El Servicio de Calidad Total

Mtro René Victores GonzálezMtro René Victores González

Objetivos del CursoObjetivos del Curso
• Identificar las características esenciales del
Servicio de Calidad Total. (SCT)
• Analizar las potencialidades que posee el
Servicio de Calidad Total (SCT) en la mejora
continua de las servicios que ofrece la
organización a sus CLIENTESCLIENTES.
• Valorar las posibilidades de implementación
del Servicio de Calidad Total (SCT) en la
organización.

Temas a discutirTemas a discutir
1. ¿Dónde estoy?
2. ¿Quiénes son mis clientes?
3. ¿Cómo organizarme para atender a mi (mis)
cliente(s)?
4. ¿Cómo le hago para atender CON EXCELENCIA
a mis clientes?
5. ¿Qué puedo hacer después del curso?
6. ¿Y si me equivoco?

¿Dónde estoy?¿Dónde estoy?
• Escenario 3:Escenario 3:
““Si queremos sobrevivir ySi queremos sobrevivir y
prosperar en la industriaprosperar en la industria
de los servicios debemosde los servicios debemos
crear y mantener unacrear y mantener una
armonía interna.”armonía interna.”
““Llevamos más de 30 añosLlevamos más de 30 años
en el mercado y ahora nosen el mercado y ahora nos
está resultando mejor queestá resultando mejor que
nunca, todo esto esnunca, todo esto es
bonito, pero para otros,bonito, pero para otros,
por ahora nos va bien.”por ahora nos va bien.”

¿Dónde estoy?¿Dónde estoy?
““Si……………………...”Si……………………...”
““Nosotros…………………….”Nosotros…………………….”

• El servicio de calidad empieza dentrodentro de la
organización.
• Para que funciones fuerafuera primero debe
funcionar dentrodentro.
El Servicio al ClienteEl Servicio al Cliente

¿Cómo es mi organización?¿Cómo es mi organización?
Centrada en laCentrada en la
actividadactividad
Centrada enCentrada en
el clienteel cliente
INTROVERTIDAINTROVERTIDA
IMPULSADA POR ELIMPULSADA POR EL
SERVICIOSERVICIO

IMPULSADA POR EL SERVICIOIMPULSADA POR EL SERVICIO
Momentos de laMomentos de la
verdadverdad
PAQUETE DE SERVICIOSPAQUETE DE SERVICIOS
CLIENTECLIENTE
Misiones personales, objetivos a cumplirMisiones personales, objetivos a cumplir
CADENA
DE
CALIDAD
1
2
3
4
SERVICIO DE CALIDAD TOTALSERVICIO DE CALIDAD TOTAL

Servicio de Calidad TotalServicio de Calidad Total
• La visiónLa visión
• La direcciónLa dirección
• El liderazgoEl liderazgo
• La armonía entre losLa armonía entre los
recursos y las funcionesrecursos y las funciones
• La motivaciónLa motivación
• La educación internaLa educación interna
• El compromiso de losEl compromiso de los
empleadosempleados
EXCELENCIA ENEXCELENCIA EN
EL SERVICIOEL SERVICIO

• Primer postulado:Primer postulado:
““Un mal servicio esUn mal servicio es
más costoso paramás costoso para
la organización”la organización”

El Sistema de Calidad Total te obligaEl Sistema de Calidad Total te obliga
a pasar de…a pasar de…
Pequeños
Feudos
autónomos
con objetivos
propios
Un conjunto deUn conjunto de
áreas queáreas que
colaborancolaboran parapara
ofrecer un Servicioofrecer un Servicio
de Calidad alde Calidad al
Cliente*Cliente*

• ¿Quiénes son mis clientes*?
• ¿Cuáles son las necesidades
de mis clientes*?
• ¿Cuál es el aporte que hace
mi área a la satisfacción de
las necesidades del cliente*?
Misiones de su secciónMisiones de su sección
Capacitación de misCapacitación de mis
colaboradorescolaboradores
Aprovechar los procesos yAprovechar los procesos y
procedimientosprocedimientos
¿TIENE QUE COSTAR DINERO?

