El documento describe las ventajas de implementar un sistema CRM (Customer Relationship Management) para mejorar el conocimiento de los clientes y la rentabilidad. Un CRM permite almacenar y gestionar datos de clientes, acciones comerciales, ofertas, campañas, incidencias y generar informes. La implementación de un CRM debe ser una decisión estratégica que implique a toda la empresa para orientarse al cliente.

2. Reflexiones iníciales Conocemos cuánto nos cuesta vender a un determinado cliente? Cuantas visitas he de hacer para cerrar una oferta? Conozco la rentabilidad de la oferta? Conocemos la eficacia de las campañas comerciales o de marketing? Conocemos las incidencias, quejas, errores que se producen en los clientes? Tiempo de respuesta Calidad de la respuesta Involucramos a los clientes en los aspectos relativos al negocio conjunto? Acceso a incidencias Acceso a documentación, etc.

3. ¿Qué es un CRM? CRM  Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con el cliente). Es el resultado de unir las técnicas comerciales de los pequeños establecimientos con la tecnología. El máximo objetivo del CRM es de disponer de toda la información sobre cualquier cliente. El CRM se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros clientes.

4. Estas reflexiones iníciales son el punto de partida para elegir el camino a seguir en nuestra empresa, de cara a la aplicación de las medidas que nos permitan conocer con exactitud a nuestro mercado.

5. Estrategia Usar todos los medios a nuestro alcance para conseguir vender más y mejor. Herramienta que nos ayuda a vender mejor para llegar a vender más. CRM = Gestión = Conocimiento = Control “ Todo lo que no se puede medir, no se puede controlar”

6. Principios básicos organizativos La implantación de un CRM tiene sentido cuando se convierte en una decisión estratégica, no en una decisión tecnológica El aspecto tecnológico debe dar respuesta a las necesidades estratégicas y no al revés Implicación de toda la empresa en el concepto “CRM” para orientarse al “Cliente”

7. Objetivo Gestionar adecuadamente la relación con los clientes para hacerla duradera. Mientras más y mejor conozca a mis clientes, mayor será la relación comercial con los mismos. Objetivos Básicos Captación Retención/Fidelización

8. Componentes de un CRM Datos básicos de los clientes Acciones comerciales o de otra índole que realizamos con los clientes Presupuestos/Ofertas/Proyectos Campañas comerciales Incidencias Consumos/Ventas Cobros Históricos Mailings y SMS

9. CRM - Entidades Entidad es cualquier empresa que tenga relación con nuestra compañía, ya sea proveedor, cliente, posible cliente, etc. En la gestión de entidades tendremos la posibilidad de crear diferentes jerarquías de una forma gráfica e intuitiva, categorizándolas por ejemplo por clientes, posibles clientes, proveedores, partners, canal de entrada, etc.

10. CRM – Acciones comerciales Son las distintas actuaciones que se realizan con cada cliente. Cada acción puede desencadenar acciones posteriores que el sistema se encargará de recordarlas. Así mismo, las acciones se ubican en el calendario del sistema.

11. CRM – Ofertas/Oportunidades/Proyectos En este apartado se introducirán las oportunidades comerciales que se generan con los clientes. El sistema tiene una funcionalidad para generar la Oferta/Oportunidad/Proyecto y catalogarla en función del ciclo comercial de cada cliente. Podemos obtener un seguimiento del estado de cada registro, sus acciones relacionadas y su información económica. Es importante indicar cómo se inició la oferta  canal de entrada.

12. CRM – Campañas Se define así a la agrupación de una serie de actuaciones comerciales que requieren un especial seguimiento de forma que podamos conocer su rentabilidad. La información de la campaña nos permite organizar nuestras actuaciones de fidelización y ejecutar nuestras estrategias de mailings y SMS.

13. CRM – Incidencias Cualquier situación que requiera la atención por nuestra parte ante una situación anómala de un cliente lo podremos calificar como incidencia. En este apartado llevaremos el control de quejas, errores y subsanaciones, que se producen en cada cliente, así como las acciones relacionadas con su resolución.

14. CRM – Informes y búsquedas CECACRM cuenta con un potente motor de generación de listados. Se maneja de una forma intuitiva, permitiendo extraer información de su contenido y exportarlo a diversos medios tales como papel (impresora), Excel, PDF o Word.

15. CRM – Gestión avanzada para empresas