El documento presenta definiciones de calidad según expertos como Dr. Rubén Perera L. y Dr. Cosme Suárez O. Se define la calidad como el grado en que un producto o servicio satisface los requisitos del cliente a tiempo, sin errores y con un precio justo. También se discuten temas como la administración de la calidad, el enfoque al cliente, la cultura organizacional y el cambio y la resistencia al cambio.

1. CALIDAD
DEFINICIONES DE CALIDAD
DR. RUBEN PERERA L.

2. ¿QUE ES CALIDAD?
“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó
SERVICIO, SE DEFINE EN TÉRMINOS DEL
GRADO CON ELQUE CUMPLE CON LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A
TIEMPO, A LA PRIMERA, SIN ERRORES O
DEFECTOS Y CON PRECIO JUSTO”
DR. RUBEN PERERA L.

3. ¿QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES LA SATISFACCION DE
LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES Y USUARIOS,
ACTUALES Y POTENCIALES, A LOS
CUALES DEBEMOS RESPONDER
POR ENCIMA DE SUS
EXPECTATIVAS
DR. RUBEN PERERA L. DR COSME SUAREZ O.

4. ORIENTACION Y ENFOQUE
LA CALIDAD:
• SE INSPECCIONA
• SE CONTROLA
• SE CONSTRUYE DESDE ADENTRO
• SE ADMINISTRA
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5. SISTEMA EMPRESARIAL
LA CONTRIBUCIÓN A LA MEJORA
DEPENDE DE:
• DE LAADMINISTRACIÓN, UN 75%
• DE LA ESTADÍSTICA, UN 25%
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6. • INSPECCIÓN
• CONTROL ESTADISTICOS DE LA CALIDAD
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA
CALIDAD.
ETAPAS DE LA CALIDAD
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7. ADMINISTRACION PARA
LA CALIDAD
• ¿COMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
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8. DEFINICION
“UN SISTEMA EFICAZ PARA INTEGRAR LOS
ESFUERZOS
EN MATERIA DE DESARROLLO, MANTENIMIENTO
Y MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
REALIZADOS POR LOS DIVERSOS EQUIPOS DE
UNA ORGANIZACIÓN DE MODO QUE SEA
POSIBLE PRODUCIR BIENES Y SERVICIO A LOS
NIVELES MÁS ECONÓMICOS Y QUE SEAN
COMPATIBLES CON LA PLENA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES”
Kaoru Ishikawa

9. ¿COMO OBTENEMOS
CALIDAD?
PROPORCIONANDO LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
QUE SATISFAGAN
LAS NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
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10. • PRODUCIENDO LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS REQUERIDOS
EFICIENTEMENTE
• PLANEANDO LAS MEJORAS EN LA
CALIDAD
• CALIDAD ES UN PROCESO
PLANEADO Y GENERAR
CONSISTENCIA.
• CALIDAD ES LIDERAZGO
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11. ¿PORQUE EL CLIENTE
COMPRA UN SERVICIO?
EL VALOR ECONÓMICO SE PUEDE
DIVIDIR:
• VALOR DE COMPRA
• VALOR DE USO
• VALOR FINAL.
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12. CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD EN FUNCION DEL
CLIENTE
EL CLIENTE O EL USUARIO SABE
MÁS
Y
DEBE SER CONSULTADO
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13. CULTURA
VALORES CREENCIAS
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14. VALORES
IDEALES QUE SE COMPARTEN
Y
ACEPTAN EXPLICITA
O
IMPLICITAMENTE

15. CREENCIAS
IDEAS RECONOCIDAS COMO
VERDADERAS
INDEPENDIENTEMENTE
DE SU VALIDEZ OBJETIVA

16. LA CULTURA DE UNA ORGANIZACION
ES EL CONJUNTO DE VALORES Y DE
CREENCIAS
QUE INTERACTUAN CON LAS PERSONAS
QUE LA FORMAN,
CON
LAS ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
Y CON LOS SISTEMAS DE CONTROL
PARA PRODUCIR
NORMAS DE COMPORTAMIENTO.
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17. EL PROCESO DEL CAMBIO
IMPLICACIONES DEL CAMBIO
• RECONOCER LA NECESIDAD DE
CAMBIO
• CONSEGUIR ACEPTACION DE LA
NECESIDAD DE CAMBIO
• GENERAR COMPROMISO EN TODA
LA INSTITUCIÓN
• ESTABLECER ENFOQUE CLARO
• EL LIDERAZGO SE INICIA DESDE...

