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1. Evaluación 02 junio 2018
GESTIÓN Y SISTEMAS DE
LA
CALIDAD

2. 1. Calidad entendida como conformidad
a unas especificaciones
2. Calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente
3. Calidad como valor con relación
precio
4. Calidad como excelencia
Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:
Concepto de calidad

3. Se puede adoptar
cuando:
Se identifica fácilmente
las especificaciones
Las especificaciones
son estables en el
tiempo
(estandarización de
procesos/ productos)
• • • Ventajas:
Elimina coste inspección
Aplicable a productos,
servicios y procesos
Incrementa la eficiencia
Fácil de definir las
especificaciones
Inconvenientes o
limitaciones:
Centrada en eficiencia y
no en la eficacia
Estandarización puede
perjudicar los cambios
Perspectiva interna
Surge finales SXIX con la producción en masa
“La calidad se mide en función de la
conformidad de P/S con las especificaciones
diseñadas
Calidad como conformidad a unas
especificaciones1

4. Inconvenientes o
limitaciones:
Expectativas difíciles de
detectar, medir y ponderar
Existencia de muchos
elementos que influyen
sobre el consumo y varían en
el tiempo
Dificultad para averiguar si
satisfacción es
consecuencia del P/S
Calidad satisfacción de expectativas del
cliente
Perspectiva
externa
Tiene en cuenta el
mercado
Definición: Un P/S
será de calidad
cuando satisfaga o
exceda las
expectativas cliente
Ventajas:
Es aplicable a
productos y servicios
Es sensible a los
cambios de mercado
2

5. Implicación:
Calidad subordinada
y relativa… se trata
de obtener la mejor
calidad posible a un
precio dado
(valor que se obtiene por
el dinero que se paga)
Ventajas:
Aplicable a P/S
Centra en eficacia del
mercado y eficiencia
de su gestión
económica interna
Inconvenientes
:
Componentes del valor
difíciles de conocer,
especialmente… las
preferencias del
consumidor
Valor cambiante en
función del mercado
Tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo.
Es decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su precio
3 Calidad como valor con relación al precio

6. Objetivo:
Obtener lo mejor
posible
Implica: No admitir
en cualquier tarea,
todo aquello que no
sea lo mejor
Ventajas:
Más genérico e
integrador de los
conceptos de calidad
Se puede aplicar a
P/S, procesos y la E/O
Califican también a
personas
(alta calidad humana)
Inconveniente
s:
Forma de entender la
calidad abstracta y
difícil de operativizar
Se concreta en los
modelos de
excelencia
Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se
aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor
gestión y la mejor realización de los procesos
4
Perspectiva interna
y externa, enfoque
global
Calidad como excelencia
“Un P/S es excelente cuando se aplican en su realización los mejores
componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos”

7. Síntesis de los diferentes conceptos
calidad
Conformidad con
especificaciones
(eficiencia)
Perspectiva
Interna
Satisfacer
expectativas
cliente
(eficacia)
Valor - Precio
Perspectiva
mercado
Perspectiva global
(Eficiencia y eficacia)
Excelencia

8. Product
o
Bien o servicio que se ofrece al mercado para cumplir
con el propósito personal o empresarial y con el objeto
de satisfacer los requerimientos del usuario
Tienen que ver con:
•El bien o servicio ofrecido
•El envase y el embalaje
•La marca

9. Product
o
Resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos
tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca,
servicios y reputación del vendedor)
los cuales son percibidos por sus
compradores (reales y potenciales)
como capaces de satisfacer sus
necesidades y deseos
Puede ser un bien, un servicio, una
idea, una persona o un lugar

10. Servicio
“Es el trabajo realizado para otras personas” (Colunga, 1995, p.
25)
“Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores
que se ofrecen para su venta o se suministran en
relación con las ventas” (Fisher y Navarro, 1994, p. 175)
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece
a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar
vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997, p. 656)
Servicio es entonces entendido como el trabajo, la
actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a
un consumidor

