definición de cliente y momentos de relación cliente -proveedor.

1. PARTICIPANDO COMO
CLIENTE / PROVEEDOR
BIENVENIDOS

2. OBJETIVO DEL TEMA
• QUE LOS PARTICIPANTES
RECONOZCAN SU PAPEL Y
CONTRIBUCION HACIA LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS,
LA COMPETITIVIDAD Y LA
GENERACION DE
RESULTADOS.

3. BENEFICIO
* INTEGRACION DE LOS
MIEMBROS DEL INSTITUTO Y
EL ESTABLECIMIENTO DE
ACUERDOS Y COMPROMISOS
PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS EN LA CADENA
CLIENTE/PROVEEDOR.

4. IDENTIFICACION DEL
CLIENTE
• LLAMAMOS CLIENTE A
AQUELLA PERSONA O
SISTEMA QUE USA CONSUME
O REQUIERE BIENES Y
SERVICIOS.

5. ORIGEN DE LA PALABRA
CLIENTE
•PALABRA LATINA CLIENS
QUE SIGNIFICA SEGUIDOR,
EL QUE VIENE SEGUIDO A
BUSCAR NUESTRO
PRODUCTO O SERVICIO.

6. •ES INDISPENSABLE MEDIR
LAS NECESIDADES
ACTUALES Y FUTURAS O
GUSTOS DE LOS CLIENTES
PARA PODER HACER
MEJOR NUESTRO TRABAJO.

7. •ES DECIR, PODEMOS
HACER UN DISEÑO
INICIAL DEL SERVICIO,
ANALIZAR SU PROCESO,
PARA IR MODIFICANDOLO
SEGÙN EL CLIENTE LO
REQUIERA.

8. VALORES QUE DEBE TENER EL SERVICO
VALORES QUE BUSCA EL CLIENTE
VALORES QUE DEBEN TENER LOS INSUMOS
EN EL SERVICIO
=====
CONTROL DE RESULTADOS ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO
MEDICION DE DIFERENCIAS CORRECIÓN DE DIFERENCIAS
INCORPORACIÓ MEJORA CONTINUA EN LOS SERICICIOS
N DE NUEVOS
VALORES

9. • En la relación cliente / proveedor
para mejorar un servicio debe
tenerse en mente tres funciones.
A: definir
especificaciones/
B: producir
normas
el servicio
C: supervisar
preventivamente

10. Calidad
Seguridad
Proceso
Proveedores Clientes
completo
Relación
Humana

11. • CON ESTE ESQUEMA, SE
MUESTRA QUE NOS INTERESA
QUE EL CLIENTE SIGA
UTILIZANDO SIEMPRE Y
SATISFACTORIAMENTE
NUESTROS SERVICIOS.

12. • PORQUE CADA PERSONA POR
INDIVIDUALISTA QUE PAREZCA,
PERTENECE A UNA RED
HUMANA, QUE PUEDE SER MUY
VASTA, CUANDO TOCAMOS BIEN
O MAL A ESA PERSONA,
TOCAMOS INDIRECTAMENTE
TODA LA RED.

13. Momentos de la verdad
• Estos ocurren durante la
interacción personal entre cliente y
proveedor. Y la calidad del servicio
se da en forma directa en un 100%.
Ejemplos:
 Cuando un maestro asesora a un
alumno
 Cuando un médico atiende a un
paciente
 Una recepcionista recibe visitante
 Cuando un mesero atiende al
cliente

14. CONCLUSIONES
 Una virtud esencial de toda persona
de calidad es la de reflejar una
actitud de servicio para entender y
atender lo que el cliente quiere,
necesita y espera de ellas.
 Los clientes son posiblemente el
recurso más importante con el que
puede contar una organización de
trabajo.
 En un cultura de calidad, el valor
del cliente debe de tener un
significado muy alto .

15.  Siempre se necesita de nuestros
clientes y se debe de hacer todo lo
necesario para que ellos también
necesiten de los proveedores
formando una relación permanente
de interés mutuo.
 Todos los clientes son igualmente
importantes.
 Los servicios son de naturaleza
intangible, por lo cuál, su calidad se
juega más que nada por factores
emotivos, producto de la producción
humana más estrecha que se presenta
en el cliente y proveedor.

16. Cuando pueden romperse o
que causas terminan la
relación cliente/proveedor
• Intriga
• Traición
• Abandono
• Insatisfacción
• No cumplir las promesas
• Cuando no conocemos
realmente a nuestros clientes