Evaluación integral y herramientas de diagnóstico

Evaluación Integral y
Herramientas de Diagnóstico
Generalidades y Ejemplos
NOTA IMPORTANTE:
Los datos del caso práctico son únicamente y exclusivamente para fines académicos, los
mismos han sido adaptados para ello. Guatemala, Abril de 2010

Descripción de la
Empresa
Orientación General
0.5%
Identificación del
Problema
Solución Propuesta
Evaluación
Integral
Estudios de
Factibilidad
F O D A
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
Problemas
Oportunidade
s
Crecimiento Anual de Ingresos
8% 8%
11%
13%
15%
10%
5%
0%
2004 2005 2006 2007
Años
Distribución de los Ingresos
56.0%
42.5%
1.0%
Consultas
Retiros de efectivo
Pago de serv icios
Compras
Principales
Problemas/Oportunidade
s
Selección del
Problema/Oportunidad

Evaluación
Integral
Alcance
• Investiga y analiza el entorno interno
(empleados, procesos, tecnología) y externo
(gobierno, economía, mercado, competidores)
de la empresa.
• Identifica problemas que limitan el
crecimiento, y rentabilidad.
• Identifica oportunidades de crecimiento y
rentabilidad.
Herramientas de
Diagnóstico
• Recopila y agrupa datos para análisis.
• Sustenta con datos las afirmaciones e
interpretaciones.
• Demuestra con datos un problema u
oportunidad, además identifica causas
que originan problemas.

Evaluación Integral
Para qué?
• Dimensionar la situación actual de la empresa,
desde un enfoque de análisis constructivo.
• Determinar los principales problemas y
oportunidades de la empresa, en búsqueda de
sobrevivencia, crecimiento y rentabilidad.
Cómo?
• Investigando y analizando información relacionada
a las variables más generales del entorno interno y
externo de la empresa.

…Evaluación Integral
Con qué?
Mediante el “análisis FODA”, para lo cual, se requiere
herramientas de recopilación de información:
• Entrevistas (empleados, proveedores, clientes, etc.)
• Cuestionarios (empleados, proveedores, clientes, etc.)
• Informes internos (investigación de mercados, informes
gerenciales, reportes, etc.)
• Informes externos (Entidades públicas y privadas que
administran información: INE (www.ine.gob.gt) , Banco de
Guatemala (www.banguat.org.gt) Comisión Económica para
América Latina y el Caribe (www.eclac.org) Secretaría de
Integración Económica Centroamericana (www.sieca.int) ,
Gremiales, Asociaciónes, entre otros.)

Con qué?
• …y sustentar el FODA con herramientas de
diagnóstico para el análisis y presentación de
datos:
• Estadística descriptiva e inferencia
• Gráficos (pie, barras, circulares, etc.)
• Histogramas de frecuencias
• Análisis de pareto

INVESTIGAR
AGRUPAR DATOS
ANALIZAR DATOS
CONCLUIR EN
FODA
Dentro y fuera de la empresa, según
cada variable interna y externa.
Agrupar y presentar datos
homogéneos de cada variable y/o
interrelacionarlos.
Mediante las herramientas de
análisis y presentación de datos.
Identificar las Fortalezas,
Debilidades, Oportunidades y
Amenazas, en la matriz FODA
SUSTENTAR FODA Sustentar cada Fortaleza, Debilidad,
Oportunidad y Amenaza.

SSOOBBRREEVVIIVVEENNCCIIAA
CCRREECCIIMMIIEENNTTOO
RREENNTTAABBIILLIIDDAADD
Mercado
EXTERNO
Competencia Gobierno
Recurso
Humano
INTERNO
Planificació
n
Tecnología
Direcció
n Procesos
Organizació
n
Clientes
Tecnología
Demografía
Economía

Matriz FODA
Min – De
Max - Op
Max-Fo
Max – Op
Oportunidades
(Op)
Amenazas
(Am)
Debilidades
(De)
Fortalezas
(Fo)
Ambiente Int.
Ambiente Ext.
Min – De
Min - Am
Max- Fo
Min – Am
Estrategias
NOTA: Dentro de las estrategias, debiera aparecer la solución que se
propondrá en el proyecto.