11. Diferencias

12. Servicio al Cliente
“… implica actividades orientadas a una tarea, que no
sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con
los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta función debe
diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en cuenta dos
objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia
operacional”

13. “Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin
de que éste quede satisfecho con dicha actividad. (Peel, 1993)
“Es una gama de actividades que en conjunto, originan una
relación”
(Gaither, 1983)
… es el establecimiento y la gestión de una relación de
mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la
E/O.
Para ello se vale de la interacción y retroalimentación
entre personas en todas las etapas del proceso del
servicio.
El objetivo básico es mejorar las experiencias que el
Servicio al Cliente

14. Características de los Servicios
No se puede evaluar del mismo modo
servicios y productos tangibles
Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
No son objetos, son resultados
No pueden ser verificados antes de su compra
E/O tienen dificultades par comprender como
perciben sus clientes la calidad de sus servicios
Los resultados de su prestación varían: de
productor a productor, de cliente a cliente, de
día a día, por tanto es difícil asegurar una
calidad uniforme
Lo que la E/O cree prestar puede ser diferente
de lo que el cliente percibe
La producción y el consumo son inseparables
A menudo tiene una interacción entre el
cliente y la persona de la E/O.
Esto afecta la calidad y su evaluación

15. Fases del proceso de venta
1ª : Fase de Pre-venta
Prospección
Preparación
2ª: Fase de Venta
Atención
Interés
Deseo
Acción
3ª: Fase de Post-Venta
Confirmación
Despedida
Servicio de venta y postventa
SERVICIO POST-VENTA
• Información al consumidor:
asesoramiento buen uso del producto,
garantía, plazo de devolución… en
efectivo, vales, etc., encuestas de
satisfacción
• Servicio atención: competencia,
profesionalidad, imagen corporativa
• Buen sistema de piezas y
recambios
• Área de Quejas Reclamaciones:
recepción y tratamiento, agilidad, rapidez
etc.

16. Significa continuar el esfuerzo inicial de ventas con
acciones posteriores al cierre.
Son una gama de servicios complementarios que hacen la
relación más fuerte y no se pierda jamás:
• Garantía
• Plazos de entrega
• Cartera
• Facturación
• Asesoría permanente
• Servicio técnico
• Agradecer la compra
• Comprobar la entrega
• Comprobar la instalación
• Comprobar el entrenamiento
de los operadores
• Venta cruzada
• Lograr referidos
Actividades de postventa

17. Es estrictamente una formulación de nivel
uno, en que la calidad de un P/S es
equivalente a estar seguro de medir
todas sus características que satisfagan
los criterios de especificación.
Según Philip B. Crosby
Calidad total
Calidad Total es un enfoque que utilizan las E/O
para garantizar el crecimiento y la rentabilidad,
mejorando la atención que se de a los clientes y
evitando que se realicen desperdicio de recursos.

18. La calidad total debe ser el nervio y
motor de la E/O. Involucra a:
•Los Trabajadores
•Los Proveedores; y,
•Los Clientes.
PRINCIPIOS, IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
TOTAL:
• Enfoque al cliente
• Trabajo en equipo
• Mejora y aprendizaje continuo
Principios
Importancia

19. Con anteriores preguntas sobre el P se puede realizar una
investigación sobre los atributos tangibles e intangibles
que lo conforman a través de la evaluación de factores
como:
• El núcleo
• La Calidad
• Precio
• Envase
• Diseño, forma y tamaño
• Marca, nombres y expresiones
gráficas
• La Marca
• Servicio
• Imagen del producto
• Imagen de la empresa
Cómo medir la Calidad

20. Identificados los elementos que hacen parte del P, se implementa
programa de mejoramiento de calidad fin obtener resultados como:
•Mejorar la satisfacción de sus clientes.
•Eficacia en el trabajo interno de su negocio.
•Mayor productividad.
•Mejores beneficios.
•Disminuir los costos.
•Mayor calidad en los productos o servicio.
Una vez el P cumpla los parámetros de calidad se lanza al
mercado promocionándose en diferentes medios
Para qué medir la Calidad del
Producto