Primer postulado:Primer postulado:
““Un mal servicio esUn mal servicio es
más costoso paramás costoso para
la organización”la organización”

• ¿Quiénes son mis clientes*?¿Quiénes son mis clientes*?
• ¿Cuáles son las necesidades¿Cuáles son las necesidades
de mis clientes*?de mis clientes*?
• ¿Cuál es el aporte que hace¿Cuál es el aporte que hace
mi área a la satisfacción demi área a la satisfacción de
las necesidades del cliente*?las necesidades del cliente*?
¿Qué personas¿Qué personas
dentrodentro de lade la
organizaciónorganización
necesitan de sunecesitan de su
colaboración paracolaboración para
realizar sus tareas?realizar sus tareas?

• Segundo postulado:Segundo postulado:
““Cuiden a sus colaboradores y ellosCuiden a sus colaboradores y ellos
cuidarán a los clientes”cuidarán a los clientes”
Ud. no está aquí para dar órdenesUd. no está aquí para dar órdenes
a los subordinados, sino paraa los subordinados, sino para
apoyarlos y ayudarlos en su tarea.apoyarlos y ayudarlos en su tarea.
““Tengo que dirigir y no administrar”Tengo que dirigir y no administrar”

• Primera pregunta :Primera pregunta :
¿Cómo lograr que toda la¿Cómo lograr que toda la
organización se entusiasme con laorganización se entusiasme con la
idea de un servicio de calidad?idea de un servicio de calidad?

““El momento de la verdad”El momento de la verdad”
¿Quién está en contacto con el Cliente*?¿Quién está en contacto con el Cliente*?
¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo?
Cada cliente* es diferenteCada cliente* es diferente

• Tercer postulado:Tercer postulado:
““Si no le estás prestando un servicioSi no le estás prestando un servicio
al cliente, tu deber esal cliente, tu deber es prestárseloprestárselo aa
quienquien sí lo está haciendosí lo está haciendo””

¿Qué es¿Qué es ELEL MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDAD??
El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del
mismo.

• Cuarto postulado:Cuarto postulado:
““Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina el
contacto humano””

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento decualquier elemento de
la empresala empresa (Infraestructura, señalamientos,
oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio
al cliente, se requiere controlar cadacontrolar cada
momento de la verdad.momento de la verdad.

• Quinto postulado:Quinto postulado:
““No tenemos una SEGUNDA OPORTUNIDAD
de dar UNA PRIMERA IMPRESIÓN””

¿Quién está en contacto con el Cliente*?¿Quién está en contacto con el Cliente*?

¿Y a mí quién me atiende?¿Y a mí quién me atiende?
Soy de Intendencia,
Soy de Intendencia,
a mí no me toca…
a mí no me toca…
AhoraAhora
estoy muyestoy muy
ocupadoocupado
Nos encargamos
Nos encargamosde las compras
de las compras
Esto es Finanzas,Esto es Finanzas,
vaya por allí…vaya por allí…
No!!!! No seNo!!!! No se
puede…puede…
Venga mañana,Venga mañana,
ya acabamos….ya acabamos….
Siga laSiga la
flechaflecha

¿Quién atiende al cliente?¿Quién atiende al cliente?
CLIENTECLIENTE
1-Solicita servicio1-Solicita servicio
2-Hay que estar aquí2-Hay que estar aquí
3-El cliente decide si tu3-El cliente decide si tu
trabajo es bueno/malotrabajo es bueno/malo
OPERATIVOSOPERATIVOS
ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS
TÁCTICOSTÁCTICOS
LA ESTRUCTURA ALIENTA ALA ESTRUCTURA ALIENTA A
LAS PERSONAS ALAS PERSONAS A
ALEJARSE DEL CLIENTEALEJARSE DEL CLIENTE

Momento de laMomento de la
verdadverdad
¿Quién atiende al cliente?¿Quién atiende al cliente?
Imagen del ServicioImagen del Servicio PERCEPCIÓN DEL CLIENTEPERCEPCIÓN DEL CLIENTE
LO QUE VALE ES EL RESULTADOLO QUE VALE ES EL RESULTADO

• Sexto postulado:Sexto postulado:
““Todo empleado que preste un servicio es un
GERENTE””
¿Cuántos momentos de la verdad hay en mi área de trabajo?¿Cuántos momentos de la verdad hay en mi área de trabajo?

