Marketing de relaciones y cibermarketing en el entorno de la Biblioteca Virtual: usuarios fieles vs usuarios frecuentes. Francisco Alvarado. XII Jornadas Nacionales de Información y Documentación en Ciencias de la salud (Zaragoza, 2007)
Marketing digital y factores claves para tu negocioEricka Espino
Exposición realizada el 23 de febrero 2013 en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para el programa de Formación de Emprendedores. Ponencia realizada a nombre de la SPMEI (Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo)
Marketing digital y factores claves para tu negocioEricka Espino
Exposición realizada el 23 de febrero 2013 en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para el programa de Formación de Emprendedores. Ponencia realizada a nombre de la SPMEI (Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo)
Presentación elaborada por Profa. Mayanin Rodriguez M.A.S. / M.G.H. para el III Congreso Internacional de las Ciencias y Tecnología realizado en Changuinola, Bocas del Toro, 21/10/15
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.MarianaAlejandra19
Los clientes maximizan el valor, que según su criterio, en costos, conocimiento, movilidad e ingreso, les permite adquirir un bien o servicio. Citando a Kotler: “Se define como la diferencia entre valor total y el costo total, donde valor total es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular”. 3
Presentación elaborada por Profa. Mayanin Rodriguez M.A.S. / M.G.H. para el III Congreso Internacional de las Ciencias y Tecnología realizado en Changuinola, Bocas del Toro, 21/10/15
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.MarianaAlejandra19
Los clientes maximizan el valor, que según su criterio, en costos, conocimiento, movilidad e ingreso, les permite adquirir un bien o servicio. Citando a Kotler: “Se define como la diferencia entre valor total y el costo total, donde valor total es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular”. 3
Memorias Conferencia Gerencia Centrada en el Cliente - EAFIT BogotáUniversidad EAFIT
El Gran Objetivo Estratégico hoy visualiza la diferencia entre empresas transaccionales y empresas centradas en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente.
En esta conferencia Carlos Ariel Valencia Uribe, profesor de EAFIT y Director General de Real Mercadeo, comparte los elementos constitutivos de una estrategia de este tipo.
Análisis de la producción científica del Sistema Sanitario Público de Andalucía (BV-SSPA). Luis Javier Borrego López, José María Carrión Perez, Verónica Juan Quilis, Pilar Izquierdo Moya
Antonio Correa Romero
Trabajo sobre la experiencia de la Biblioteca Virtual del SSPPA en las redes sociales, estrategia de comunicación, canales, estadísticas y proyectos
Juan A. Hernández-Morales, Verónica Juan-Quilis
Tutorial sobre acceso abierto y autoarchivo de trabajos en el repositorio institucional del SSPA dirigido al personal bibliotecario del sistema sanitario público de Andalucía
Autor: Pilar Toro Sánchez-Blanco
Póster sobre la web de la ciudadanía de la Biblioteca Virtual del SSPA. Recursos de calidad sobre salud para la ciudadanía. Juan A. Hernández Morales et al.
Póster presentado a las XV Jornadas de Bibliosalud 2014. Madrid. Web de la Ciencia (recursos para la investigación y los investigadores). José Mª Carrión Pérez et al.
Muñoz, Laura; Juan, Verónica. Comunicación presentada al confreso One HEALTH: Information in an Interdependent World. (MLA'13). Boston 3-5 de mayo de 2013.
Presentación para los profesionales de enfermería. Recursos MBE sobre enfermería en al Biblioteca Virtual del SSPA. Antonia Mª Fdez. Luque. Bibliotecaria. Hospital Axarquía. (Vélez-Málaga)
Más de Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Publico de Andalucia (BV-SSPA) (20)
descripción detallada sobre ureteroscopio la historia mas relevannte , el avance tecnológico , el tipo de técnicas , el manejo , tipo de complicaciones Procedimiento durante el cual se usa un ureteroscopio para observar el interior del uréter (tubo que conecta la vejiga con el riñón) y la pelvis renal (parte del riñón donde se acumula la orina y se dirige hacia el uréter). El ureteroscopio es un instrumento delgado en forma de tubo con una luz y una lente para observar. En ocasiones también tiene una herramienta para extraer tejido que se observa al microscopio para determinar si hay signos de enfermedad. Durante el procedimiento, se hace pasar el ureteroscopio a través de la uretra hacia la vejiga, y luego por el uréter hasta la pelvis renal. La uroteroscopia se usa para encontrar cáncer o bultos anormales en el uréter o la pelvis renal, y para tratar cálculos en los riñones o en el uréter.Una ureteroscopia es un procedimiento en el que se usa un ureteroscopio (instrumento delgado en forma de tubo con una luz y una lente para observar) para ver el interior del uréter y la pelvis renal, y verificar si hay áreas anormales. El ureteroscopio se inserta a través de la uretra hacia la vejiga, el uréter y la pelvis renal.Una vez que esté bajo los efectos de la anestesia, el médico introduce un instrumento similar a un telescopio, llamado ureteroscopio, a través de la abertura de las vías urinarias y hacia la vejiga; esto significa que no se realizan cortes quirúrgicos ni incisiones. El médico usa el endoscopio para analizar las vías urinarias, incluidos los riñones, los uréteres y la vejiga, y luego localiza el cálculo renal y lo rompe usando energía láser o retira el cálculo con un dispositivo similar a una cesta.Náuseas y vómitos ocasionales.