21. El procedimiento de investigación y medición por encuesta permite
crear un Modelo de Gestión del Servicio al Cliente. Se basa en los
principios de calidad, eficiencia y equidad.
Tener satisfecho o atender bien los clientes, es responsabilidad de
todos los integrantes de la organización.
El mejor negocio de una E/O es tener un excelente Servicio al Cliente
Un método para planear un Excelente Servicio al Cliente es conocer
lo que piensan los clientes y empleados a través de encuestas
Cómo medir el Servicio al cliente

22. ¿Cómo diseñar una Encuesta? - Servicio al cliente
La encuesta para implementar, medir y mejorar la calidad
del Servicio al Cliente se pude dividir en (5) dimensiones:
•Elementos tangibles
•Fiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Seguridad
•Empatía

23. 1. Dimensión Elementos Tangibles
Tienen equipos y tecnología de apariencia moderna
Los empleados tienen apariencia pulcra
Los materiales ó elementos relacionados son visualmente atractivos
Los vehículos en que transportar las personas y/o productos son bien
presentados
2. Dimensión FIABILIDAD
Realizan las actividades en el tiempo prometido
Al presentarse un problema hay un sincero interés en solucionarlo
Realizan bien el servicio a la primera vez
Se atienden a tiempo las quejas y reclamos
Se registran los tipos de errores cometidos
Preguntas y atributos Encuesta

24. 3. Dimensión CAPACIDAD DE ESPUESTA
Los empleados comunican a los clientes horarios exactos del servicio
Los empleados ofrecen un servicio rápido a los clientes
Los empleados están dispuesto a ayudar a los clientes
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder las
preguntas a los clientes
4. Dimensión SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados transmite confianza a los clientes
Los clientes se sienten seguros de transacciones que hacen con la Cía.
Los empleados son siempre amables con los clientes
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas a los clientes
Preguntas y atributos Encuesta

25. 5. Dimensión EMPATIA
La empresa da a los clientes una atención individualizada
Se tienen horarios de trabajo convenientes para todos los clientes
Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes
La Cía se preocupa por los intereses de su clientes
Los empleados comprenden las necesidades específicas de los
clientes
Preguntas y atributos Encuesta
Las variables o dimensiones de la encuesta varían según el tipo
de negocio

26. El avance de la tecnología, el
Internet y la comunicación en
línea, está permitiendo que los
gobiernos y las empresas del
sector público como privado
implementen evaluaciones por
encuesta en línea, tomando
decisiones en tiempo real.
Encuestas en línea

27. Indicadores más empleados:
1.Cobertura
2.Eficacia
3.Valoración de ventas
4.Satisfacción del cliente
5.Competitividad
Indicadores medir calidad producto
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición para
evaluar la calidad de los procesos o productos.
Determinan el nivel de cumplimiento de los objetivos

28. 1. RENDIMIENTO. Características primarias, especificaciones básicas.
2. PRESTACIONES. Características secundarias o complementarias
3. FIABILIDAD. Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de
tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería
4. CONFORMIDAD. El grado en que un producto o servicio se ajusta al
estándar
5. DURABILIDAD. Vida útil del producto
6. CAPACIDAD DE SERVICIO. Servicio rápido y profesional
7. ESTÉTICA. Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas
8. CALIDAD PERCIBIDA. Relacionada con la imagen y la reputación
Factores que definen la
calidadDimensiones calidad del
producto

29. Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, del equipo, del
personal, y material de comunicación
Confiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio prometido de
manera confiable y exacta
Nivel de respuesta: Deseos de ayudar a los clientes y
proporcionar servicio rápido
Seguridad: Conocimiento y cortesía por parte de los empleados y
su capacidad para inspirar confianza
Empatía: Atención individualizada y cuidadosa
Factores que definen la
calidadDimensiones calidad del
Servicio

