? ¿Hemos pasado del marketing transaccional al marketing relacional?
- 9. 1. Diagnóstico de nuestra empresa Fases de implantación
- 10. 2. Diseño y planificación estratégica Fases de implantación
- 11. 3. Definir plan de actuación para puesta en marcha CRM. Procesos Personas Fases de implantación
- 12. 4. Puesta en marcha SW CRM Fases de implantación
- 13. Algunas funcionalidades aplicación CRM Importación de contactos
- 21. Beneficios CRM
- 23. AUMENTO DE SATISFACCION Y LEALTAD DE SU CLIENTE .
- 25. Red comercial Optimizar nuestra red comercial
- 26. Errores CRM Errores Frecuentes
- 27. Errores frecuentes CRM SÓLO COMO PROYECTO TECNOLÓGICO
- 28. Errores frecuentes FALTA DE COMUNICACIÓN Y MOTIVACIÓN
- 29. Errores frecuentes FALTA DE IMPLICACIÓN DIRECCIÓN
- 30. Conclusiones I NFORMACIÓN I DENTIFICAR I NTENSIFICAR I NTEGRAR I NVERTIR 5 I,s del CRM
- 31. Gracias por su atención Rosa Giménez Linares [email_address]
Notas del editor
- Buenos días a todos. Mi nombre el Rosa Giménez y soy la responsable de marketing de Clave Informática.
- Lo primero que tenemos que tener en cuenta cuando hablamos de CRM es no confundir CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no lo único. CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a fortalecer las relaciones con los clientes , consiguiendo una mayor fidelización y como consecuencia un mayor beneficio económico. Para ello es fundamental implantar en la empresa una orientación estratégica basada en el cliente.
- ¿Qué es esto de la orientación? Cuando vamos a comprar a la tienda de nuestro barrio, el tendero siempre nos reconoce, nos saluda por nuestro nombre y nos aconseja en función de nuestras últimas consultas y compras. En definitiva, se ha preocupado por cultivar y estrechar una relación larga en el tiempo y fructífera para ambos. El tendero está orientado al cliente, nos ofrece un trato personalizado.
- El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener unos pocos clientes como tiene el tendero, se tienen miles. Esta posibilidad la ofrece la tecnología y hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable dirigirse de forma personalizada a miles de clientes.
- Lo primero que debemos preguntarnos como hemos comentado anteriormente es si nuestra empresa está preparada para asumir un proyecto CRM y para ello debemos preguntarnos. Hemos pasado de un monólogo a un diálogo con nuestros clientes.
- Lo primero que debemos hacer es implantar una estrategia de orientación al cliente en nuestra compañía, pasar de un mk trasaccional a un marketing relacional y para ello previamente es necesario realizar un diagnóstico general de nuestra empresa. Analisis dafo. Revisar nuestra misión y nuestra visión Analizar los negocios actuales y negocio futuros donde nos gustaría estar En definitiva saber donde estamos y hacia donde queremos ir.
- A continuación tendremos que diseñar y planificar las diferentes estrategias por las que se implanta el CRM. Captar nuevos clientes Fidelizar a los clientes actuales Favorecer ventas cruzadas Mejorar imagen corporativa Optimizar Costes.
- En tercer lugar definiremos el plan de actuación para la puesta en marcha del CRM. En este punto debemos tener en cuenta que: REDEFINICIÓN DE PROCESOS: Fruto del diagnóstico y de la definición de estrategias nuestros procesos empresariales cambiarán al igual que nuestra estructura organizativa, con el objetivo de conseguir eficiencia, eficacia y optimización de relaciones con los cliente. PERSONAS: Es fundamente en la implantación de un CRM, la comunicación interna, formación de esa nueva cultura de servicio y del SW CRM en el que se apoya.
- Cuando ya hemos realizado un cambio en la orientación de nuestra empresa, cuando tenemos clara nuestra Estrategia CRM, es cuando nuestra empresa está preparada para implantar con éxito una aplicación CRM. la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
- Un CRM nos debería dejar gestionar con facilidad las nuevas bbdd de cleitnes potenciales a los que queramos atacar, pudiendo segmentarlos con facilidad a través de la actividad, fases, zonas, filtros. Esto dependerá del KNOW HOW de cada empresa.