¿Qué es EL¿Qué es EL CICLO DE SERVICIOCICLO DE SERVICIO??
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de
la verdad que se construye con base a la experiencia
del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al
solicitar un servicio.

CICLO DE SERVICIOCICLO DE SERVICIO

Modelo de servicioModelo de servicio
Los sistemas debenLos sistemas deben responderresponder a losa los
clientesclientes y no los clientes a los sistemasy no los clientes a los sistemas

Triángulo de los ServiciosTriángulo de los Servicios

• Séptimo postulado:Séptimo postulado:
““El cliente no piensa en términos de
Departamentos””
TENGO UNA NECESIDADTENGO UNA NECESIDAD…..….. ¿Quién me ayuda a resolverla?¿Quién me ayuda a resolverla?
LO QUE VALE ES ELLO QUE VALE ES EL
RESULTADORESULTADO

LO QUE VALE ES ELLO QUE VALE ES EL
RESULTADORESULTADO

““Cuando la mente del hombre seCuando la mente del hombre se
ensancha para dar cabida a unaensancha para dar cabida a una
idea nueva, nunca recupera suidea nueva, nunca recupera su
dimensión original”dimensión original”
Oliver Wendell Holmes

¿ Y Yo qué puedo hacer ahora?¿ Y Yo qué puedo hacer ahora?
1. Promover una educación de servicio.
2. Permitir que se extienda la cultura de
servicio y no querer controlarla.
3. Preguntar a los colaboradores.
- ¿Qué puedo hacer para ayudarte a hacer
mejor tu trabajo?
- Qué problemas tienes que posiblemente
yo pudiera ayudar a resolver?

¿ Y Yo qué puedo hacer ahora?¿ Y Yo qué puedo hacer ahora?
3. Preguntar a los colaboradores.
- ¿Qué cosas se interponen en tu trabajo que
no te permiten realizarlo de la mejor manera?
4. Piense en cosas propias que puedan servir de
aporte a la eficacia , identifique innovaciones
así como mejoras.
5. Mantenga contactos periódicos con sus
colaboradores para analizar la eficacia de
toda la operación.

• Octavo postulado:Octavo postulado:
““Los colaboradores descontentos son
TERRORISTAS, se lo propongan o no,
destruyen la calidad del servicio desde la
base””
¿Cuántos TERRORISTAS hay en mi área de trabajo?¿Cuántos TERRORISTAS hay en mi área de trabajo?

¿Enemiga del servicio?¿Enemiga del servicio?
Con demasiada frecuencia hay factores que
afectan el servicio:
- Las extravagancias estructurales.
- Los sistemas irracionales.
- Los planes sin sentido.
- Las competencias internas.
-Las disputas por los límites.
-Las fricciones entre departamentos.
Y Yo conY Yo con
Rubén que esRubén que es
bien Machín !!!bien Machín !!!
¿Quién pierde?¿Quién pierde?
Yo trabajoYo trabajo
con Memo!!!con Memo!!!

