Este documento presenta los conceptos básicos de la administración de la relación con el cliente (CRM). Explica que el CRM permite gestionar los procesos de relación con los clientes para comprender mejor sus necesidades y retenerlos. También describe los beneficios del CRM como aumentar las ventas, la satisfacción de clientes y su lealtad. Finalmente, resalta que el objetivo principal del CRM es obtener mayores ingresos proporcionando un mejor servicio al cliente.

1. UNIVERSIDAD DE ORIENTE.
NÚCLEO DE MONAGAS.
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS.
CURSOS ESPECIALES DE GRADO.
ÁREA: AUTOMATIZACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES.
SEMINARIO: SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y
COMUNICACIÓN INDUSTRIAL.
UNIDAD V
Tema 1: Aspectos Conceptuales de CRM.
PROFESOR:
ING. JESÚS CHAPARRO.
EQUIPO PLC:
ABREU M. EDGAR L.
C.I.: V-18.657.589.
MARQUEZ O. FRANCISCO E.
C.I.: V-19.782.155.
MARZO DE 2014

2. ÍNDICE
Introducción……………………………………………………………………..
Marco Teórico:
¿Qué es CRM?...............................................................................
¿En qué consiste CRM?.................................................................
Administrar el Ciclo de Vida del Cliente…………………………….
Necesidad de CRM en una Empresa……………………………….
Beneficios de CRM……………………………………………………
Competencias de Procesos CRM……………………………………
Discusión………………………………………………………………………..
Conclusiones……………………………………………………………………
Referencias Bibliográficas…………………………………………………….
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3. INTRODUCCIÓN.
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus
clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando,
sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las
relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura
y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son
principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la
empresa.
En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar
sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen para
cada cliente, aumentar la cantidad de clientes y prolongar el ciclo de vida del
cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnologías permiten a las
empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información
pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así
satisfacerlas de forma efectiva.
En el presente trabajo técnico de investigación resaltaremos los conceptos
básicos de la administración basada en las relaciones con los clientes, sus
aspectos fundamentales, se explica la necesidad de las empresas de usar CRM y
sus beneficios, de manera que pueda servir de referencia para futuras
investigaciones y documentos de carácter académico.

4. MARCO TEÓRICO.
¿Qué es CRM? [1]
CRM o Customer Relationship Management, es una aplicación que permite
gestionar y administrar todos los procesos de relación con el cliente, desde la
venta hasta la interacción que se tenga con el área de marketing. CRM es un
facilitador para la identificación de los clientes más valiosos, comprender sus
necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización y
crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos.
A través de un CRM puede almacenar toda la información de gestión de
ventas y de los clientes de la empresa, para medir y administrar la rentabilidad de
los esfuerzos de marketing, incrementar la satisfacción de clientes y socios,
mejorar los procesos de proyección, servicios, marketing y ventas y de esta
manera administrar de manera eficaz la relación con sus clientes. Al contar con
información del negocio es posible tomar decisiones que aseguren una posición
competitiva en el mercado.
¿En qué consiste CRM?
Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre quienes son, y por
medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados, para que
sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e
interacciones que realice la empresa.
Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en términos de sus necesidades,
por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos
consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y
caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la
compañía, por el valor que tienen para la empresa.
Interactuar con los clientes: en forma que minimicen el costo y maximicen la
efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores
basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar
esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben
hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con
ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información
que le parezcan relevantes.

5. Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del conocimiento
progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para cubrir sus necesidades
de una manera aun más eficiente. Este es el paso más difícil de toda estrategia
CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres
requerimientos anteriores.
Por último, se trata de relaciones a largo plazo.
Administrar el Ciclo de Vida del Cliente: [2]
Este aspecto se puede reducir a tres (3) fases:
1- Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de producto.
Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio.
2- Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes. Se
mejora la relación fomentando la excelencia en las promociones y en las
ventas cruzadas.
3- Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado quiere,
sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, aférrese a sus
mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil como parece.
Aunque todas la fases mencionadas están interrelacionadas, llevarlas a
cabo es en conjunto es muy complejo, por lo general, las compañías seleccionan
uno de los tres enfoques disponibles, pero sin dejar de lado los otros dos.
Entendiendo que cada fase en CRM del ciclo vida del cliente es indispensable.
Necesidad de CRM en una Empresa. [1]
En una organización es necesario implementar soluciones que les permitan
obtener conocimiento sobre sus clientes en todos los puntos de contacto, para
determinar cuáles serán las estrategias más efectivas, cómo mantener a sus
clientes más rentables, identificar oportunidades de mercado de acuerdo al
comportamiento de sus consumidores y sobre todo mejorar la satisfacción de sus
clientes.
Actualmente las campañas masivas son menos efectivas debido a que los
consumidores son mucho más informados y con diferentes hábitos de compra, por
lo que es necesario generar mensajes y campañas específicas para cada