…Matriz FODA
Debe analizar cada Fortaleza, Oportunidad, Debilidad y
Amanaza, incluidas en la matriz FODA; sustentando con
datos su análisis e interpretación.
Fortaleza 1:
La trayectoria de 32 años en el mercado de
alimentos, le ha permitido a la empresa
alcanzar un posicionamiento del 45% del
mercado guatemalteco; según estudio de
mercado realizado por la empresa en 2,009.
8% 8%
11%
13%
15%
10%
5%
0%
2004 2005 2006 2007
Años
Análisis e interpretación,
partiendo de la contribución a
la sobrevivencia, crecimiento
y/o rentabilidad de la empresa.
También se le llama: HALLAZGO
Datos que fundamentan el
análisis e interpretación.
También se le llama: EVIDENCIA
Y se utilizan herramientas de
diagnóstico

…Matriz FODA
Debe analizar cada Fortaleza, Oportunidad, Debilidad y
Amanaza, incluidas en la matriz FODA; sustentando con
datos su análisis e interpretación.
Fortaleza 1:
La trayectoria de 32 años en el mercado de
alimentos, le ha permitido a la empresa
alcanzar un posicionamiento del 45% del
mercado guatemalteco; según estudio de
mercado realizado por la empresa en 2,009.
8% 8%
11%
13%
15%
10%
5%
0%
2004 2005 2006 2007
Años
Min – De
Max - Op
Max-Fo
Max – Op
Oportunidades
(Op)
Amenazas
(Am)
Debilidades
(De)
Fortalezas
(Fo)
Ambiente Int.
Ambiente Ext.
Min – De
Min - Am
Max- Fo
Min – Am

Análisis FODA
Entorno Interno (Fortalezas y Debilidades)
FACTOR Planificación
Qué información
investigar?
Planes de corto, mediano y largo plazo
Qué analizar? Enfoque, estrategias, divulgación, ejecución, medición de
resultados.
Planeación: de una estrategia de poblaciones
pequeñas a una mundial
Wal-Mart, en 1,962 inició en una población de Arkansas, con una tienda
ampliamente surtida, y desde principios de 1990 se ha vuelto internacional.
Basado en una cuidadosa planeación de una estrategia única, enfocada a las
poblados pequeños y bajos costos. (Ver: Administración de Koontz, Caso Wal-Mart, página
548)

…Análisis FODA
FACTOR Organización
Qué información
investigar?
Organigramas
Qué analizar? Divisiones, jerarquías, puestos, líneas de autoridad, etc.
Estructura de organización simple: centralizada y
descentralizada
El sistema de información de la compañía está centralizado, sin embargo, la
operación está descentralizada en los gerentes locales; por ejemplo, para
asignar precios según el ambiente local, ajustar el inventario acorde a las
necesidades de la localidad. (Ver: Administración, de Harold Koontz, Caso Wal-Mart, página
549)

…Análisis FODA
FACTOR Recursos Humanos
Qué información
investigar?
Relación empresa y los empleados, perfil de empleados,
clima organizacional
Qué analizar? Compensación, desempeño, desarrollo, etc. Identificación
con la empresa
Administración de recursos humanos: las personas,
el activo más importante
Los empleados son considerados “asociados” de la compañía, les motiva el
tener un alto grado de autoridad, se les alienta a proporcionar sugerencias,
reciben bonos por reducir costos, compensaciones por desempeño de la
tienda. (Ver: Administración, de Harold Koontz, Caso Wal-Mart, página 549)

FACTOR Dirección
Qué información
investigar?
…Análisis FODA
Forma de liderazgo en mandos altos y medios.
Qué analizar? 1) Forma de dirigir la empresa por la alta dirección, 2) Relación
de jefes y subalternos
Liderazgo por ejemplo: frugalidad simple
comunicada con efectividad
Alguna vez el hombre más rico de EEUU, era un hombre muy frugal, viajando
en clase económica y conduciendo una vieja camioneta pickup. Frecuentes
visitas a las tienda, escuchando a los empleados. Creía que confiar en las
personas y darles responsabilidad era esencial para administrar con
efectividad. (Ver: Administración, de Harold Koontz, Caso Wal-Mart, página 549)