¿Enemiga del servicio?¿Enemiga del servicio?
Un departamento de servicio se vuelve
burocrático cuando:
-Trata de obligar a sus clientes a seguir
procedimientos inconvenientes.
- Intenta imponer papeleo innecesario.
-No cuenta con personal disponible para
aconsejar y asistir a los clientes.
-Intenta traspasar parte de su propia tarea a
sus clientes.
Noveno postulado:Noveno postulado:
Los sistemas debenLos sistemas deben responderresponder a losa los
clientesclientes y no los clientes a los sistemasy no los clientes a los sistemas

Una Empresa de ServiciosUna Empresa de Servicios

Los siete pecados de una empresaLos siete pecados de una empresa
de serviciosde servicios
1.1. El Agujero NegroEl Agujero Negro: Todo entra, nada sale.
2.2. El ReboteEl Rebote: Rechazo todo lo que no se “ajusta”
a lo establecido.
3.3. El DecretoEl Decreto: “Así es como va a ser, tómelo o
déjelo”
4.4. Los VigilantesLos Vigilantes: Disfrutan con placer sádico el
encontrar los errores de otros.
5.5. El NegativismoEl Negativismo: Le satisface decir “no”
ejerciendo su poder de vetopoder de veto.

6.6. La Fábrica de papelLa Fábrica de papel: Tiene formularios y formatos
para todo lo que se le pueda ocurrir.
7.7. Las Competencias InternasLas Competencias Internas: Siempre está alerta
para “atacar” al departamento que se le “adelante”
¿Qué departamentos han ganado la reputación de¿Qué departamentos han ganado la reputación de
“pecadores” a los ojos de los clientes?“pecadores” a los ojos de los clientes?
¿Qué departamentos han agregado valor al¿Qué departamentos han agregado valor al
servicio que se ofrece a los clientes?servicio que se ofrece a los clientes?

Cultura de Servicio
¿Qué es la cultura de la organización?
““ Es el modo como hacemos las cosas aquí”Es el modo como hacemos las cosas aquí”
Cultura de ServicioCultura de Servicio: Es una forma de hacer las
cosas que valora enormemente la calidad della calidad del
servicioservicio, puesto que ésta cumple una función
básica en el éxito de la empresa.

¿Qué lenguaje usas en la empresa?¿Qué lenguaje usas en la empresa?
¿Cuántas veces en el día mencionamos la¿Cuántas veces en el día mencionamos la
palabra CLIENTE en el Instituto Irapuato?palabra CLIENTE en el Instituto Irapuato?
En las organizaciones se emplean estas palabras:
- Paciente - Asociado
- Contribuyente - Tarjetahabiente
- Usuario - Disfrutahabiente
- Cuentahabiente - ¿Cliente?
• Décimo postulado:Décimo postulado:
““El lenguaje de la organización esEl lenguaje de la organización es
un indicador de su cultura”un indicador de su cultura”

¿Cómo es una Estrategia de Servicios?
1-1- Sencilla pero no trivial.Sencilla pero no trivial.
2- Espectacular pero no extravagante.2- Espectacular pero no extravagante.
3- Es posible enseñarla y predicarla.3- Es posible enseñarla y predicarla.
4- Que los jefes lo escuchen de sus jefes.4- Que los jefes lo escuchen de sus jefes.
5- Que se recompense la calidad.5- Que se recompense la calidad.

Marketing interno
En el triángulo del serviciotriángulo del servicio está siempre presenta
la relación; Compañía + EmpleadoCompañía + Empleado; aquí se hace
presente el marketing interno, el cual tiene como
objetivo básico formar y motivar de manera
eficaz a todos los empleados que tienen
contacto directo con clientes, así como todo el
personal de apoyo en brindarles respuestas
satisfactorias a nuestros clientes en el momento
en que ellos lo requieran.

El Plan para el Servicio InternoEl Plan para el Servicio Interno
• Receta para conducir un SERVICIO: 100g.
1-Acérquese a sus clientes y manténgase
próximo a ellos. ___
2-Defina la misión de su servicio. ___
3-Oriente su personal hacia el servicio. ___
4-Centre sus sistemas en el servicio. ___
5-Centre las compensaciones en el servicio. ___

Actividad de IntegraciónActividad de Integración

Acérquese a sus
clientes y manténgase
próximo a ellos.
Defina la misión de
su servicio.
Centre sus
sistemas en el
servicio.
Oriente su
personal hacia el
servicio.
Centre las
compensaciones
en el servicio.

