1. EL CUADRO DE MANDOS
DE LA ADMINISTRACIÓN
TRIBUTARIA
SANTA CRUZ DE LA SIERRA
NOVIEMBRE/2013

2. MAPA Y CUADRO DE MANDOS
Propósito de un CM:
 Un CM facilita el seguimiento de la actividad de la organización por
parte de la Dirección y los órganos de auditoría y control.
 Un CM se orienta a la medición objetiva de las actividades,
facilitando la comparabilidad entre las distintas unidades.
 Un CM contribuye al conocimiento de los procesos de gestión
primarios, complementarios y auxiliares de una organización.
El Cuadro de Mandos del MAPA consiste en un conjunto
relativamente reducido de indicadores que describen
cuantitativamente la situación y evolución de las áreas
funcionales e instrumentales en los distintos ámbitos
territoriales de la AEAT.
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3. MAPA Y CUADRO DE MANDOS
El Cuadro de Mandos del MAPA se elabora mediante:
 La obtención directa de los datos de los sistemas de
información de la AEAT.
 La realización de un tratamiento específico.
 La integración de la información en una presentación
estadísticamente homogénea que resalta:
 Las desviaciones en los resultados obtenidos.
 Los riesgos asociados a las actividades más relevantes.
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4. MAPA Y CUADRO DE MANDOS
Presentación. Los productos del MAPA se puede obtener:
En soporte impreso.
En una aplicación residente en la red de área local del SAI
accesible en línea (on line).
El contenido básico de la aplicación es el siguiente:
 Indicadores de medición de las actuaciones.
 Metodología para la selección de posibles actuaciones en
forma de diagnosis.
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5. INDICADORES
Los indicadores están disponibles a nivel central (Total de la
AEAT), regional (Delegaciones Especiales), provincial
(Delegaciones) y, en algunos casos, también local
(Administraciones de la AEAT y de Aduanas).
Los indicadores están agrupados por áreas funcionales
(INSPECCIÓN,
ADUANAS
e
IIEE,
GESTIÓN,
RECAUDACIÓN, SEGURIDAD e INFORMÁTICA).
Los indicadores se homogeneízan para permitir la
comparación entre distintas unidades.
Los datos obtenidos en el MAPA son siempre acumulados,
por lo que no contiene datos de carácter personal.
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6. UTILIZACIÓN DEL MAPA
El MAPA se utiliza por las Inspecciones de los
Servicios del SAI para:
 El seguimiento de los resultados obtenidos y de
los riesgos asociados a las actividades principales
de los distintos órganos de la AEAT.
 La planificación de las actuaciones de auditoría
y control permanente que desarrollan los equipos
de Inspección de los Servicios, tanto a nivel de
cada zona territorial como de cada una de las
áreas funcionales e instrumentales.
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7. DISTRIBUCIÓN DE LOS INDICADORES
INSPECCIÓN
ADUANAS E IIE RECUADACIÓN
TOTAL
7
6
10
GESTIÓN
SEGURIDAD
INFORMÁTICA
47
6
7
11
7

8. EJEMPLO 1: (INSPECCIÓN)
CÓDIGO
ACTUACIÓN QUE
MIDE
I30
EXPEDIENTES FINALIZADOS CON BAJA EN PLAN, SIN
ACTAS O CON ACTAS SIN DEUDA..
Nº EXPEDIENTES (ACTUACIONES) FINALIZADOS BAJA EN
PLAN, SIN ACTAS O CON ACTA S SIN DEUDA.
INDICADOR
-------------------------------------------------------------------------------------Nº EXPEDIENTES (ACTUACIONES) FINALIZADOS.
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9. EJEMPLO 2: (ADUANAS)
CÓDIGO
ACTUACIÓN QUE
MIDE
A27
EXPEDIENTES EN FASE DE COMPROBACIÓN MÁS DE 6
MES.
EXPEDIENTES FASE DE COMPROBACIÓN MÁS DE 6
MESES
INDICADOR
------------------------------------------------------------------------------------EXPEDIENTES NOTIFICADOS
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10. EJEMPLO 3: (GESTIÓN TRIBUTARIA)
CÓDIGO
ACTUACIÓN QUE
MIDE
G23
DECLARACIONES A DEVOLVER CON FILTROS RESUELTOS.
Nº DECLARACIONES A DEVOLVER
RESUELTOS COMPROBADOS
INDICADOR
CON
FILTROS
-------------------------------------------------------------------------------------Nº DECLARACIONES A DEVOLVER CON FILTROS.
