1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE
CONSULTORIOS EXTERNOS / HSGY - 2023
59.98 60.43
65.26 62.14
71.67
63.68
40.02 39.57
34.74 37.86
28.33
36.32
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS
TANGIBLES
TOTAL
DIMENSIONES
%
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
Fuente: Encuesta SERVQUAL 2023
Elaborado: Equipo de Gestión de la Calidad – Hospital Santa Gema de Yurimaguas
Categoría
Porcentaje de
insatisfacción
Por mejorar (Rojo) > 60 %
En proceso (Amarillo) De 40 a 60 %
Aceptable (Verde) < 40 %
La Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en el
Servicio de Consultorios Externos, se encuentra dentro del
nivel de “ACEPTABLE” (Porcentaje de insatisfacción 36%). Sin
embargo, tenemos algunos ítems “EN PROCESO” de mejora
para seguir brindando una buena atención al usuario:
Pregunta
%
Insatisfacción
Descripción
P02 46.52 ¿El médico le atendió en el horario programado?
P03 42.25
¿Su atención se realizó respetando la
programación y el orden de llegada?
P06 42.25
¿La atención en caja o en el módulo de admisión
del SIS fue rápida?
P07 41.76
¿La atención para tomarse análisis de laboratorio
fue rápida?
P18 40.59
¿Usted comprendió la explicación que el médico le
brindó sobre los procedimientos o análisis que le
realizarán?
P08 40.48
¿La atención para tomarse exámenes radiológicos
fue rápida?
2. MATRIZ DE BUEN TRATO /HSGY - 2023
Fuente: Encuesta SERVQUAL 2023
Elaborado: Equipo de Gestión de la Calidad – Hospital Santa Gema de Yurimaguas
Categoría
Porcentaje de
insatisfacción
Por mejorar (Rojo) > 60 %
En proceso (Amarillo) De 40 a 60 %
Aceptable (Verde) < 40 %
Los resultados de la Matriz del Buen Trato al Usuario arrojan un nivel “ACEPTABLE”
(Porcentaje de insatisfacción 35%). Sin embargo, se tiene el ítem “EN PROCESO” de mejora
relacionado a:
¿SU ATENCIÓN SE REALIZÓ RESPETANDO LA PROGRAMACIÓN Y EL ORDEN DE LLEGADA?
El cual debe ser tomado en cuenta dentro del Servicio de Consulta Externa para seguir
brindando una buena atención al usuario.
Nº Preguntas
SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
n % n %
1
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los
pasos o trámites para la atención en consulta externa?
233 62.29946524 141 37.70053476
2 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada? 216 57.7540107 158 42.2459893
3 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? 260 69.70509383 113 30.29490617
4 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia? 251 67.2922252 122 32.7077748
5
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que
recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
227 61.02150538 145 38.97849462
6
¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención?
253 68.01075269 119 31.98924731
Total 1440 64.34316354 798 35.65683646
3. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA / HSGY - 2023
Fuente: Encuesta SERVQUAL 2023
Elaborado: Equipo de Gestión de la Calidad – Hospital Santa Gema de Yurimaguas
Categoría
Porcentaje de
insatisfacción
Por mejorar (Rojo) > 60 %
En proceso (Amarillo) De 40 a 60 %
Aceptable (Verde) < 40 %
La Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en el
Servicio de Emergencia, se encuentra dentro del nivel de
“ACEPTABLE” (Porcentaje de insatisfacción 32%). Sin embargo,
tenemos algunos ítems “EN PROCESO” de mejora para seguir
brindando una buena atención al usuario:
Pregunta
%
Insatisfacción
Descripción
P08 38.87
¿La atención para tomarse exámenes
radiológicos fue rápida?
P07 37.88
¿La atención en el laboratorio de emergencia fue
rápida?
P010 37.85
¿El médico que le atendió le brindó el tiempo
necesario para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud?
