El documento habla sobre la importancia de las relaciones con los clientes y disponer de información sobre ellos para satisfacer sus necesidades y realizar estudios de mercado que permitan mejoras estratégicas. Describe tres tipos de CRM - operacional, analítico y colaborativo - y cómo clasificar a clientes como potenciales, activos e inactivos. También explica el método RFM para clasificar a los clientes valiosos según la recencia, frecuencia y monto de sus compras.