1. “Sistema de Gestión de la Calidad”
4.1 4.2
Requisitos Requisitos
Generales de la
Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de
la Calidad
4.2.3 Control de
los Documentos
4.2.4 Control de
los Registros
2. REQUISITOS GENERALES
Establecer, documentar, implementar y mantener un
SGC, y mejorar contínuamente su eficacia.
Identificar los procesos necesarios y su
aplicación.
Determinar la secuencia e interacción de
estos procesos;
Determinar los criterios y métodos
necesarios, eficacia en la operación y control
de estos procesos,
Disponibilidad de recursos e información;
Seguimiento, medición y análisis.
Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
3. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
GENERALIDADES
La documentación del SGC debe incluir:
Declaración documentada de la política de la calidad y objetivos de
calidad.
Manual de la calidad.
Procedimientos documentados requeridos por esta norma. (6 P.D.)
Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Registros requeridos por esta norma.
MANUAL DE LA CALIDAD
Alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de
exclusiones.
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o
referencia a los mismos.
Descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
4. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarase.
Los regsitros son un tipo especial de documento.
Establecer un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
♦ Aprobar los documentos en su adecuación antes de emisión.
♦ Revisar y actualizar los documentos como sea necesario.
♦ Identificar los cambios y el estado de revisión.
♦ Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso.
♦ Permanecen legibles y fácilmente identificables.
♦ Identificar los documentos de origen externo y se controla su
divulgación.
♦ Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos,
identificarlos si se mantienen
5. DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION
(Ejemplo)
Manual de un Proceso
0. JUSTIFICACION Y MISION DEL PROCESO
(PLAN DE CALIDAD Y OBJETIVOS)
1. OBJETIVOS DE CALIDAD, INDICADORES Y RESPONSABLES
2. MAPA DE PROCESOS
3. MAPA DE INTERRELACION DEL PROCESO
4. PLAN DE COMUNICACION
5. RESPONSABLES
6. PROCEDIMIENTOS
7. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
8. CONTINGENCIAS
9. GLOSARIO Y DEFINICIONES
10. ANEXOS
6. CONTROL DE REGISTROS
Procedimiento
documentado
Identificación Almacenamiento
Disposición Protección
Tiempo de
Recuperación
retención
7. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
5.1 5.2 5.3 5.5 5.6
5.4
Compromiso Enfoque Política Responsabilidad Revisión
Planificación
de la Al cliente De la autoridad y
por la
Dirección Calidad comunicación
Dirección
5.4.1 Objetivos
de la calidad 5.5.1 Responsabilidad
y autoridad 5.6.1
5.4.2 Planificación Generalidades
del SGC 5.5.2 Representante
de la Dirección
5.6.2 Información
para la revisión
5.5.3 Comunicación
interna
5.6.3 Resultado
de la revisión
8. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
Proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del SGC, así como con la
mejora continua de su eficacia.
Comunicar a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente, como
los legales y reglamentarios.
Establecer la política de calidad
Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
9. ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos
del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente
POLITICA DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de:
Adecuada al propósito de la organización.
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Revisada para su continua adecuación.
10. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos
de la calidad , incluyendo aquéllos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en
las funciones y niveles pertinentes.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de calidad
PLANIFICACION DEL SGC
La dirección debe asegurar:
la planificación se realiza con el fin de cumplir con
los requisitos citados en 4.1 así como los objetivos
de la calidad.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se
palnifican e implementan cambios.
11. EJEMPLO : “ RUTAS S.A.”
Política de la calidad Indicadores Objetivos de la calidad
declaraciones
Proveer el transporte • Encuestas de percep- • 80 % confiabilidad
de productos peligrosos ción de los clientes
más confiable del mercado
• % de market share • 35 % market share
• Benchmarking vs. com- • Superar los 3 primeros
Ofreciendo un servicio superior
petidores (servicios) competidores
mediante:
• respuesta rápida • Tiempo de respuesta • máximo 24 horas.
• seguridad
• Indice de incidentes • 0.5 por cliente/año
y mejorando continuamente • Encuestas de percep- • 90 %”Muy satisfechos”
más allá de las expectativas
ción de los clientes
de los clientes
12. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La responsabilidad y autoridad del personal debe ser definida y comunicada
dentro de la organización.
Representante de la dirección
Nombrar un miembro de la Dirección quien con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para:Asegurar
que los procesos del SGC se establezcan, implementen y
mantengan.Reportar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier
necesidad de mejora.Asegurar que en toda la organización se promueva la
concientización sobre los requisitos del cliente.
Comunicación interna
Asegurar que se establezcan los procesos de comunicación apropiados
dentro de la organización y que ésta considere la eficacia del SGC.
13. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
GENERALIDADES
Conveniencia, adecuación
y eficacia continuas
Revisión Evaluar oportunidades de
del SGC mejoramiento
Detectar la necesidad de
Intervalos Cambios
planificados
Política y
SGC
Objetivos de
la Calidad
14. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Información para la Revisión Resultados de la Revisión
Mejora de la eficacia del
Resultados de auditorías. SGC y sus procesos.
Retroalimentación del cliente. Mejora del producto.
Desempeño de los procesos y Necesidad de recursoss.
conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas
y preventivas
Acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección
previas.
Cambios que podrían afectar al
SGC.
Recomendaciones para la mejora.
15. EJEMPLO DE ACTA DE REVISIÓN GERENCIAL DE UN
SGC
REVISION GERENCIAL
1. Gestión con los clientes:
•Ofertas y licitaciones: presentadas, aprobadas, rechazadas.
•Clientes: actuales, nuevos, perdidos, reclamos, satisfacción.
•Contratos.
2. Gestión de los Productos.
3. Gestión de Procesos.
4. Gestión del Sistema:
•Auditorías internas y externas
•Acciones Correctivas y preventivas
5. Gestión Estratégica:
•Necesidades y expectativas de los clientes
•Política de la calidad y Objetivos de la calidad.
•Análisis estratégico.
6. Conclusiones de la Revisión.
7. Decisiones Gerenciales.
16. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
Provisión Recursos Ambiente
Infraestructura
de humanos de
Recursos Trabajo
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia,
toma de conciencia
y formación,
17. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
Implementar,
mantener y
mejorar el SGC
y mejorar
RECURSOS HUMANOS continuamente
la eficacia
PROPORCIONAR LOS RECURSOS
Aumentar la
INFRAESTRUCTURA
satisfacción del
cliente
mediante el
cumplimiento
de requisitos.
AMBIENTE DE TRABAJO
18. RECURSOS HUMANOS
GENERALIDADES
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad
del producto debe ser competente con base en:
FORMACION
EDUCACION HABILIDADES
EXPERIENCIA
APROPIADAS
19. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA
Y FORMACION
Determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
Proporcionar la formación o tomar otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Personal consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos
de la calidad.
Mantener registros.
Expectativas Proceso directivo Subproceso
y Proceso de apoyo de
necesidades competencia
Proceso Operativo
del cliente
Proceso de control
20. INFRAESTRUCTURA
Determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
Edificios, espacio para trabajo y servicios
asociados.
Equipo de proceso (hardware o software).
Servicios de apoyo (transporte o comunicación).
AMBIENTE DE TRABAJO
Determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
