Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito. ¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?

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Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen
que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las
grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito.
¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?
Por Andrés Rebagliati, redactor especializado en tecnología
CRM: ¿sólo para
multinacionales?
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3. Hace un tiempo, un vendedor le envió un correo electrónico a
un potencial cliente que encontró por Internet –que de ahora
en más, llamaremos Carlos-. ¿El motivo? Ofrecerle un soft-
ware CRM para centralizar su base de contactos y mejorar
sus seguimientos comerciales.
Carlos, aparentemente interesado, pidió que lo llamaran
para darle más información; sin embargo, cuando el vende-
dor lo contactó apenas unos minutos después, se encontró
con una respuesta distinta: “Lo pensé mejor y la verdad es
que no puedo invertir en un programa de este tipo. Yo tengo
una empresa de tres empleados, ¿me entendés?”.
El caso de Carlos es el de muchos otros. Vio el potencial que
el programa le podía ofrecer en su día a día, y aun así no pudo
derribar el mito: los CRM -y los programas de gestión en
general- son únicamente para las multinacionales.
Por eso, debemos plantear los dos caminos posibles para este
tipo de líderes: asistir a un curso motivacional para recuperar su
orgullo PyME, o entender de verdad por qué cualquier empresa
puede y debe invertir en un CRM. Vayamos por el segundo.
¿Qué es un CRM?
El CRM es un software que se encarga de centralizar los da-
tos de los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte
Técnico, y su aplicación requiere del conocimiento y el com-
promiso de todas las áreas de una empresa. Permite hacer
uso de esa información para que la firma obtenga una ventaja
competitiva y alcance mayor crecimiento y rentabilidad.
Históricamente, el CRM suele asociarse al relacionamiento con
el cliente. Sin embargo, la amplitud de información que permi-
te gestionar un sistema de este tipo lo lleva también un poco
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más allá, hacia aquellas empresas o personas que todavía no son
clientes pero que podrían serlo el día de mañana. En ese sentido,
un CRM ofrece un abanico de funciones muy amplio:
• Generación de presupuestos
• Seguimiento de cotizaciones y oportunidades de ventas.
• Calendario y correo electrónico integrado.
• Pronóstico y ratio de ventas.
• Historial y actividades pendientes con empresas y contactos.
• Armado de campañas de Marketing.
• Registro y seguimiento de incidentes de clientes y equipos.
• Informes gerenciales de los departamentos de la empresa.
Para todos los bolsillos
Hoy existe una razón principal para explicar por qué
una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad
de adquirir un CRM: el precio.
Es frecuente escuchar a encargados de Compras que
plantean: “El sistema es muy bueno, nos serviría, al due-
ño le gusta, pero… ¿cuánto me va a salir?”. Bien, para
esos precavidos tenemos buenas noticias: en el mercado
hay sistemas que se ajustan a todos los bolsillos.
Si bien es cierto que existen programas de gestión co-
mercial que por su costo son prácticamente inaccesibles
para una PyME, también hay sistemas orientados a em-
presas que no tienen su casa matriz en Texas, y que de-
ben elegir muy bien cada una de sus inversiones.
Esa orientación hacia las PyMEs se observa, por un lado,
en su precio de venta y en las opciones de financiación,

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pero también en algunos beneficios que ciertos clientes
pueden ver con buena cara. Por ejemplo, las actualiza-
ciones periódicas sin costo adicional.
Veámoslo con un caso concreto. Supongamos que una per-
sona genera cotizaciones con su software CRM y solicita al
proveedor del sistema que cada presupuesto pueda crearse
con el logo de su empresa, algo que no estaba contemplado
inicialmente. El proveedor le dirá que lo desarrollará para
una próxima actualización, pero que se lo cobrará; y así lo
hará con cada requerimiento que presente.
Esas pequeñas mejoras pueden generar una bola de costos
insostenibles para una PyME, que muchas veces las gran-
des empresas están dispuestas a afrontar. Sin embargo, esos
gastos no existen cuando los programas están enfocados en
la realidad de una empresa pequeña o mediana.
La adaptación
Este tipo de soluciones no sólo está adaptado a las po-
sibilidades económicas de una PyME, sino también a su
infraestructura. Por eso, no exigen grandes inversiones
en servidores, computadoras, etc., para ponerse en mar-
cha y funcionar correctamente.
Además, son programas que no le piden demasiado a las má-
quinas, pero tampoco a los humanos. Es decir, son sistemas
amplios que pueden abarcar muchos procesos -presupuestos,
campañas de marketing, seguimientos, etc.-, y lo hacen sin
perder su simplicidad. Están pensados para que cualquier
miembro de una empresa los use, desde el nieto que recién
entró a trabajar, hasta ese dueño que se crió con un lápiz y
papel anotando cliente por cliente.
¿Por qué se debe invertir en un
CRM? Foto por qué invertir
La pregunta que debemos hacernos, en realidad, es por
qué una compañía grande debe trabajar con un CRM y
una PyME no lo necesita.
¿Acaso una multinacional debe hacer un seguimiento auto-
matizado de sus potenciales negocios y una PyME, no? ¿Una
corporación puede gestionar y controlar sus campañas de
marketing desde un software y la PyME debe conformarse
con registrarlas en planillas de cálculo?
Cambian las dimensiones, es cierto, pero la pequeña o media-
na empresa no deja de tener las mismas necesidades que una
grande. Habrá menos clientes, menos proveedores y menos
empleados, pero ahí están, y si no se trabaja de manera orga-
nizada con un CRM, el desorden puede ser gigante.
Veamos algunas tareas que pueden realizarse con un soft-
ware de gestión comercial, y que incluso son más necesarias
en una PyME que en una gran empresa.
“Hoy, existe
una razón principal
para explicar por qué
una empresa con pocos
empleados tiene la
posibilidad de adquirir un
CRM: el precio”