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11. EJEMPLO 4: (RECAUDACIÓN)
CÓDIGO
ACTUACIÓN QUE
MIDE
R09
DATA POR INGRESO
CANCELACIÓN POR INGRESO
INDICADOR
-------------------------------------------------------------------------------------TOTAL CANCELACIONES DEL PERÍODO.
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12. NUEVO CUADRO DE MANDOS

Cambio de enfoque. No vinculado a riesgos
LOS RESULTADOS
75 INDICADORES.
LOS CIUDADANOS
MAGNITUDES
RELEVANTES DESDE LA
PERSPECTIVA DE
LAS ACCIONES Y PROCESOS
LOS RECURSOS
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13. CUADRO DE MANDOS
EJEMPLOS
Desde la perspectiva
Magnitudes relevantes.
de:
Los resultados
• Significación de la recaudación liquida de la Agencia respecto al
PIB.
• Presentación en plazo de las declaraciones.
• Pago en el plazo establecido.
Los ciudadanos
• Cargas personales inducidas.
• Valoración de los servicios de atención (presencial, telefónica,
electrónica).
• Plazos de resolución (recursos, quejas, devoluciones).
• Conflictividad tributaria.
De las acciones y
procesos
De los recursos
•
•
•
•
Efecto recaudatorio de las actuaciones de control.
Significación de la deuda pendiente en ejecutiva.
Accesos indebidos a la información.
Calidad del censo (general, obligados).
• Evolución del coste total y de los costes parciales.
• Coste de la recaudación.
• Edad media del personal (Tasa de renovación, movilidad externa
y vertical).
• Ocupación de los inmuebles.
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14. MAGNITUDES RELEVANTES DE LA AEAT
2.
MAGNITUDES RELEVANTES DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CIUDADANOS
2.4
Los plazos en las gestiones de interés de los ciudadanos.
2.4.1
PLAZOS DE INTERÉS PARA LOS CIUDADANOS: Plazo en la resolución de quejas.
JUSTIFICACIÓN
En general, se estima que los plazos en los que la Administración resuelve determinadas
gestiones de interés de los ciudadanos influyen en su imagen respecto a la eficacia de la
Administración Tributaria y, en última instancia, en el cumplimiento voluntario. Por otra parte, la
reducción de dicho plazo redunda en ocasiones en una minoración de los costes indirectos de la
imposición.
Muchas son las gestiones cuyo plazo podría ser considerado “de interés para los ciudadanos”.
En ausencia de encuestas que nos aclaren donde se centra este interés, hay que introducir
hipótesis con el fin de no multiplicar en exceso el número de indicadores que, en esta materia,
podrían ser innumerables.
Se ha centrado la atención por lo tanto, en tres aspectos particularmente sensibles: el de la
resolución de las quejas y de los recursos, por tratarse de ámbitos de la gestión a los que se
acerca el contribuyente con una carga previa mayor de valoración negativa, y el de las
devoluciones, por el componente financiero y los consiguientes costes que incorpora.
Se han descartado otros indicadores considerados en algunas experiencias internacionales,
como es el caso del plazo de alta de nueva empresa, no relevante en el caso de las gestiones a
realizar por la administración tributaria española. Por otra parte, dado que no se trata en este
punto tanto de apreciar las cargas administrativas como de la percepción de los sujetos pasivos
en relación con estos plazos, no se ponderan las devoluciones con los importes a que las
mismas se refieren, promediándose con el mismo peso los plazos de los diversos expedientes
aunque su cuantía sea muy diferente. Además, se excluye el cómputo de las devoluciones
correspondientes a grandes contribuyentes. Por su complejidad y por tratarse de cuestiones en
las que el interés de los contribuyentes no está muy perfilado se descarta por el momento la
consideración de los plazos relativos a la duración de las actuaciones inspectoras, sin perjuicio
de su posible análisis a los efectos de una inclusión posterior.
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15. DEFINICIÓN
REVISIÓN
NOTAS
TMRQ = ∑TAQ / NQC, donde
TMRQ = Tiempo medio, en días, de resolución de las quejas.
∑TAQ = Suma de los tiempos relativos a la totalidad de las quejas, expresada en días,.
NQC = Número de quejas contestadas en el período.
Anual
Se computarán los plazos correspondientes a las quejas cuya resolución se haya notificado
en el período considerado, medidos entre la presentación de las quejas y la notificación de la
contestación.