• El SCT consiste en un conjunto de cinco
metodologías interrelacionadas para evaluar,
definir y mejorar la calidad del servicio.

¿ Por dónde empezar?¿ Por dónde empezar?

Un buen comienzo…Un buen comienzo…
• Descubre a tu cliente interno.Descubre a tu cliente interno.
• Define la Misión de tu Área.Define la Misión de tu Área.
• Orienta a tu gente para el servicio.Orienta a tu gente para el servicio.
• Reordena tus sistemas para el servicioReordena tus sistemas para el servicio
interno.interno.
• Cierra el círculo con métodos de refuerzoCierra el círculo con métodos de refuerzo
• Onceno postulado:Onceno postulado:
““Cuando nadie se ocupa de losCuando nadie se ocupa de los
momentos de la verdad, la calidadmomentos de la verdad, la calidad
del servicio se vuelve mediocre”del servicio se vuelve mediocre”

Los postulados del ServicioLos postulados del Servicio
1-Un mal servicio es más costoso para la1-Un mal servicio es más costoso para la
organización.organización.
2- Cuiden a sus colaboradores y ellos cuidarán a2- Cuiden a sus colaboradores y ellos cuidarán a
los clientes.los clientes.
3- Si no le estás prestando un servicio al cliente,3- Si no le estás prestando un servicio al cliente,
tu deber estu deber es prestárseloprestárselo a quiena quien sí lo estásí lo está
haciendo.haciendo.
4-4- Un momento de la verdad, no necesariamenteUn momento de la verdad, no necesariamente
lo determina el contacto humano.lo determina el contacto humano.
5- No tenemos una SEGUNDA OPORTUNIDAD5- No tenemos una SEGUNDA OPORTUNIDAD

6- Todo empleado que preste un servicio es un6- Todo empleado que preste un servicio es un
GERENTE.GERENTE.
7- El cliente no piensa en términos de7- El cliente no piensa en términos de
Departamentos.Departamentos.
8- Los colaboradores descontentos son8- Los colaboradores descontentos son
TERRORISTAS, se lo propongan o no, destruyenTERRORISTAS, se lo propongan o no, destruyen
la calidad del servicio desde la base.la calidad del servicio desde la base.
9-9-Los sistemas debenLos sistemas deben responderresponder a losa los clientesclientes yy
no los clientes a los sistemas.no los clientes a los sistemas.

10- El lenguaje de la organización es un indicador10- El lenguaje de la organización es un indicador
de su cultura.de su cultura.
11- Cuando nadie se ocupa de los momentos de la11- Cuando nadie se ocupa de los momentos de la
verdad, la calidad del servicio se vuelveverdad, la calidad del servicio se vuelve
mediocre.mediocre.
¿Qué piensas hacer con estos postulados?¿Qué piensas hacer con estos postulados?

1.1. El Agujero NegroEl Agujero Negro: Todo entra, nada sale.
2.2. El ReboteEl Rebote: Rechazo todo lo que no se “ajusta”
a lo establecido.
3.3. El DecretoEl Decreto: “Así es como va a ser, tómelo o
déjelo”
4.4. Los VigilantesLos Vigilantes: Disfrutan con placer sádico el
encontrar los errores de otros.
5.5. El NegativismoEl Negativismo: Le satisface decir “no”
ejerciendo su poder de vetopoder de veto.

6.6. La Fábrica de papelLa Fábrica de papel: Tiene formularios y formatos
para todo lo que se le pueda ocurrir.
7.7. Las Competencias InternasLas Competencias Internas: Siempre está alerta
para “atacar” al departamento que se le “adelante”

Inconclusiones…Inconclusiones…

El Servicio de Calidad Total

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a El Servicio de Calidad Total

Similar a El Servicio de Calidad Total (20)

Más de René Victores

Más de René Victores (9)

El Servicio de Calidad Total