Este documento describe los beneficios y procesos de documentación de un sistema de gestión de calidad. Explica que la documentación permite la comunicación efectiva, facilita la capacitación del personal, y orienta la toma de decisiones. También describe las etapas clave del proceso de documentación, incluida la definición de políticas y objetivos, la recopilación de información, el análisis de procesos, y el control de documentos.

1. Jose M. Sarmiento M.

2. VENTAJAS DE LA DOCUMENTACIÓN
DOCUMENTAR > Proceso que consiste en elaborar, establecer, revisar
y mantener los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
Permite comunicar la información del SGC tales como la Política y los
objetivos de la calidad, las responsabilidades, los procedimientos y en
general los requisitos del SGC;
Facilita el adiestramiento del personal al establecer lo que debe realizarse
y cómo debe realizarse;
Ventajas:
Permite acumular por escrito y en un sitio específico la información y la
experiencia de la Organización en lo relativo a la calidad;
Orienta la toma de decisiones, previniendo las confusiones y malas
interpretaciones que pudieran presentarse en el desarrollo de las
actividades;
Reduce los problemas por criterios o decisiones unilaterales o inconsultas
por parte del personal.

3. Este proceso no es un fin en sí mismo. No se
debería buscar llenar los estantes de manuales y
las computadoras con archivos, los cuales, en
muchas oportunidades, no son utilizados por el
personal de la Organización, sino más bien,
proveer de la información necesaria

4. VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación permite la comunicación del propósito y la
coherencia en la acción.
Su utilización contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
Calidad
Proveer la formación apropiada
La repetitividad y la trazabilidad
Proporcionar evidencias objetivas
Evaluar la eficacia y la continua adecuación del Sistema de Gestión de la
Calidad

5. La documentación debería ser una actividad que agregue
valor, y eso depende de cómo se lleve a cabo este
proceso

6. METODOLOGÍA PARA LA
DOCUMENTACIÓN
La Organización debería diseñar una metodología para llevar a cabo la documentación de manera
sistemática y organizada.
ETAPAS:
Definición de la política y los objetivos de la Calidad: Los documentos deberían
responder a la estrategia de negocios de la organización, a la política de la calidad y a sus
objetivos.
Recopilación de la información: Recoger toda la información existente relacionada con la
Gestión de la Calidad.
Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos: Se analiza el sistema
actual y sus procesos según la información recolectada. Se evalúa si ésta es adecuada y
pertinente
Preparación de los documentos: La información se ordena y se clasifica para luego
redactar los documentos necesarios.
Revisión, aprobación y distribución de los documentos: Los documentos se
examinan, se modifican y se validan para adecuarlos continuamente a la realidad de la
Organización y a los requisitos del SGC. Luego se aprueban y emiten para su implementación.
Control de los documentos y de los registros: Se implementan procedimientos de
control para asegurar que las versiones actualizadas de los documentos estén en los puntos
de utilización y para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos o no válidos.

7. Esta metodología es la que se
aplica con mayor frecuencia en el proceso de
documentación, pero no es la única. Las etapas señaladas
no son necesariamente secuenciales, sino que se colocan
en este orden para facilitar su comprensión y aplicación:
Los documentos pueden ser una “camisa de fuerza” que
obstaculice la Mejora Continua de los procesos en
particular, y del desempeño de la Organización en general
por tanto, los mecanismos y procedimientos que se
utilicen para la documentación deberían facilitar la
continua adecuación de los documentos a las necesidades
y a la realidad de la organización.

8. ALGUNAS TÉCNICAS APLICABLES
ETAPA TÉCNICAS APLICABLES
Definición de la política y los Técnicas y herramientas de gestión estratégica
objetivos de
Recopilación de la información Revisión bibliográfica y de documentos
Cuestionarios y encuestas
Entrevistas
Observación directa de procesos y actividades.
Análisis del SGC y sus procesos Árbol de objetivos y de procesos
Red de procesos
Flujogramas
Organigramas
Estandarización
Preparación de los documentos Técnicas y herramientas para la redacción de documentos
Revisión, aprobación y Circulación de documentos
distribución de los Comités Técnicos
documentos. Supervisión en áreas de trabajo
Observación directa
Técnicas de validación
Técnicas de trabajo en equipo
Control de los documentos y de Codificación de documentos
los registros Control de vigencia
Aplicación de software de documentación/Intranet

9. IMPLEMENTAR EL SISTEMA
DOCUMENTADO
Implementar un sistema de gestión de calidad significa llevar a la práctica los
requisitos establecidos por la Alta Dirección para dicho sistema.
Este proceso debería emprenderse de forma planificada y sistemática, en
conjunto con la documentación, para asegurar que tales requisitos sean
implementados, documentados y mantenidos de una manera eficaz lo cual,
debemos recordar, es un requisito de la norma ISO 9001.
Cumplir con estas premisas le permitirá a la
organización llevar adelante el proceso,
eliminando los obstáculos y subsanando los
problemas que surjan en el camino.