- Recoger todos los datos de ese cliente actual o potencial. En el caso de los clientes actuales accederemos a su ficha de cliente en el cual dispondremos información de (rentabilidad, historial, compras) realizadas al mismo.
- Los productos y servicios por lo que ha mostrado interés. Tener información sobre la competencia.
- Conocer todas las interacciones que hemos tenido con el cliente, Visitas, Encuestas de satisfaccion, llamadas, Reclamaciones.
- El CRM nos permitirá identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa, disponemos de información acerca de Datos fiscales, los servicios y productos por los que ha mostrado interés, acciones comerciales realizadas y sus respuestas, llamadas, faxes, estado de las interacciones realizadas y, por tanto podremos personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que les enviamos . En todo proyecto de implementación de una herramienta CRM, la clave es trabajar desde la empatía (ponerse en el lugar del cliente). EJEMPLO: Tenemos un cliente que nos ha comunicado en una encuesta de satisfacción nos traslada que dentro de unos meses va a empiezar a fabricar en China como comentario. Podremos planificar a través del CRM una visita a su comercial asignado para que realice una visita y adapte su software a esas nuevas necesidades que le van a surgir. Etc…
- Como resultado de conocer más al cliente logramos personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que les enviamos . El ratio de respuesta y la receptividad de las campañas comerciales aumenta, esto potencia las estrategias cross-selling y up-selling consiguiendo un aumento de ventas, como resultado se aumenta la satisfacción y lealtad de nuestros clientes.
- COMPARTIR EL CONOCIMIENTO; Todos los colaboradores autorizados de la empresa pueden acceder a la misma información en el momento adecuado (es decir cuando es viable interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta), compartiendo el conocimiento. Cualquier comercial puede acceder de manera ágil a todas la acciones de marketing enviadas a ese cliente, o desde marketing podemos ver si en ese cliente hay alguna reclamación en marcha previa a la realización de alguna encuesta de satisfacción ….. Permite optimizar las relaciones con los clientes.
- RED COMERCIAL; Podremos valorar al mismo tiempo la efectividad de nuestra red comercial. A través de las acciones y las fases obtendremos información sobre qué comerciales cierran visitas con primeras llamadas, cuantas visitas necesitan para cerrar una venta ….. Para así valorar necesidades formativas de nuestra red comercial.
- Entre un 55 y un 75% de los proyectos CRM no consiguen los resultados esperados. Las firmas consultoras han intentado explicar el elevado número de estos fracasos desde diversas perspectivas, pero todas coinciden en señalar los problemas de cultura empresarial que no se han sabido resolver a la hora de abordar estas soluciones
- Formación en aplicación CRM y motivación e implicación a todos los RRHH. Evidentemente lo que queremos con la implantación del CRM es fortalecer las relaciones con los clientes y para ello debemos disponer de la mayor información posible del mismo, por ello debemos de contar con todo el personal de la empresa en contacto con el cliente para que alimente el sistema.
- La comunicación no es suficiente. En efecto, muchos líderes pronuncian encendidos discursos sobre la importancia de que todos los empleados utilicen el CRM para alcanzar los objetivos organizacionales.Sin embargo, una vez terminado el discurso, es frecuente que el directivo regrese a su oficina y siga con sus planillas de Excel , justamente la herramienta de gestión que el CRM debía reemplazar. Por lo tanto, para transmitir el mensaje correcto, el líder tiene la delicada responsabilidad de utilizar el sistema mejor que nadie y hasta convertirse en coach de su equipo.
- Lo que buscamos con la implantación del CRM es lo que se conoce con las 5 I,S del CRM- Información para conocer y comprender a nuestros clientes. Identificar a los clientes más rentables. Intensificar y mejorar las relaciones con esos clientes. Integrar al cliente en los procesos. Invertir de forma óptima en la relación con el cliente.