presentacion sobre el CRM

1. Gerson Álvarez
Administrador de negocios internacionales

2. CRM : Definición
El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por si mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.

3. CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

4. El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

5. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

6. Características Fundamentales Del CRM
Maximizar la experiencia del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Fidelizar al cliente
Mejoras de ofertas y reducción de costos

7. Oportunidad perdida
Proceso Comercial CRM.
E-mail./Publicidad
Ejecutar campaña.
Generación de Leads.
Forma Manual y Automatizada
Ejecutivos de Ventas
Asignación de Leads.
Tel.E-mail.Cita..
Seguimientos a Prospectos.
Calificar Lead.
Convenir leads a Prospectos
Seguimiento.
Tel.E-mail.Cita. Etc
Categorizar Prospectos.
Cuenta, Contacto y Oportunidad
Oportunidad Lograda

8. En general, podemos decir que el principal beneficio del CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.
Además de reducir los costos empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos

9. La integración de una visión de 360° de los clientes, consolidando toda la información de los clientes incluyendo sus perfiles, preferencias, permisos y demás información de valor para ellos
No solo podrá gestionar a cada uno de los clientes
prospectos en cada etapa del proceso de venta, sino que
también podrá tener un contacto directo con ellos, saber
de sus necesidades e intereses y contar con información
clave de las interacciones con el cliente para mantener
buenas relaciones comerciales.
Tendrá toda la información de cada cliente a la mano, así
como también un historial de todas las actividades:
información de contacto, historial de compras, historial
de servicios efectuados y por efectuar, quejas, etc.

10. La segmentación estratégica de los clientes, capitalizando sobre toda la información de clientes para desarrollar campañas de promoción y evaluar su éxito
El proceso de ventas no es solo del área de ventas. ¿Qué pasaría si alineara toda su organización para atender al prospecto y al cliente con un servicio excelente? Convierta a sus clientes en fanáticos de sus productos y servicios. Brinde a sus clientes una atención más personalizada, rápida y eficiente. Recuerde que es más económico mantener un cliente que generar uno nuevo.

11. La personalización de la oferta de productos y servicios de la empresa para ofrecer una experiencia única a los clientes al diseñar servicios de información individualizados para cada cliente
A cada cliente se les ofrece un nuevo y
novedoso producto o servicio, a base de los
datos del cliente se elabora un boceto que da
inicio al nuevo producto que sera único del
cliente

12. La comunicación de la oferta personalizada de productos y servicios a los clientes para que tomen su decisión a través de los medios de comunicación de su preferencia
Al realizar la oferta mediante los medios de comunicación seria ofrecerles a los clientes una mejor comodidad para que ellos tomen la decisión cuando ellos quieran ya que los medios de comunicación son mas usados por la sociedad.

13. Todo esto se materializa en los siguientes beneficios:
Aumento de la satisfacción de los clientes.
Mayor probabilidad de fidelización.
Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.
Facilita oportunidades de venta cruzada.
Facilita la captura de nuevos clientes.

14. La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia de CRM debe traducirse en que éste perciba:
Anticipación de sus necesidades.
Innovación en el servicio.
Trato personalizado.
Garantía y seguridad.
Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.