Procesos
…Análisis FODA
Cuáles son los procesos considerados fundamentales en la
gestión de la empresa
Cómo están funcionando los procesos: en costos, calidad,
tiempo, alineados a la estrategia, etc.
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
Controlar una organización grande: compartir
información y tecnologías con proveedores
Uno de los factores claves del éxito de Wal-Mart es el sistema de inventarios
que utiliza tecnología moderna. El sistema de logística es considerado uno de
los más grandes de EEUU. El gerente de tienda puede ver como van sus
gerentes de departamento. Los proveedores principales tienen acceso al
sistema de inventarios, para renovar eficientemente. (Ver: Administración, de Harold
Koontz, Caso Wal-Mart, página 550)

…Análisis FODA
Comportamiento de las
ventas
1) Los ingresos por ventas, ya sea en unidades, dinero, tipo de
producto, etc. 2) Estado de resultados
1) Cuál ha sido el comportamiento de las ventas. 2) Productos
estrella
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
Ventas no responden a las proyecciones:
Las ventas no han crecido acorde a las expectativas de la Gerencia General y
a los planes establecidos. Se ha mantenido en los últimos 2 años una brecha
de 5% a 7% entre lo logrado y lo planificado. Principalmente, porque los
ingresos por transacciones de pago de servicios, no han tenido una significante
participación. (Caso hipotético, para ejemplificar)

…Análisis FODA
El crecimiento anual de los ingresos en los últimos 2 años ha
estado entre el 11 y 13%, mientras que lo proyectado ha
sido entre 17 y 19% anual.
8% 8%
11%
13%
15%
10%
5%
0%
2004 2005 2006 2007
Años
Datos que
fundamentan el
análisis e
interpretación.

Comportamiento de los
costos
…Análisis FODA
Los costos de venta y operación de la empresa, en los
estados de resultados
1) Principales costos de venta y operación que inciden en
el negocio, 2) Tendencia en los principales costos
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
Los costos de operación han aumentado en 12% en
los últimos 6 meses:
Los sueldos y salarios representan el 75% de los costos de operación y son los
que más han aumentado en los últimos 6 meses, a razón del 13% mensual;
principalmente por tiempo extraordinario en la planta de producción. (Caso
hipotético, para ejemplificar)

…Análisis FODA
Entorno Externo (Oportunidades y Amenazas)
Economía
Importaciones, exportaciones, PIB, tipo de cambio, IPC,
etc., en Banguat, INE, SIECA
Qué aspectos macroeconómicos inciden en la gestión del
negocio
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
El ingreso de divisas es mayor que el año anterior:
En términos absolutos el ingreso de divisas ha sido mayor que el año anterior, sin
embargo, en términos relativos el crecimiento ha sido menor. En el año 2007 se
creció un 24% y en el 2008 un 17%, es decir, 7% menos. Siendo el azúcar el que
ha incidido en el decrecimiento.
Igualmente han disminuido las divisas que ingresan por concepto de remesas
familiares, que incide en la capacidad de consumo de los beneficiarios de las
mismas. (Publicación de Siglo XXI del 26 de mayo de 2,008)

Ejemplo de análisis
Fuente: Publicación Siglo XXI, 26 de mayo de 2,008
Datos que
fundamentan el
análisis e
interpretación.

…Ejemplo de análisis
Fuente: Publicación Siglo XXI, 28 de mayo de 2,008
Datos que
fundamentan el
análisis e
interpretación.

…Análisis FODA
Fuente: www.ine.gob.gt
Datos que
fundamentan el
análisis e
interpretación.