66.65 65.51 65.86 67.19
75.88
68.18
33.35 34.49 34.14 32.81
24.12
31.82
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS
TANGIBLES
TOTAL
DIMENSIONES
%
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
4. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE
HOSPITALIZACIÓN / HSGY - 2023
Fuente: Encuesta SERVQUAL 2023
Elaborado: Equipo de Gestión de la Calidad – Hospital Santa Gema de Yurimaguas
Categoría
Porcentaje de
insatisfacción
Por mejorar (Rojo) > 60 %
En proceso (Amarillo) De 40 a 60 %
Aceptable (Verde) < 40 %
La Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en el
Servicio de Hospitalización, se encuentra dentro del nivel de
“ACEPTABLE” (Porcentaje de insatisfacción 30%). Sin embargo,
tenemos algunos ítems “EN PROCESO” de mejora para seguir
brindando una buena atención al usuario:
Pregunta
%
Insatisfacción
Descripción
P09 47.26 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
P03 42.95
¿Usted comprendió la explicación de los médicos
sobre los medicamentos que recibió durante su
hospitalización: beneficios y efectos adversos?
64.24 65.37
71.51 71.38
80.13
70.32
35.76 34.63
28.49 28.62
19.87
29.68
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS
TANGIBLES
TOTAL
DIMENSIONES
%
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
5. AUTOEVALUACIÓN PARA EL PROCESO DE ACREDITACIÓN HOSPITALARIA/ HSGY - 2023
Fuente: UFGC/HSGY - 2023
Elaborado: Equipo de Gestión de la Calidad – Hospital Santa Gema de Yurimaguas
Categoría Puntaje Porcentaje
GER. Gerencia 158.14 71.24%
PRE. Prestación 197.31 77.77%
APO. Apoyo 114.59 72.26%
RESULTADO POR CATEGORÍA
Según Categorías:
• La Categoría Prestación, alcanzó el mayor puntaje (77.77%).
• Siendo la Categoría de Apoyo la de menor puntaje (71.24%).
Según Macroprocesos:
• El Macroproceso Atención de Emergencias (EMG) obtuvo un puntaje
mayor (97.37%).
• El menor puntaje lo obtuvo el Macroproceso Gestión de insumos y
materiales con un 42.31%.
La Autoevaluación es una tarea permanente que se viene realizando
todos los años en nuestra institución con el objetivo de garantizar a los
usuarios y al sistema de salud que el Hospital II-2 Santa Gema de
Yurimaguas cuenta con la capacidad de brindar prestaciones de salud de
calidad sobre la base del cumplimiento de estándares previamente
definidos, según nuestro nivel de complejidad.
Macroproceso Puntaje
DIR.Direccionamiento 36.91 67.65 %
GRH.Gestión de recursos humanos 25.27 61.76 %
GCA.Gestión de la calidad 32.02 67.07 %
MRA.Manejo del riesgo de atención 39.08 81.87 %
GSD.Gestión de seguridad ante desastres 13.15 96.43 %
CGP.Control de la gestión y prestación 23.61 69.23 %
ATA.Atención ambulatoria 38.19 80.00 %
AEX.Atención extramural 0.00 0.00 %
ATH.Atención de hospitalización 31.83 66.67 %
EMG.Atención de emergencias 46.48 97.37 %
ATQ.Atención quirúrgica 40.63 85.11 %
DIV.Docencia e Investigación 17.90 52.50 %
ADT.Atención de apoyo diagnóstico y
terapéutico
13.56 79.55 %
ADA.Admisión y alta 13.88 81.43 %
RCR.Referencia y contrarreferencia 14.54 85.29 %
GMD.Gestión de medicamentos 11.15 65.38 %
GIN.Gestión de la información 9.64 56.52 %
DLDE.Descontaminación, Limpieza,
Desinfeccción y Esterilización
14.70 86.21 %
MRS.Manejo del riesgo social 13.95 81.82 %
NYD.Nutrición y dietética 13.54 79.41 %
GIM.Gestión de insumos y materiales 7.21 42.31 %
EIF.Gestión de equipos e infraestructura 11.03 64.71 %
Porcentaje
RESULTADO POR MACROPROCESO