Se considerarán las quejas presentadas ante el Consejo de Defensa del Contribuyente, en
asuntos que afectan a la AEAT.
Intranet/Aplicaciones específicas/Auditoría Interna. Los datos se solicitarán a la responsable
del Servicio. Los relativos a los últimos años, expresados en días, son:
FUENTES
COMPARACIONES
2008: 40,63
2009: 31,87
2010: 34,70
2011: 36,98
2012: 34,16
El Estudio de la OCDE-2013 incluye información comparativa de los “Standards” u objetivos
para la resolución de los “taxpayers„ complaints” deduciéndose de los datos proporcionados
que se refiere tanto a quejas como a recursos. Con esta salvedad, hay que destacar la
variabilidad de los plazos, hasta el punto de no ser posible fijar lo que, en términos
comparativos, sería un entorno “razonable” para este indicador. España no ofrece dato
alguno.
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16. MAGNITUDES RELEVANTES DE LA AEAT
2.
MAGNITUDES RELEVANTES DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CIUDADANOS
2.5
La utilización de la administración electrónica en la gestión tributaria.
2.5.1
ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA: Uso efectivo de la administración electrónica en la presentación de declaraciones
(declaraciones directas e intermediadas).
JUSTIFICACIÓN
En términos generales, se considera que la administración electrónica comporta ventajas para los
contribuyentes en orden a la reducción de desplazamientos, agilización de trámites y, en general,
reducción de costes administrativos.
Dado que la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos ha
comportado la obligatoriedad de realizar una oferta sistemática de los correspondientes servicios
electrónicos, la preocupación actual (al igual que ocurre en el ámbito europeo) está centrada en
conseguir que los ciudadanos realicen un uso efectivo de dichos servicios. Aún cuando cualquier
relación con la Administración tributaria podría realizarse a través de cauces electrónicos, para la
elaboración de indicadores es preciso centrarse en aspectos concretos de dicha relación. A los
efectos que aquí interesan los indicadores más relevantes están asociados con el uso efectivo de
la administración electrónica en la presentación de declaraciones tributarias; en la práctica de las
notificaciones y comunicaciones por vía electrónica; y en el uso de Internet como fórmula de
relación e información.
En relación con el uso de la Administración electrónica en la presentación de declaraciones, es
esencial diferenciar las actuaciones directas, en las que el propio contribuyente se hace cargo de
la gestión electrónica, de las actuaciones electrónicas intermediadas, que son llevadas a cabo por
gestores, asesores o colaboradores de todo tipo, sin una implicación directa del sujeto. Sin duda,
aunque la administración tributaria está interesada en el crecimiento de ambas formas de
presentación, las actuaciones no intermediadas tienen un valor cualitativo superior respecto al
grado de introducción de la administración electrónica.
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17. UEAED =
UEAED =
DEFINICIÓN
REVISIÓN
NOTAS
DMEI =
DMED =
TD =
Trimestral
(DMEI + DMED) x 100 / TD, donde:
Proporción de uso de la administración electrónica en la presentación de
declaraciones.
Declaraciones presentadas por medios electrónicos (presentación
intermediada)
Declaraciones presentadas por medios electrónicos (presentación directa).
Total de declaraciones presentadas por cualquier medio.
Se computarán todas las declaraciones sometidas a modelo en su presentación no
electrónica, por cualquier concepto, sea o no obligatoria la presentación.
El indicador se desdoblará en dos: el porcentaje que corresponde a las declaraciones
electrónicas directas (formuladas por el propio contribuyente), y el relativo a las
declaraciones electrónicas intermediadas, entendiendo por tales las restantes, esto es,
las realizadas a través de colaboradores sociales, en todas sus modalidades, o a través
de servicios administrativos, propios o por convenio.
FUENTES
COMPARACIONES
El Estudio de la OCDE-2013 utiliza un conjunto complejo de indicadores en relación con
la utilización de la administración electrónica en la gestión tributaria. Estos indicadores
son:
El porcentaje de las declaraciones del impuesto sobre la renta personal, sobre la
renta de sociedades y sobre el Valor Añadido cumplimentados electrónicamente o
las declaraciones suministradas pre-cumplimentadas. En este punto las
comparaciones son complicadas dadas las diversas modalidades que comprenden
estos servicios.
El pago electrónico de los impuestos.
Otros servicios electrónicos (acceso on line a la información personal de detalle;
comunicación vía redes sociales; recepción de comunicaciones electrónicas;
existencia de una web informativa; acceso a base de datos legal; etc.)
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