6. segmento. Además es necesario identificar rápidamente oportunidades de
mercado y ejecutar acciones de manera instantánea.
A través de un CRM podrá coordinar de manera efectiva las campañas de
marketing y ventas de su compañía, dar seguimiento y asignar oportunidades
según los procesos definidos y sobre todo alinear las estrategias de ventas con las
de marketing para contribuir en sus objetivos y obtener mejores resultados.
Beneficios de CRM. [1]
 Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
 Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
 Aumentar la satisfacción de sus clientes.
 Incrementar la retención y lealtad de los clientes
 Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
 Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
Competencias de procesos de CRM. [2]
Las competencias centrales de procesos CRM son: ventas cruzadas,
promociones, marketing directo y ejecución, servicio a clientes, el soporte, el
servicio en tienda y en campo y la administración de la retención. Las
competencias centrales de estos procesos deben ser compartidas por los
directivos.
Ventas cruzadas y promociones.
El software de ventas cruzadas y promociones se puede usar para
programar llamadas de ventas, llevar registros detallados de las actividades de
ventas y verificar el status de los pedidos de los clientes, este software se puede
integrar con de inventario o con el servicio de campo.
Marketing y ejecución directos.
Es importante generar una buena venta pero que además esta sea
entregada rápidamente, este tipo de procesos es clave.
Servicio y soporte a clientes.
Proporciona la atención a clientes y a otros servicios, entre estas
aplicaciones se encuentran: manejo de las solicitudes de servicio, manejo de

7. cuentas, administración de contactos y actividades, encuestas a clientes,
autoridades para devoluciones y los acuerdos de servicio detallados, estas
aplicaciones trabajan en conjunto para garantizar que los representantes de
servicio a clientes puedan asignar, crear y manejar rápidamente las solicitudes de
servicio, así como acceder a información detallada sobre los contactos, contratos y
actividades de servicio.
Operaciones de servicio de campo.
El servicio en campo es la extensión de trabajo físico del soporte externo a
clientes, que se activa cuando un problema no se puede resolver por teléfono y
requiere que se envíe una persona de reparaciones al domicilio del cliente para
dar mantenimiento o reparar el equipo. El software se servicio en campo permite a
las organizaciones de servicio contar con características para programar las visitas
y enviar al personal de reparaciones, administrar el inventario y la logística, así
como manejar los contratos y la contabilidad.
Administración de la retención.
Una CRM eficaz debe basarse en la diferenciación de clientes con respecto
a los historiales de transacciones y las cuentas.

8. DISCUSIÓN.
CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de
información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,
incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en
las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento
significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.
Ofrecer a los clientes servicios tan personales que se pueda convertir en su
proveedor de preferencia. El cliente se irá con el proveedor que le ofrezca justo lo
que necesite, ni más ni menos. Debe haber una cultura de atención al cliente
integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda
igual y cuente con la misma información. Todos los procesos deben estar
alineados al servicio al cliente y debe comenzar desde la dirección. Los sistemas
son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer al
cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.
CRM proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente,
concentrando toda la información necesaria sin importar donde ha ocurrido el
punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus
clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes
más rentables y de largo plazo.
Aunque sabemos que es difícil mantener una perspectiva de todos los
cliente, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en el
mercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y personalizado a
fin de satisfacer toda necesidad del mismo.
Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a
perder ventaja competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue el
momento de conservar a los clientes adecuados. CRM está diseñada para
aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio
y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más
eficientes y el uso de tecnologías de mas bajo costo.
El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar
costos. Una estrategia de negocios CRM mejora los esfuerzos de ventas y
mercadotecnia, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a
los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en
mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio al
cliente y obtienen los productos y servicios que quieren y cuando los quieren.
En términos generales CRM permite generar nuevos diseños de negocios
en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la
empresa, a través de sus necesidades. La información generada por los
consumidores permite construir relaciones rentables con los clientes a través de
un refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades,

9. comportamiento y poder adquisitivo de los clientes y del enfoque estratégico de los
recursos de negocio en las actividades que permitan construir relaciones a largo
plazo y generar valor económico.
Finalmente se puede resumir gran parte de lo dicho en tres objetivos
fundamentales de los CRM: el primero es retener a los clientes al ampliar y
analizar el comportamiento del negocio, el segundo es expandir la acción de
nuestra empresa a diversos mercados a la vez que se logra la personalización del
producto o servicio, y por último se busca mejorar la eficiencia al generar y
manejar información completa e integrada de nuestros clientes en todas sus
vertientes y relaciones.

10. CONCLUSIONES.
A los clientes no les importa cómo se administra o utiliza su información en
las organizaciones, lo que les importa es que sea un servicio excelente e
inmediato, por esto es que surge CRM (administración de la relación con los
clientes). CRM es una combinación de proceso de negocios y tecnología que
pretende comprender a los clientes de una compañía desde una visión
multifacética. Quienes son, qué hacen y qué les gusta.
Una muy importante manera en que una organización pueda tener éxito es
enfocándose hábilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los
mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en crear rápida y
eficientemente nuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas de datos
sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia única.

11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
[1] CRM – Gestión de Relaciones con el Cliente. [Pagina Web] Disponible en:
http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-relacion-con-clientes
[Consulta: 30 de marzo, 2014].
[2] Administración de la relación con el cliente: la integración de procesos
para construir relaciones. [Documento en la Web] Disponible en:
https://docs.google.com/document/d/1vn07goxbqZ2GoJ59FCl6f2L3sKm2OuheBYj
o8gBYNpY/edit?hl=es&pli=1
[Consulta: 30 de marzo, 2014].