30. Se basan en la valoración económica
tanto de los costos tangibles como de
los intangibles, que se requieren para
alcanzar los objetivos de la calidad.
Introducción: Costos de la
Calidad
También es importante evaluar los
costos de la no calidad, es decir, el
costo que tiene el no hacer bien
aquello que hay que hacer para
satisfacer las expectativas creadas en
nuestros clientes

31. Calidad planificada. Especificaciones del P/S que se planifican o
se diseñan con base en conseguir el logro de una elevada
satisfacción de los clientes y que cumplen con requisitos de una
buena práctica profesional
Calidad planificada – realizada - percibida
Calidad realizada. Se establece fundamentalmente en la etapa de
producción a través del grado de variabilidad obtenido en el
producto final, frente a las especificaciones establecidas en el diseño
Calidad percibida. Es la impresión que los clientes tienen sobre la
idoneidad de un producto o servicio para satisfacer sus expectativas.

32. • Calificación de equipos
• Diseño de infraestructura del laboratorio
• Subcontratación a laboratorios externos
• Tiempo limite de respuesta
• Implementación de seis sigma
• Estrategias de garantía de la calidad
• Revisión y verificación de los procesos
• Indicadores de gestión y control de la
calidad
• Responsables de las labores de consulta
y asesoramiento externo
CALIDAD Planificada

33. • Precisión
• Veracidad
• Sensibilidad
• Especificidad
• Tiempo de respuesta
CALIDAD Realizada
Exactitud

34.  Atributos tangibles: aspecto, limpieza,
accesibilidad
 Percepción de fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Profesionalismo
 Cortesía
 Credibilidad
 Seguridad
 Comunicación, comprensión y
experiencia previa del cliente
CALIDAD Percibida

35. Los costos de la no-calidad son aquellos en
los que se incurre por generar resultados
erróneos o por prestar servicios ineficaces.
COSTOS de la NO CALIDAD
Incluyen los reprocesos, los desechos, las
devoluciones, las reparaciones, los gastos
para la atención de las reclamaciones y las
exigencias de cumplimiento de garantías,
entre otros.

36. Fundamentalmente los EFECTOS son provocados por la
variación de:
1. Los materiales
2. Los métodos
3. Las maquinarias
4. Las personas
5. Las condiciones de trabajo (interior)
6. Las condiciones externas
La variación es la causa de los DEFECTOS

37. La variación es la CAUSA de los DEFECTOS
PROCESO
DE
TRABAJO
PRODUCTOS
O SERVICIOS
Las variaciones en estos aspectos
son muchas
Los problemas de
calidad son resultado
de la suma de las
variaciones

38. “COSTO DE LA CALIDAD”: SON LOS DERIVADOS DE LA
CONSECUCIÓN DEL NIVEL DE CALIDAD ASUMIDO.
SE PUEDEN ORGANIZAR EN CUATRO CATEGORÍAS
PRINCIPALES
COSTOS DE PREVENCIÓN COSTOS DE
CONTROL
COSTOS
TOTALES DE
LA CALIDAD
COSTOS DE EVALUACIÓN
COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS POR
FALLASCOSTOS DE FALLAS EXTERNAS
COSTOS de la CALIDAD

39. Son los costos de todas las actividades específicamente
diseñados para prevenir fallas de calidad en P/S
Por ejemplo:
Revisión de nuevos productos
Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
Evaluación de capacidad de proveedores
Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
Proyectos de mejora continua
Educación y entrenamiento en calidad.......etc.
COSTOS de la PREVENCIÓN

40. Son los costos asociados con las actividades de medir,
evaluar y auditar los P/S para asegurar su conformidad a
los estándares de calidad y requerimientos de desempeño
Por ejemplo:
Inspecciones con el proveedor y en recibo
Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
Auditorias al producto, proceso o servicio
Calibración de equipos de prueba y medición
Costos de materiales de prueba
COSTOS de la EVALUACIÓN

