Criterios de calidad en odontología y dimensiones del servicio al cliente

UNIDAD
2 Criterios de calidad en relación a
las diferentes etapas del servicio
Carrera: Técnico Superior en Odontología
SERVICIOS AL CLIENTE ODONTOLÓGICO

Dimensiones de la calidad del
servicio
LECCION
5

Son pocos los estudios que se refieren a la calidad de atención
odontológica, no obstante, es necesario el abordaje de calidad en la
odontología por cuanto esta disciplina, considera para algunos como una
especialidad dentro de la salud.
La calidad no más precisamente sinónimos de más tecnología, de mejor
trato, de menor costo, demás cantidad de tratamientos realizados, de
rapidez, de solución de problemas del cliente, de capacidad técnica y ética
del profesional es la sumatoria de todos estos elementos.

Dimensión técnica: se expresa la aplicación de la ciencia y tecnología
de la odontología a un problema concreto de salud.
La calidad de la atención en su dimensión técnica consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología odontológica de modo que reporte
el máximo de beneficio a la salud del paciente minimizado sus riesgos.
En la dimensión interpersonal se expresan las características
cualitativas de las relaciones humanas que se establecen entre los
profesionales de la salud, conjuntamente con el resto de su equipo y el
paciente.
La calidad de la atención en su dimensión interpersonal se expresa en
el cumplimiento por el odontólogo de los modos de actuación
definidos por la ética médica y la ética general de la sociedad.
La tercera dimensión de la calidad de la atención odontológica incide
notablemente en la satisfacción del paciente, nos referimos al entorno
donde se desarrolla la atención a las comodidades y facilidades que
disfruta el paciente en el proceso de atención.

No obstante la obtención de una exitosa relación interpersonal
por parte del odontólogo son su paciente no puede estar
condicionada por las comodidades o facilidades del medio
ambiente.
El profesional y su equipo son los responsables por el éxito de
la relación odontólogo – paciente y estos deben poner todos
sus conocimientos, habilidades y dedicación personal en
función de desarrollar una relación agradable, que promueva
satisfacción y confianza aun en las situaciones mas difíciles de
la práctica odontológica.

Blumenthal 1996 piensa que la calidad técnica de la atención
tiene dos dimensiones lo apropiado de los servicios prestados y
la habilidad con la que la atención apropiada es desempeñada.
La técnica de alta calidad consiste en hacer lo correcto
correctamente. Hacer lo correcto requiere que el profesional
tome las decisiones correctas sobre la atención para cada
paciente (toma de decisión de alta calidad), y para hacerlo bien
se requiere habilidad, juicio y ejecución expedita desempeño
de alta calidad.

Prestación del servicio
LECCION
6

La prestación de Servicios Odontológicos a niños
y adultos en las diferentes ramas de la
Odontología. Entre ellas podemos incluir:
Diagnóstico, Emergencias, Radiología,
Periodoncia, Operatoria Dental, Odontopediatría,
Endodoncia, Prótesis (Fija, Parcial Removible y
Total), Cirugía y Ortodoncia.

Características de los Servicios
 Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los
servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse,
sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta
característica dificulta una serie de acciones que pudieran
ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados
fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la
prestación.

 Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán
idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un
mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores
el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de
animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto
es necesario prestar atención a las personas que prestaran los
servicios a nombre de la emprersa.
 Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son
parcial o totalmente simultaneos. A estas funciones muchas veces se
puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se
da con la persona que presta el servicio.

 Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre producción y consumo. La principal
consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se
puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un
asiento vació en un vuelo comercial.
 Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios
adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso,
acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo.
Luego de la prestación sólo existen como experiencias
vividas.

Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases
fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales
pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los
empleados encargados de esta vital actividad, así como
proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los
Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios
Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los
cuales se detallan a continuación.
Principios del Servicio

Principios Básicos del Servicio
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una
solución”, si sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado
nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente
esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir
lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay
siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.

El odontólogo prestador de servicio:
En el que el prestador del servicio dental garantiza el resultado:
 El implante puede ser considerado un contrato de resultado. El profesional suele
indicar el implante en piezas dentales faltantes o irrecuperables. El móvil es la
utilización del implante para la colocación de una futura pieza dental protética.
 Otro ejemplo de contrato de resultados es el blanquiamiento dental, es dónde el
profesional garantiza un resultado específico a su paciente que es el cambio de
tonalidad o la eliminación de manchas con este método. En este caso el profesional
suele utilizar una cámara digital, con su respectivo software para mostrar la tonalidad
actual y la tonalidad posterior, luego de dicho tratamiento.