…Análisis FODA
Competencia
Principales competidores en el sector y participación en el
mercado
1) Ventajas competitivas de cada competidor, 2) Cómo
incide en la gestión de la empresa
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
Pocos competidores, pero con agresividad:
Son pocas las redes que compiten en el mercado (red de BI, BAC, Cajeros A y
PRONTO), con un 25% de participación. Sin embargo, han demostrado
agresividad en innovación tecnológica y en expansión de sus servicios en el
interior de la república. La empresa aun conserva el liderazgo con un 75% de
participación de mercado de usuarios de ATM; pero el mismo ha ido
disminuyendo en los últimos 2 años. (Caso hipotético de cajeros automáticos)

…Análisis FODA
Tecnología
Tecnología existente en el mercado y que puede apoyar a la
empresa
1) Nuevas tendencias en la tecnología, 2) Comparación con
lo existente en la empresa
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
Aun existe una brecha tecnológica por aprovechar:
Las nuevas tecnologías van encaminadas al uso del ambiente Web, que
permite actualizaciones en línea y la ampliación en la oferta de servicios. Sin
embargo, la empresa aun tiene inconvenientes con las actualizaciones en
toda la red de cajeros y limitaciones en la ampliación de la oferta de servicios
(Caso hipotético de cajeros automáticos)

…Análisis FODA
Proveedores
Principales proveedores y los bienes o servicios que prestan
Relación proveedores y empresa: costos, entregas, alianza,
poder de negociación, etc.
FACTOR
Qué información
investigar?
Qué analizar?
Pocos oferentes del servicio de transporte de
valores:
Al existir únicamente dos proveedores de servicio de transporte de valores, en
algunos casos se restringe la negociación de precios. Además la demanda de
dicho servicio, está creciendo a un ritmo mayor al crecimiento de la oferta del
mismo. (Caso hipotético de cajeros automáticos)

Problemas y oportunidades
De la matríz FODA, surgen problemas y oportunidades:
1. Los problemas pueden surgir de las “debilidades” y
“amenazas.
2. Las oportunidades pueden surgir de las
“oportunidades” y “fortalezas”…aunque de las misma
amenazas pueden surgir oportunidades.
Cada PROBLEMA u OPORTUNIDAD debe sustentarse en
términos cuantitativos, que permitan dimensionar su
potencial.

…por ejemplo:
• Los costos de operación y mantenimiento de ATMs
(reparaciones, prevención, limpieza, abastecimientos, etc.), han
aumentado en un 17% en los últimos 5 meses, que
actualmente equivale a Q500,000.00 anuales.
• El mercado bancarizado ha crecido un 27% con relación al
año anterior, lo que indica que existe oportunidad de
crecimiento en transacciones, que podrían generar
aproximadamente Q1.5 millones en ingresos por servicios.
• Por lo menos 30 ATMs en el área metropolitana, se
mantienen sucios, lo que provoca que los clientes no
realicen sus transacciones; mensualmente pueden traducirse
en 75,000 transacciones que se dejan de realizar y que
representan un promedio en ingresos de Q150,000.00.

Selección del Problema u Oportunidad
A través de ponderación de cada problema y
oportunidad, según criterios, por ejemplo:
• Afecta el negocio principal de la empresa?
• Afecta la rentabilidad del negocio?
• Aplica para el Seminario de Problemas Empresariales?,
según sus requisitos.
• Se facilita la obtención de datos para análisis?
Luego se procede al análisis específico del problema u
oportunidad que se seleccione.

Herramientas de Diagnóstico
Análisis del Problema u Oportunidad

Tipos
1. Análisis de Pareto
2. Diagramas de Causa-efecto
3. Gráficas de Control (pie, por sectores, barras, etc.)
4. Histogramas
5. Diagramas de dispersión
6. Estadística descriptiva
7. Estadística inferencial
Cada herramienta tiene su utilidad y aplicación, se debe
considerar la que mejor contribuya al análisis del problema
y su demostración.

Hallazgos y Evidencias
HALLAZGO
(Interpretación)
EVIDENCIAS
(Datos)

Hallazgos y Evidencias
HALLAZGO
(Interpretación)
EVIDENCIA
(Datos)

Gráfica por Sectores
Se observa que los ingresos por concepto de pago de
servicios y compras en ATMs, no son representativos; ya
que prevalecen las transacciones tradicionales de
consulta y retiros de efectivo.
Distribución de los Ingresos
56.0%
42.5%
0.5%
1.0%
Consultas
Retiros de efectiv o
Pago de serv icios
Compras
NOTA: Datos hipotéticos para fines didácticos