41. Son los costos resultantes de P/S no conformes a los
requerimientos o necesidades del cliente, antes del
embarque del producto o la realización del servicio.
Por ejemplo:
•Desperdicio (maculatura)
•Retrabajos
•Reinspección y repetición de pruebas
•Revisión de materiales no conformes
•Reducción de precio por calidad reducida
COSTOS de FALLA INTERNA

42. Son los costos resultantes de P/S no conformes a los
requerimientos o necesidades del cliente, después de la
entrega del producto o durante y después de la
realización del servicio.
Por ejemplo:
•Proceso de quejas y reclamaciones
•Devoluciones del cliente
•Garantías
•Campañas por productos defectivos
COSTOS de FALLA EXTERNA

43. Son costos intangibles resultantes de P/S no conformes a
los requerimientos o necesidades del cliente, pueden ser
de 3 o 4 veces el costo de calidad.
Por ejemplo:
Tiempo de ingeniería, tiempo de gerentes
Tiempos muertos en producción
Incrementos en inventarios
Reducción de capacidad... Órdenes perdidas...etc
COSTOS OCULTOS TRADICIONALES

44. Es la suma de los costos de prevención,
apreciación, falla interna y falla externa
Los sistemas contables en general no son
capaces de identificar estos costos
Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal
como un error de la secretaria
COSTOS TOTALES DE CALIDAD

45. Desperdicio
Reprocesos
Tiempo de ing.
Tiempo de gtes.
Tiempos muertos
Incremento de inv.
Capacidad reducida
Problemas de entrega
Órdenes perdidas
Costos de falla
Medidos normalmente
Costos de falla
Escondidos, pueden
causar hundimiento
del barco
Costos
Reales
De falla
COSTOS OCULTOS- PUNTA DEL
ICEBERG

46. El cliente encuentra
los defectos
La organización
halla los defectos
y los corrige inter-
namente
Hay un
Enfoque a
La prevención
COMPARACION DE LOS COSTOS DE
CALIDAD

47. El sistema de costos de calidad abarca a toda la
empresa y es una herramienta de dirección
GESTION de los COSTOS DE
CALIDAD
El programa debe incluir
todos los elementos
principales de costos de
calidad a pesar de que
algunos pueden ser sólo
estimados

48. Vista desde la organización
(costos totales de proceso)
Identificar las actividades principales del proceso
seleccionado
Identificar, localizar y monitorear los costos en
cada paso de acuerdo al sistema de costos de E/O
Generar un reporte de costos de proceso
GESTION de los COSTOS DE
CALIDAD

49. Vista desde el cliente
Identificar los factores que causan
insatisfacción, satisfacción y deleite
en el cliente
Monitorear la satisfacción del
cliente
Generar un reporte de satisfacción
del cliente
GESTION de los COSTOS DE
CALIDAD

50. Convergencia de visiones:
Realizar una revisión gerencial
Identificar áreas de oportunidad
Realizar análisis de costo beneficio
para reducir costos o mejorar la
satisfacción del cliente
Planes e implementar la mejora
GESTION de los COSTOS DE
CALIDAD

51. Facilitar los esfuerzos de mejora de calidad enfocados a
oportunidades de reducción de costo operativas
Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos
Invertir en las actividades adecuadas de prevención
Reducir los costos de evaluación en función de los resultados
Mejorar los esfuerzos de prevención
• Cada falla tiene una causa raíz
• Las causas se pueden prevenir
• La prevención siempre es mas eco
Objetivos del sistema de COSTOS DE
CALIDAD

52. Al emplear el dinero en
rehacer un trabajo
carente de calidad, dejamos
de invertir en otros proyectos
alternativos beneficiosos
para la calidad del resultado
de la medición.
Reflexión GESTION de los COSTOS DE
CALIDAD