Seguimiento a la calidad del servicio
LECCION
7

La medición constituye la base de la evaluación y se ha
convertido en uno de los fundamentos de los esfuerzos
actuales para mejorar la calidad de la atención médica. Las
medidas de desempeño son herramientas para evaluar la
atención médica en comparación con estándares reconocidos y
son importantes para los proveedores, pacientes, pagadores y
responsables políticos

Las medidas de calidad impulsan la mejora al permitir que los proveedores de
atención médica revisen su propio desempeño y realicen ajustes, compartan
éxitos y exploren las causas, cuando el progreso se queda corto, todo en el
camino hacia una mejor salud del paciente
Las medidas de calidad nos permiten cuantificar la atención brindada a
los pacientes y evaluar cómo las actividades de mejora realmente
mejoran la atención o los resultados para ciertas afecciones en diversos
entornos o durante un período de tiempo específico
Cuando se utilizan en la práctica de la salud o en actividades de mejora del
rendimiento, las medidas ayudan a determinar qué tan bien se proporciona
atención para ciertos aspectos de la atención, para ciertas condiciones o para
varias poblaciones o comunidades

Indicador. Es “una construcción teórica
concebida para ser aplicada a un colectivo y
producir un número con el cual se procura
cuantificar algún concepto o noción asociada a
ese colectivo”
La característica básica de un indicador es
su potencialidad para medir un concepto
de manera indirecta. Por ejemplo, la tasa
de mortalidad infantil es la frecuencia de
las muertes de niños menores de un año en
cierto período de tiempo, sin embargo, a
través de este indicador es posible hacerse
una idea de un concepto como: el
desarrollo socioeconómico de una región.

• Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se
creó o estableció y no otro.
• Confiabilidad: debe brindar el mismo resultado en iguales
circunstancias.
• Comprensibilidad: debe comprenderse fácilmente qué
aspecto de la calidad pretende reflejar.
• Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de
explicar.
Un buen indicador por lo menos deberá cumplir al menos con
cuatro características:

El indicador de calidad se defina como una medida indirecta
significa que, aunque la mayor proporción de su variación sea
explicada por factores asociados a la calidad de la atención;
también hay factores causales que pueden estar asociados a
otros factores, por lo cual siempre es necesario realizar análisis
para evidenciar una falla de calidad. Cuando la mayor
proporción de la variación del indicador está explicada por
factores diferentes a la calidad de la atención, no es un buen
indicador de calidad.

Las medidas de calidad se
utilizan para tres propósitos
generales:
• Mejora de la calidad
• Responsabilidad
• Investigación
Las medidas de calidad también
se definen como "los
mecanismos que permiten al
usuario cuantificar la calidad de
un aspecto seleccionado de la
atención al compararlo con un
criterio basado en la evidencia
que especifica qué es una mejor
calidad"

Gestión de emociones
LECCION
8

Las emociones no se pueden evitar, debido a que tienen una
función evolutiva biológica, asociada a la supervivencia. De
hecho, en los seres humanos existe una parte del cerebro
denominada amígdala, la cual se encarga de generar las
emociones automáticas, que se caracterizan por la agresión o
la huida ante estímulos considerados como una amenaza
potencial. Por lo tanto, resulta difícil controlar a voluntad el
origen de las emociones, no obstante, pueden gestionarse a
conveniencia.

Las emociones primarias.
En la actualidad, se acepta la teoría
de las 5 emociones básicas, las cuales
pueden evolucionar y producir otros
sentimientos más complejos; a saber:
1.Enfado (rabia, enojo, furia).
2.Miedo (anticipación de una
amenaza o peligro real o imaginario).
1.Alegría (sensación de bienestar y de
seguridad).
2.Tristeza (pena, soledad, pesimismo).
1.Aversión (disgusto o asco).

En odontología, cada una de estas posee un
rol importante en la realidad que
experimentan, tanto los pacientes, como
todo el personal asociado a la rutina diaria
de trabajo. Por lo cual, cualquier
circunstancia que nos moleste, perjudique
o simplemente nos disguste, puede
generar: ira, enojo, irritación, odio o
resentimiento, lo nos

Gardner, Armstrong y Goleman han sido algunos de los
promotores del cambio de paradigmas, al resaltar la
importancia de las emociones en el desenvolvimiento de la
persona, evidenciando además otros tipos de inteligencia como
la emocional. De esta forma, la correcta gestión o manejo de
las emociones incide en el éxito personal y laboral,
específicamente en las relaciones interpersonales; donde, los
sujetos emocionalmente expertos conocen y conducen
adecuadamente sus propios sentimientos y tratan en forma
efectiva los sentimientos de los demás.

La regulación emocional
Percepción, evaluación y expresión de
emociones: Habilidad para identificar las emociones,
los estados y/o las sensaciones fisiológicas-cognitivas
que estas conllevan; asimismo, abarca la capacidad de
expresar los sentimientos y las necesidades asociadas
en el momento y de la forma adecuada.
 Comprensión y análisis de las
emociones: Etiquetar los sentimientos y
reconocer en qué categoría se agrupan,
permite estudiar las causas que las generan y
las consecuencias (acciones) de estas.
 Asimilación o facilitación emocional: considerando
que las emociones moldean y mejoran el
pensamiento, al dirigir la atención a la información
realmente significativa, se promueven cambios de
perspectivas y nuevos puntos de vista.
 Regulación consciente emocional: se sugiere
centrarse e intensificar las emociones
positivas, moderando y otorgándoles el
debido valor a las negativas, sin rumiar en
ellas, adoptando así una actitud optimista.

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