6. La historia de la humanidad está
directamente ligada con la calidad
desde los tiempos más remotos, el
hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las características
del producto y enseguida procura
mejorarlo.
7. La gente piensa que la calidad es un fenómeno
actual, y que las empresas han descubierto lo que
significa ya en el siglo XX.
Esto no es en absoluto cierto
Ya en la edad media existe constancia de
artesanos que fueron condenados a ser puestos
en la picota por vender un alimento en mal
estado1.
HISTORIA DE LA CALIDAD
8. La preocupación por la calidad de los productos se origina ya en
la producción artesanal de la Edad Media. Entonces, el cliente
realizaba un encargo directamente al artesano. Le facilitaba una
completa información sobre sus necesidades y expectativas, ya
que la comunicación era directa.
Por su parte el artesano realizaba, de manera informal, un cierto
control de calidad, mediante la inspección final del producto
terminado. La calidad del producto era elevada, pero a cambio
de un coste también alto debido al método de producción
empleado.
9. Los hitos más relevantes en la historia de la calidad se presentan
en los apartados siguientes.
11. "la calidad es la prevención y las mejoras
continuas“
Significa que es un proyecto interminable, cuyo
objetivo es detectar disfunciones tan rápido como
sea posible después de que ocurran.
Edwar Deming
Calidad es " adecuación al uso“
Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta
la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.
Dr. Joseph M. Juran
12. "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".
Creó el concepto de cero defectos en la cual
previniendo problema desde un principio sería
más provechoso que solucionarlos después.
Philip B. Crosby.
¿Cuán importante nos es la calidad?
14. A/ Enfoque trascendente
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes
de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando los
mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles
B/ Enfoque basado en el producto
La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las
diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o
atributo del producto
2.- CONCEPTODECALIDAD
15. C/ Enfoque basado en el cliente
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente
D/ Enfoque basado en la producción
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de
fabricación
E/ Enfoque basado en el valor
Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y
tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores
ventajas
18. CALIDAD
•LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS
EN EL LENGUAJE DIARIO
•PRODUCTOS DE CALIDAD
•CALIDAD EN EL SERVICIO
•… … …
•CALIDAD DE DISEÑO
19. ¿QUÉ ES CALIDAD?
•CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
•CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
•CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
20. DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO
O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO
21. Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar,
producir y servir un producto o servicio
que sea útil, lo más económico posible
y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
22. TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
23. MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILES
ESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DESEADA
POR EL CLIENTE
CALIDAD DE FABRICACIÓN
24. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
•ISO 9000:
•NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN
UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
•MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
•PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.
25. NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
27. MODELOS
• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN.
• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.
28. LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR
UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS
CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?
29. CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y
CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y
NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
30. USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON
RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU
PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR
EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
31. CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
33. LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS
CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR
SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
34. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
•NECESIDADES EXPLICITAS
•NECESIDADES IMPLICITAS
• PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
• POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
35. EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
• PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS,
GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
• MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES,
REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
• COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE
NORMAS Y LEYES, ...
36. EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO ALIMENTICIO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
•
• NECESIDADES IMPLICITAS:
•
•
37. ¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• COMUNICARSE CON EL CLIENTE
• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE
39. REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS
ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO
CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
40. ¿QUE ES CALIDAD?
“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó SERVICIO, SE
DEFINE EN TÉRMINOS DEL GRADO CON ELQUE
CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A TIEMPO, A
LA PRIMERA, SIN ERRORES O DEFECTOS Y CON
PRECIO JUSTO”
41. ¿QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES LA SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y
USUARIOS,
ACTUALES Y POTENCIALES, A LOS CUALES
DEBEMOS RESPONDER POR ENCIMA DE
SUS EXPECTATIVAS
44. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD EN
FUNCION DEL CLIENTE
¿EL CLIENTE O EL USUARIO SABE MÁS?
45. EL PROCESO DEL CAMBIO
Implicaciones del cambio
Reconocer la necesidad de cambio
Conseguir aceptación de la necesidad de
cambio
Generar compromiso en toda la institución
Establecer enfoque claro
El liderazgo se inicia desde...
46. CONDICIONES PARA EL CAMBIO
Comprender la necesidad de cambiar
Convencerse de que es importante cambiar
De que los jefes quieren cambiar
De que recibirán recompensa por cambiar
Comprender de lo que será la vida con el cambio
Confiar en que tiene o tendrán las capacidades necesarias
Que la vida será significativamente mejor
Que las necesidades serán satisfechas
47. RESISTENCIA AL CAMBIO
• LO DESCONOCIDO
• LA PÉRDIDAD DE PRESTIGIO PERSONAL
• LA PÉRDIDA DE STATUS
48. ¿QUE ES UN PROCESO?