18. CONDICIONES PARA EL
CAMBIO
PARA QUE LAS PERSONAS CAMBIEN
SU COMPORTAMINETO,
DEBERAN CAMBIAR
SUS ACTITUDES
PARA REALIZAR ESTO,
SE NECESITA

19. • COMPRENDER LA NECESIDAD DE CAMBIAR
• CONVENCERSE DE QUE ES IMPORTANTE
CAMBIAR
• DE QUE LOS JEFES QUIEREN CAMBIAR
• DE QUE RECIBIRÁN RECOMPENSA POR
CAMBIAR
• COMPRENDER DE LO QUE SERA LA VIDA CON
EL CAMBIO
• CONFIAR EN QUE TIENE O TENDRAN LAS
CAPACIDADES NECESARIAS
• QUE LA VIDA SERÁ SIGNIFICATIVAMENTE
MEJOR
• QUE LAS NECESIDADES SERAN SATISFECHAS

20. RESISTENCIAAL CAMBIO
• LO DESCONOCIDO
• LA PÉRDIDAD DE PRESTIGIO
PERSONAL
• LA PÉRDIDA DE STATUS
Y POR SENTIMIENTO DE:
• IMPOSICIÓN
• SEGURIDAD AMENZADA

21. SINTOMAS DE
RESISTENCIA
• ADOPTAR UN COMPORTAMIENTO
LEGALISTA, TOTALMENTE
APEGADO A PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS, ( MANUALES,
NORMAS,ETC.).
• “YO TE AVISO”
• SOBREESTIMAR LA SITUACIÓN
ACTUAL

22. RESISTENCIAS..
• EVOCAR ENOJOSAS
CONSECUENCIAS
• ABSTENERSE DE COOPERAR EN EL
PROCESO DE CAMBIO
• DESACREDITAR A LOS
INICIADORES
• FINGIR INDIFERENCIA HACIA EL
PROYECTO

23. RESISTENCIAS...
• RECORDAR NOSTALGICAMENTE
EL PASADO
• ESTUDIAR EL PROYECTO SOLO
CUANDO DISPONGA DE MÁS
TIEMPO
• REMITIR EL PROYECTO A
MÚLTIPLES COMITÉS.

24. RESISTENCIAS ....
• CONVERTIR A LA INICIATIVA DE
CAMBIO EN OBJETO DE RIDÍCULO
Y BURLA
• EXTERNAR MUCHAS DUDAS
RESPECTO A LA NECESIDAD DE
CAMBIO
• CUESTIONAR EN FORMA
QUISQUILLOSA, CUALQUIER
DETALLE DEL PROYECTO.

25. ¿QUE ES UN PROCESO?
• UNA SERIE DE ACCIONES SISTEMÁTICAS
DIRIGIDAS AL LOGRO DE UN OBJETIVO.

26. ENTRADAS
Y
SALIDAS
PROCESO

27. CALIDAD TOTAL
ES UN INVOLUCRAMIENTO ALTAMENTE
HUMANO E INTEGRAL, UNA FORMA DE VIDA...
UNA FILOSOFÍA ORIENTADA A LAS PERSONAS,
EN LA QUE HA DE CREER Y VIVIR.

28. EJECUTIVO DE CALIDAD
TOTAL
ES UNA PERSONA OPTIMISTA Y POSITIVA
ABIERTAA LA INNOVACIÓN,
LA EDUCACIÓN, EL CAMBIO, LA MEJORA
LA PARTICIPACIÓN,
LAS IDEAS DE OTROS
Y A LA IMPLANTACIÓN DE NUEVOS
ESTILOS, MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS
EN EL MUNDO COTIDIANO.

29. TAMBIEN HA DE POSEER
UN APETITO INCESANTE
POR EMPRENDER
Y
POR CREAR CONSTANTEMENTE,
POR HACER QUE SUS COMPAÑEROS
TRASCIENDAN
INTEGRÁNDOSE A LA MENCIONADA
CULTURA
COMO UNA FORMA DE VIDA
Irene Fohri
EJECUTIVO..

30. SERVICIO
OPORTUNO, RÁPIDO, CONFIABLE
AMABLE,
ACCESIBLE, DISTINGUIDO,
PRÁCTICO, LIMPIO,
ORIGINAL,
DE CATEGORÍA,
EXCLUSIVO, ELEGANTE, NOVEDOSO,
MEJORADO, NO DAÑINO PARA EL
AMBIENTE,
PERSONALIZADO.

31. IDIOSINCRASIA
REVISAR VALORES Y PRINCIPIOS
QUE SON COMUNES Y COMO
REPERCUTEN AL DESARROLLO:
EL PUEBLO MESTIZO ES EL PUEBLO
MEXICANO.
SENTIMIENTOS DE LA NACION
SIMBOLOS PATRIOS
LA MODERNIDAD

32. CONOCIMIENTO DE SÍ
MISMO
• EL HABITO DE LA LECTURA
• ADMINISTRACION DEL TIEMPO
• ENTENDER QUE ES LA VIDA
• LAS PALABRAS MAS IMPORTANTES
• LA EMPRESA MAS IMPORTANTE

33. AMOR ESENCIA DE ...
AMOR:
• A UNO MISMO,
• A LA PAREJA
• A LA FAMILIA,
• AL TRABAJO
• A LA HUMANIDAD
• A LA NATURALEZA
• AL MUNDO
•A LA PAZ
•ALAMOR
•A DIOS
•A LA VIDA
IRENE FOHRI