5. Generación de cotizaciones
Muchas veces, la PyME desarrolla un buen producto
y termina siendo desconocido para su público objeti-
vo. Es decir, pierde terreno ante el potencial cliente
frente a una marca de renombre.
En ese contexto, puede competir con un precio más
bajo, pero ¿qué pasaría si pudiera competir por ser
más rápido?
Con un software CRM que contenga todos los pro-
ductos y sus precios, la pequeña o mediana empresa
tiene la posibilidad de enviar por correo electrónico
una cotización mientras está hablando por teléfono
con su potencial cliente, o minutos después de cor-
tar. De esa manera, puede no tener el mejor precio,
pero saca ventaja por llegar antes que nadie.
Seguimientos automatizados
de negocios
En una firma de pocos empleados, hay mucho traba-
jo para pocas manos. De hecho, ¿cuánto tiempo tie-
ne el dueño de una microempresa de dos empleados
para hacer un seguimiento semanal de un prospecto
que consultó por su producto hace un mes?
Por eso, existen los seguimientos automatizados,
que pueden realizarse con un software CRM. Se
trata de automatizaciones de correos electrónicos,
prediseñados, que se envían periódicamente al po-
tencial negocio.
Así, si alguien pregunta por un producto o pide una
cotización y nunca la responde, en los próximos meses
irá recibiendo novedades, promociones o información
referida a ese artículo, de forma completamente au-
tomática. La rutina de la PyME seguirá con su diná-
mica habitual y vertiginosa, pero no por eso se deja-
rán de seguir a las oportunidades de venta.
Centralización de información
Y por último, la inversión en un CRM en una PyME se
justifica precisamente por la dimensión de la empresa.
¿Qué espera un cliente de una firma chica? Que conoz-
can mejor que nadie su situación, sus reclamos y sus
necesidades; que sepan quién es y que estén cerca suyo.
Frente a eso, es invalorable un CRM que permita que
cualquier empleado pueda acceder al historial y a las
actividades que están pendientes con cada cliente.
No sólo reduce pérdidas internas de tiempo y dinero,
sino que da respuesta a las expectativas ofreciendo
un servicio humano y cercano, que es la gran ventaja
competitiva a la que pueden aspirar pequeñas y me-
dianas empresas.
En una compañía gigante, el cliente puede pasar a ser
un número más, pero para una PyME es su razón de ser.
Entonces, ¿el CRM es sólo para
multinacionales?
Definitivamente, el CRM no es solo para multinacionales.
Como vimos, el acceso al software de gestión comercial se
facilitó mucho para las PyMEs desde un punto de vista econó-
mico, y sus funciones son igual o más imprescindibles que en
las grandes empresas.
La generación de cotizaciones, los seguimientos de negocios
y la centralización de la información de los clientes, por nom-
brar sólo algunas, no son propiedad de ninguna compañía. De
hecho, ya son millones las pequeñas y medianas empresas que
utilizan este tipo de sistemas y ayudan a enterrar el mito de
su exclusividad.
A las que todavía no lo hacen, como la empresa de Carlos, les
quedará animarse a investigar de qué se trata y en qué los pue-
de ayudar, sin ningún prejuicio. Y pueden hacerlo con el pecho
bien inflado porque ya lo saben: cuando hablamos de CRM, el
tamaño no importa.
TACTICASOFT desarrolla un software de gestión (CRM / Administrativo – Contable) para aumentar la productividad
e impulsar la colaboración de las PyMEs. Con presencia en 12 países de Latinoamérica, se concentra en optimizar el
seguimiento automatizado de negocios, la centralización de información y la gestión de los procesos de ventas de sus más
de 3.000 clientes. Más información en: www.tacticasoft.com
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