• UNA SERIE DE ACCIONES SISTEMÁTICAS
DIRIGIDAS AL LOGRO DE UN OBJETIVO.
51. CALIDAD TOTAL
ES UN INVOLUCRAMIENTO ALTAMENTE HUMANO E
INTEGRAL, UNA FORMA DE VIDA... UNA FILOSOFÍA
ORIENTADA A LAS PERSONAS, EN LA QUE HA DE CREER Y
VIVIR.
53. Control de calidad
La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección 100%), en las nuevas fábricas en serie.
Control estadístico de la calidad (W. Shewart).
La variabilidad es inherente a la producción industrial, aunque dicha variabilidad
puede ser controlada mediante el empleo de técnicas estadísticas
Etapas del control
Evaluamos el comportamiento real.
Comparamos el comportamiento real con los objetivos.
Actuamos sobre las diferencias.
Principales defectos
Rigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a la funciones productivas,
no implicando al resto de la organización
54. Calidad Total
La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las organizaciones y
también a todos los servicios, los productos intermedios y a todos los clientes, tanto externos
como internos
Origen en Japón (Deming y Juran) Empresa como cadena suministrador-cliente
Definición: Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y
los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir
que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan
la satisfacción del cliente
TQM
55. CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTOS
56. CALIDAD TOTAL
•PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
•OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
58. CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES
DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS
BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
59. LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
AUMENTO DEL BENEFICIO
CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO
AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO
REDUCCIÓN DE PRECIOS
REDUCCION DE COSTES
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
AUMENTO DE LA CALIDAD
? ?
60. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
61. POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA
CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
62. DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE
COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
63. IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL
FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS
DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
64. ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE
SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE
SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
65. ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE
CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
66. REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS
OBTENIDOS
67. RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE
SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE
68. LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de asignar
suministros sólo por el precio.
• Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio de
formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo la
transformación
69. 1. LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE
LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES.
2. LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA
DE INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE
EL PRINCIPIO.
70. 3. LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO, SUS
OPINIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E
INTEGRARSE AL DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE LA PRIMERA VEZ.
ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA
CALIDAD SEA EL COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.
71. 5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA
EDUCACIÓN.
6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE
MEJOR EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZAN.
72. 7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE
SER MEJORADO”.
8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
DESTACA LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE
CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
73. 9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE
NECESARIAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE
LAS UTILIDADES.
10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN
SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN
HÁBITO.
74. 11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y
QUIERA HACERLO
12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y
UN LOGRO AL TERMINAR
75. 13- Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento.
14- Tomar medidas para llevar a cabo la transformación
76. LOS ERRORES Y DEFECTOS SON COSTOSOS Y ENTRE MAS LEJOS LLEGUEN
SIN SER DETECTADOS, MAYOR SERÁ EL GASTO PARA CORREGIRLOS.
LA CALIDAD NO LA DEFINEN LOS EXPERTOS, SINO LOS CONSUMIDORES.
77. 7.CONTROLAR UN PROCESO SIGNIFICA REMOVER LAS CUSAS ESPECIALES DE
VARIACIÓN A FIN DE QUE EL PROCESO SEA CONSISTENTE.
8.LA EXPERIENCIA JAPONESA HA DEMOSTRADO LA EFECTIVIDAD DEL
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO.
78. ES NECESARIO UTILIZAR TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LLEVAR EL CONTROL
DEL COMPORTAMIENTO DEL PROCESO.
EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD, SEGÚN EL DR.
DEMING, CONSISTE EN REALIZAR UN TRABAJO ESTADÍSTICO EN
TODAS LAS ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.
79. ”EL LENGUAJE DE LA CALIDAD TOTAL ES LA ESTADÍSTICA”.
PARA LA CALIDAD TOTAL LOS PROBLEMAS SON PROYECTOS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO.
80. FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD
(9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
81. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y
“Nadie”.
Una Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo haría.
“Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta de que
“Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría
haber hecho.
83. La relación calidad-coste
COSTES DECALIDAD
COSTES DE CONFORMIDAD
COSTES DE
EVALUACIÓN
COSTES DE
PREVENCIÓN
COSTES DE NO CONFORMIDAD
COSTES DE
FALLOS
INTERNOS
COSTES DE
FALLOS
EXTERNOS
84. La relación calidad-coste
Coste
por
unidad
buena
del
producto
0 Calidad de conformidad (%) 100
Coste total
de calidad
Costes
de fallos
Costes de
conformidad
Modelo clásico de costes
óptimos de calidad
Coste
por
unidad
buena
del
producto
0 Calidad de conformidad (%) 100
Coste total
de calidad
Costes
de fallos
Costes de
conformidad
Nuevo modelo de costes
óptimos de calidad