Gráfica de Barras
El crecimiento proyectado de los pagos de servicios y las
compras, se ha alcanzado únicamente el 50% ; lo cual, se
traduce en que la empresa deja de percibir Q. 950,000.00
anuales. (Q3.20 en promedio x Txn; 60% más que en Txns. de consultas y
retiros que es de Q2.00)
Medición del Crecimiento Anual de Ingresos
(Año 2006-2007)
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Consultas Retiros de
efectivo
Pago de
servicios
Compras
Proyectado
Alcanzado

Análisis de Pareto
El 83% de los reclamos, se debe a que no se aplican los
pagos y no recarga minutos en celulares.
Estos defectos provocan que la empresa devuelva dinero
a los usuarios y pague multas a las empresas.
No aplicó
el pago
No
recargó
minutos
ATM fuera
de
servicio
No emitió
ticket
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ahora qué solución?

Análisis de Pareto
Se tabularon los reclamos relacionados al pago de
servicios y compras en ATMs, durante los últimos 4 meses;
para encontrar los principales defectos.
CAUSAS DEFECTO FRECUENCIA % %
ACUMULADO
SISTEMA No aplicó el pago 225 54% 54%
SISTEMA No recargó minutos 125 30% 83%
ENLACES ATM fuera de servicio 45 11% 94%
MANTENIMIENTO No emitió ticket 25 6% 100%
420 100%
Considerando que este DEFECTO es significativo en el
problema en análisis. Y de igual manera puede hacerse
para cada uno de los demás defectos.

Análisis de Causa y Efecto
A partir de los DEFECTOS, puede identificarse las CAUSAS
del problema a resolver y graficarse a través del diagrama
de Causa y Efecto.
ENLACES
SISTEMA
DEFECTOS
CAUSAS
MANTENIMIENT OTROS
O
EL PROBLEMA
Devoluciones y Multas
por reclamos en pago
de servicios y
compras en ATMs
Cada CAUSA debe estar sustentada con sus DEFECTOS y éstos de
igual manera sustentados con datos estadísticos; de no ser así, el
análisis se torna demasiado cualitativo.

Árbol de Decisiones
Elaborado para tomar decisiones relacionadas al
costo de operación de ATMs.

86%
14%
Transacciones de
nuestros clientes
Transacciones
en ATMs propios
95.5%
COSTOS DE
OPERACION
COSTO TOTAL
Facturas de
Redes
Facturas directas
de proveedores
Qué acción tomar?
Uso de Marca 51% Qué acción tomar?
Transacciones
propias
37%
Transacciones
ajenas
63%
En ATMs
propios
En ATMs
ajenos
40%
60%
Banco 1
Banco 2
Banco 3
Banco 4 y 5
Otros
26%
18%
20%
16%
20%
Mant. Prev.
Rentas
29%
15%
Qué acción tomar?
Mant. Correct 5%
Qué acción tomar?
COSTO
INTERCONEXION
4.5%
Pago Cobro
50.7% 49.3%
Mantenimiento
Comunicación
Abastecimiento
Rentas
Switcheo
10%
13%
19%
12%
46%
Qué acción tomar?
Qué acción tomar?

Gráfica Lineal
Costo por Transacción ATM y POS
(Facturación entre Transacciones ATM y POS)
0.90
0.80
0.70
0.60
0.50
0.40
0.30
0.20
0.10
0.00
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agto Sept Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr
Mes
Monto Q.

Histograma de Frecuencias
Se observa que los ATMs se agrupan en su mayoría entre
3,000 y 11,000, que representan el 78% de los mismos.
Distribución de ATMs por Rangos de Txns/Mes
(Año 2,007)
60
50
40
30
20
10
0
0 - 1000 1001 - 3000 3001 - 5000 5001 - 7000 7001 - 9000 9001 - 11000 11000 en
adelante

Observaciones Finales
•En la DESCRIPCIóN DEL PROBLEMA, se debe concretar y
cuantificar el mismo, sin olvidar que debe ser de tipo
empresarial.
•En los HALLAZGOS y EVIDENCIAS, se deben expresar los
juicios de análisis de los datos que sustentan el problema
en análisis.
• HALLAZGOS: es una interpretación propia de las
evidencias, lo que se quiere sustentar.
• EVIDENCIA: son estadísticas, gráficas, fotos, etc., lo
que pueda comprobar los hallazgos.

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