4 estrategias para convertir su centro de contacto en un activo estratégico, con la ayuda de GNS y Genesys es posible mejorar sus ingresos y beneficiar a sus pacientes al mismo tiempo, permitanos ayudarle a mejora la experiencia de sus pacientes, visítenos en www.customerexperience.com.co

1. En GNS contamos en nuestro equipo con expertos en salud y le ayudamos a mejorar la
experiencia de sus pacientes, de principio a fin, brindándoles experiencias consistentes,
superiores y personalizadas en todos los canales, puntos de contacto e interacciones.
www.gns.com.co
Las empresas líderes consideran que CX constituye un imperativo
económico porque reconocen que contribuye a incrementar la lealtad
de los clientes así como el caudal de recomendaciones, lo que, a su
vez, eleva el valor del ciclo de vida del cliente y reduce el costo
asociado a la atención.
Imperativo económico: Centrarse en la experiencia del Cliente (CX)
Mejorar la experiencia
del paciente a través
de todos los puntos de
contacto.
Generar reportes y
análisis inteligentes para
mejorar los KPI e
indicadores clave desde
la perspectiva del
negocio.
Optimizar continuamente
la fuerza de trabajo.
Modernizar el Centro de
Contacto con una
plataforma única integrada,
virtualizada y omnicanal.
3
MODERNIZAR EL CENTRO DE CONTACTO
CON PLATAFORMA
UNICA, INTEGRADA Y OMNICANAL
2
GENERAR REPORTES Y ANÁLISIS INTELIGENTES
PARA MEJORAR LOS KPI E INDICADORES
CLAVE DESDE LA PERSPECTIVA DE NEGOCIO
1
MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
A TRAVES DE TODOS
LOS PUNTOS DE CONTACTO
4 OPTIMIZAR CONTINUAMENTE
LA FUERZA DE TRABAJO
-Simplifica la infraestructura para obtener
ahorros significativos eliminando ACD y PBX.
-Soporta la disponibilidad FIVE 9s,
recuperación de desastres rápida y continuidad
del negocio.
-Soporta la integración de nuevas
funcionalidades – canales digitales,
social media, video, etc.
-Servicio confiable flexible y altamente
rentable.
-Reducción del TCO (Costo total de
propiedad).
-Actualizar la infraestructura existente e
Integrar las operaciones de experiencia del
paciente en una sola plataforma.
-Simplificar el manejo de las operaciones.
Retos Resultados
-Alta disponibilidad de servicio.
-Sustituir los ACD y PBX por una solución 100% de
software.
-Simplifica infraestructura para obtener
ahorros significativos eliminando ACD y
PBX.
-Soporta la disponibilidad FIVE 9s,
recuperación de desastres rápida y
continuidad del negocio.
-Soporta la integración de nuevas
funcionalidades – canales digitales, social
media, video, etc.
-Servicio confiable flexible y altamente
rentable.
-Reducción del TCO (Costo total de
propiedad).
-Aumentar el nivel de ventas de los
servicios de salud.
-Medir los indicadores claves sobre los
cuales actuar (oportunidad,
disponibilidad de horarios,
agendamiento, confirmaciones,
satisfacción del paciente etc).
Retos Resultados
-La solución debe integrarse
fácilmente con las aplicaciones
clínicas y administrativas (ERP, CRM,
HIS, RIS).
-El sistema debe crear de manera
dinámica y automática reportes
analíticos que muestren el desempeño
de los indicadores clave (KPI) incluyendo
los acuerdos de nivel de servicio.
-Reducción en los costos de operación del
Centro de Contacto (capacitación y
contratación).
-Mejor experiencia del paciente.
-Aumento en la eficiencia del agente.
-Menor rotación de personal y menos costos de
reclutamiento.
-Aumento en las ventas.
-Adquisición más rápida de habilidades en los
agentes.
-Empleados comprometidos y felices.
Resultados
-Maximizar el potencial del agente.
-Mejorar el índice de resolución en el primer
contacto.
Retos
-Automatización en los procesos de
capacitación identificando las habilidades
específicas que cada empleado debe mejorar.
1
2
3
4
Crecimiento de
ganancias
Reducción del
costo de servicio
Satisfacción de los
clientes
Las empresas se deben enfocar de principio a fin
en el viaje del cliente para tener una mayor
rentabilidad y éxito competitivo.
Nuestros clientes han logrado resultados como
éstos con el Customer Experience Platform
Lleve su Customer Experience al próximo nivel con
Global Networks Solutions y Genesys
Aumento de
los Ingresos30%
Aumento en
Productividad
del Agente
50%
Aumento en
First Call
Resolution
(FCR)
Aumento de la
lealtad del cliente
a través de
recomendaciones
70% 25%
Camila consulta a
su médico, quien
le ordena
realizarse una
escanografía.
Camila ingresa
desde su celular
al App de su
medicina
prepagada y
tramita la
autorización de
su examen.
El mismo día
Camila recibe una
llamada del
agente del Centro
de Imágenes,
confirmando su
cita.
Camila recibe un
E-Mail con la
confirmación del
examen y sus
indicaciones.
Camila decide
cambiar su cita,
para ello ingresa
al App del centro
de imágenes y
solicita la llamada
de un agente,
quien conoce su
información.
Un día antes de la
cita, Camila recibe
una llamada del
IVR del Contact
Center para
confirmar su cita.
Camila realiza su
examen y es
informada acerca
de la fecha de
envío de los
resultados a su
E-mail.
Cumplida la fecha,
los resultados
llegan al correo y
estos a su vez son
reenviados a su
médico quien le
informa que todo
se encuentra en
normalidad.
Autoservicio -
Asistencia inmediata
Contacto
proactivo
Notificaciones
proactivas
Experiencia
consistente y
personalizada