CX Tech Day 2021 - SMD (Kenwin)
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Presentación de Diego Malat, Consultor - Líder de Proyecto en Kenwin, durante el CX Tech Day. "SMD" - Digital Experience Platform ( https://asociaciondec.org/herramienta-software/smd/ )
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- 1. Kenwin - COPC Implementation Partner Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Inc. en América Latina, España y Portugal. En dicha región es la única firma autorizada para prestar servicios y brindar formaciones basadas en la familia de Normas COPC® www.kenwin.net
- 2. Muchas herramientas de apoyo a la gestión operativa de los centros de contactos que existen hoy no generan el ROI deseado, considerando la enorme cantidad de tiempo y dinero que las empresas invierten en ello. Con el fin de resolver esta situación, en Kenwin desarrollamos la suite
- 3. by Una herramienta al servicio de toda la gestión Derechos de autor reservados Kenwin S.A. - Uso y reproducción prohibidos. www.kenwin.net consultas@kenwin.net
- 4. ©1996 - 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin - COPC Implementation Partner - Derechos de autor reservados Kenwin - Uso y reproducción prohibidos by Algunos problemas... Algunos problemas... ajo cto ....
- 5. ©1996 - 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin - COPC Implementation Partner - Derechos de autor reservados Kenwin - Uso y reproducción prohibidos by Cómo se resuelven... Cómo se resuelven... ¿Y una buena CX está garantizada?
- 6. by Dos Módulos Calidad y Gestión de la CX Monitoreo de todo tipo de transacciones en todos los puntos de contacto de los clientes Provee de inputs a la operación para gestionar la CX Analytics Da soporte a todos los mandos medios en el coaching Entiende los datos específicos y con procesamiento inteligente los convierte en mejoras al negocio
- 7. Ayuda a maximizar la gestión operativa para el logro de KPIs Asegura el logro de los resultados en los plazos esperados. Potencia la capacidad de gestión y control, ofreciendo una nueva dimensión de análisis Identifica alertas y provee perspectivas, agregando valor sobre los procesos que impactan en la CX y en los centros de operación Alineado con las mejores prácticas de las industria basado en las Normas COPC. Recolecta la información adecuada para la correcta toma de decisiones en términos de gestión de KPIs a nivel de agentes y de los procesos
- 8. by Fácil, sencilla yrápida puesta en marcha solo se necesita un navegador web y una conexión a internet. Su diseño esmultidispositivo sepuede usar desde una PC de escritorio, una tablet oun smartphone Disponibilidad24x7 Actualizacionesonline Garantíadefuncionamiento Soportesincostoadicional APIs WAH(WorkAtHome)
- 9. Cuando entras en contacto con tus clientes, ahí sucede
Notas del editor
- Presentación, buenos días mi nombre es Diego Malat, soy consultor y auditor líder de proyectos em Kenwin desde hace mas de 7 años y estoy em la industria de la CX hace mas de 15 años, hoy quiero presentarles y contarles acerca de nuestra suíte SMD
- Son muchas las herramientas de apoyo que podemos encontrar em el mercado, de diferentes precios y tipos, pero pocas uma vez implementadas generan el ROI esperado. Sabemos que el tempo para conseguir resultados em los contact centers es fundamenta y es por ello que SMD es diferente...
- Nos encontramos habitualmente con diferentes problemas a resolver como tener muchos equipos de trabajo, muchos puntos de contacto, diferentes clientes…
- Y tratamos de resolverlos , monitoreando, escuchando, haciendo seguimiento de cada contacto con el cliente, ahora con esto, una buena CX está garantizada?, no por lo menos de manera rápida y sencilla, pero con el uso de la suite SMD tenemos todo al alcance de la mano…
- Todos conocemos y alguna vez hemos tenido que atravesar alguno de los tan típicos desafíos que se dan habitualmente en las operaciones, tales como: líderes con poca visibilidad de la operación, o la difícil priorización de KPI’s para trabajar, la poca posibilidad de identificar a sus asesores ofensores o a los perfiles de comportamiento de los mismos, y sin la posibilidad de tener trazabilidad a los largo del tiempo para entender el resultado de las acciones que se toman. Por ello nos propusimos desarrollar y poner a disposición del mercado esta completa solución SaaS, que integra 2 módulos independientes, uno dedicado a la Calidad y otro dedicado al gerenciamiento de los resultados del negocio que es Analytics pero que en conjunto son el complemento perfecto para el éxito y fundamentales para conseguir los mejores resultados al mínimo costo posible.
- Ya vimos que es una Saas completa con 2 módulos separados pero que en conjunto son el complemento perfecto para la gestión eficiente de resultados de las industrias de los servicios de contactos con clientes. Permite gestionar la Cx y las oportunidades (BI) como así también la gestión de equipos operativos por su gran visibilidad de toda la cadena. El módulo de Calidad, el mismo está pensado y diseñado como un facilitador para las áreas de Calidad, para que el área de monitoreo deje de ser un costo y se vea como una inversión, ya que los analistas dejan de ser data entries de monitoreos para pasar a ser verdaderos analistas de resultados del negocio y que puedan brindar inputs para la mejora de todos los KPIs del negocio Analytics, el otro módulo de esta suite, este nos permite tener una completa trazabilidad de toda la cadena de gestión (Agente - Supervisor - Coordinador - Jefe - Gerente - Director), de esta manera en un solo módulo, cada parte integrante de la cadena de gestión operativa puede realizar sus coachings y sus auditorías sin perder trazabilidad de los resultados ni de la gestión.
- Nosotros (Kenwin) nos ocupamos de asegurar y mantener todo lo que necesita la infraestructura y el software para ofrecer un servicio con disponibilidad superior al 99% (24 x7), garantizar la seguridad y el buen funcionamiento, y asegurar que todas las actualizaciones de SMD lleguen en tiempo y forma a cada uno de nuestros clientes (sin costo adicional por las mismas). Multiplataforma, solo se necesita un navegador compatible y actualizado (Chrome, Firefox, Safari) y una conexión de internet (datos). Actualización de los servidores, se mantienen actualizados el software de base necesario para el óptimo funcionamiento y performance de los servidores (web y base de datos) Actualización on-line SmD, ante una nueva versión y/o característica que se incluya se actualizará en forma transparente para el usuario final. Siempre se dispone de las versión más actualizada Seguridad verificada, realizamos rigurosas auditorias externas para mantener el sistema protegido según los más altos estándares de seguridad API Calidad: SMD en sí mismo cuenta con opciones para extraer la información cargada a través de opciones de exportación de la información en formato xls (para los usuarios con el permiso adecuado), pero también está disponible una API que permite de forma programática (y con ayuda del personal IT de la empresa) de proveerse de toda la información que necesiten ya sea para integrarla o publicarla por otros medios. WAH: SMD SaaS estuvo pensado desde su diseño para trabajar de forma descentralizada, ya sea dentro de un mismo edificio (distintos actores, horarios, tareas) pero principalmente pensando en centros de contactos con distintos proveedores y/o sites en lugares geográficos distintos. Hoy con la modalidad WAH que se va imponiendo, SMD sigue funcionando como siempre ya que nada hay que ajustar/adaptar/configurar para que su uso sea igual a como lo venían haciendo.