10. IMPLEMENTAR EL SISTEMA
DOCUMENTADO
La implementación, así como la documentación,
requieren de:
a) Un compromiso firme y evidente de la Alta
Dirección;
b) La toma de conciencia a todo nivel dentro de
la Organización, acerca de la importancia que
tiene la Calidad para el logro de los objetivos
(e incluso, de los objetivos personales de sus
miembros);
c) la activa participación del personal (en
particular de quienes estén involucrados en
las actividades que afectan la calidad de los
productos y/o servicios); y,
d) la preparación de un plan de acción
coherente para llevar adelante el proceso.

11. ¿CÓMO ORGANIZAR EL TRABAJO?
La documentación y la implementación son actividades que consumen tiempo y
recursos, por ende, debería organizarse el trabajo para aprovechar estos recursos
al máximo y así asegurar el éxito de esta labor.
Los elementos claves a considerar son:
Planificar el trabajo mediante un plan que incluya objetivos, alcance, cronograma
de actividades y los mecanismos de evaluación y seguimiento;
Conformar equipos de trabajo y establecer las responsabilidades de cada quien;
Crear los mecanismos que faciliten la participación del personal en las
diferentes actividades planificadas;
Formar al personal que se encargará de preparar los documentos y de llevar a la
práctica sus disposiciones;
Desarrollar mecanismos de evaluación y seguimiento que aseguren la culminación
con éxito del proceso.

12. EL PLAN O PROYECTO DE
IMPLEMENTACIÓN
Generalmente, la implementación se lleva a cabo en conjunto con la documentación del
SGC,
El proceso de documentación e implementación se lleva cabo mediante el desarrollo y la
ejecución de un plan o proyecto según las premisas señaladas. Esto permite planificar de
una manera coordinada todas las actividades necesarias.
Entre los propósitos del plan o proyecto de implementación pueden incluirse:
Asegurar que se lleven a
Asegurar que se cumpla la
cabo todas las disposiciones Asegurar el cumplimiento de
Política de la Calidad y se
establecidas en los los requisitos del cliente y
alcancen los objetivos de la
documentos del SGC otras partes interesadas;
Calidad establecidos
(ver capítulo I)
Instaurar la mejora continua Obtener la Certificación
Asegurar que se Aprovechen
en cada uno de los procesos ISO 9001 para el SGC si así
al máximo los recursos
claves de la Gestión de la lo decide la Alta Dirección
disponibles.
Calidad; de la Organización.

13. Dado que el plan o proyecto se establece con fines
específicos según la Organización, se debería definir lo
que se quiere lograr con la implementación del SGC. Y
así se podrá evaluar posteriormente la adecuación del
sistema a los propósitos y a las estrategias de la
organización.
Mayores detalles sobre la preparación del plan se
suministran en las lecturas complementarias de este tema.

14. UTILIZAR MÉTODOS Y
HERRAMIENTAS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN
Los responsables del proceso deberían manejar algunos métodos y herramientas
esenciales a tomar en cuenta para la implementación, entre los cuales se puede
mencionar:
Herramientas para la planificación de las actividades
Talleres de implementación
Supervisión directa de los cambios que estén siendo implementados
Motivación, sobre todo para vencer la resistencia al cambio
Métodos de evaluación de resultados y de seguimiento, para asegurar el
cumplimiento de las actividades del plan y la implementación eficaz.

15. LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El corazón de cualquier organización es su personal. La mayoría de
los procesos de la organización son realizados por personas, y el
desempeño de los mismos está afectado de una manera importante por el
propio desempeño del personal que lo ejecuta. Sería casi imposible la
implementación y la documentación de forma eficaz del SGC sin la activa
participación del personal de la organización.
La Alta Dirección debería proporcionar los mecanismos y facilitar la
participación de las personas en estas actividades de acuerdo al plan
establecido.

16. Debemos recordar que la participación del personal
genera la aceptación de los cambios, y esto facilita el
proceso.
Una forma de incorporar a las personas podría ser por
ejemplo que ellos redactaran sus propios documentos, en
sus propias palabras y luego, un equipo reducido puede
revisar la forma y el contenido, así le dará uniformidad al
estilo, la redacción y la conformación de los documentos.

17. LA IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS
La implementación de un SGC según el modelo ISO 9000 en muchas ocasiones genera un
cambio profundo en la manera de realizar el trabajo y, en algunos casos en la misma cultura
de la Organización. Esto puede generar la llamada "Resistencia al cambio". Para vencer
este obstáculo, el plan o proyecto de implementación debería incluir actividades en las
siguientes categorías básicas:
Información: para concienciar al personal, es decir, lograr la toma de conciencia sobre el
impacto de los cambios involucrados, y conseguir su cooperación en la implementación de
los mismos.
Actividades: divulgación a través de carteleras, charlas y talleres de sensibilización.
Formación: el personal necesita comprender y aprender como llevar a la práctica los
cambios.
Actividades: cursos, talleres de implementación, la práctica y la supervisión para dar
instrucciones directas y claras.
Motivación: para producir el cambio de actitud necesario hacia el compromiso y el
apoyo a los cambios que han de implementarse. La comunicación constante con el personal
y sistemas de incentivos pueden ser útiles a este fin .