Dolor en los riñones, el abdomen, la espalda y a los lados del cuerpo en las primeras 24 a 48 horas. Pain may increase when you urinate. Tome los medicamentos según lo prescriba el médico.
Sangre en la orina. El color puede variar de rosa claro a rojizo y, a veces incluso puede tener un tono marrón, pero usted debería ser capaz de ver a través de ella
. (Los medicamentos que alivian la sensación de ardor durante la orina a veces pueden hacer que su color cambie a naranja o azul). Si el sangrado aumenta considerablemente, llame a su médico de inmediato o acuda al servicio de urgencias para que lo examinen.
Una sensación de saciedad y una constante necesidad de orinar (tenesmo vesical y polaquiuria).
Una sensación de quemazón al orinar o moverse.
Espasmos musculares en la vejiga.Desde la aplicación del primer cistoscopio
en 1876 por Max Nitze hasta la actualidad, los
avances en la tecnología óptica, las mejoras técnicas
y los nuevos diseños de endoscopios han permitido
la visualización completa del árbol urinario. Aunque
se atribuye a Young en 1912 la primera exploración
endoscópica del uréter (2), esta no fue realizada ru-
tinariamente hasta 1977-79 por Goodman (3) y por
Lyon (4). Las técnicas iniciales de Lyon
Presentación utilizada en la conferencia impartida en el X Congreso Nacional de Médicos y Médicas Jubiladas, bajo el título: "Edadismo: afectos y efectos. Por un pacto intergeneracional".
Presentació de Isaac Sánchez Figueras, Yolanda Gómez Otero, Mª Carmen Domingo González, Jessica Carles Sanz i Mireia Macho Segura, infermers i infermeres de Badalona Serveis Assistencials, a la Jornada de celebració del Dia Internacional de les Infermeres, celebrada a Badalona el 14 de maig de 2024.
La Guia Completa Del Ayuno Intermitente LIBRO by Jason Fung.pdf
Marketing de relaciones y cibermarketing en el entorno de la Biblioteca Virtual: usuarios fieles vs usuarios frecuentes
1. Marketing de relaciones y cibermarketing en el
entorno de la Biblioteca Virtual: usuarios fieles
vs usuarios frecuentes.
Alvarado Gómez, Francisco.
Campillo López, Teresa,
Juan Quilis, Verónica
Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Público Andalucía
XII Jornadas Nacionales de Información y
Documentación en Ciencias de la Salud
Zaragoza, octubre de 2007
2. marketing como herramienta estratégica de
gestión
• Comercializar los productos y servicios
• Marketing-Mix -> Servicio Público
• El Mercado objetivo
– Factores del entorno
demográficos
políticos, económicos, legales
•Macroentorno socio-culturales
naturales y tecnológicos
empresa: Biblioteca Virtual
•Microentorno consumidor/cliente: usuarios
competidores, proveedores, etc.
3. factores del microentorno
• Empresa:
– Biblioteca Híbrida
– Gran protagonismo a la red de centros
• Consumidor/cliente
– Usuarios de la literatura
• Competencia
– servicios de información científica prestada por otras
empresas e instituciones que puedan restar
“clientela” a la Biblioteca
4. objetivo de marketing
• El objetivo principal
– será retener a los usuarios y que estos consideren la BV-SSPA
como punto de referencia de acceso a la información
científica.
• Las técnicas de marketing son aplicables tanto a
bibliotecas presenciales como a bibliotecas virtuales
Wakeham, M. 2004, "Marketing and health libraries", Health Info.Libr.J., vol.
21, no. 4, pp. 237-244.
5. marketing tradicional
• También llamado Marketing transaccional.
• Elementos del marketing-mix:
– Producto: Recursos y servicios
– Precio: Elemento más discutido
– Place (Virtual place)- Distribución
– Promoción
• Es el elemento clave del marketing-mix
• Dialogo interactivo entre la empresa y sus clientes
• ¿cómo podemos llegar al usuario?
• ¿cómo el usuario llega a nosotros?
6. otras variables de marketing
del marketing interactivo:
interactivo
calidad técnica y funcional
del marketing interno
• La empresa debe motivar a sus empleados
• en contacto directo con los clientes
= satisfacción por el servicio
Los profesionales que trabajan en las bibliotecas son parte
del producto que está siendo ofertado
7. marketing relacional CRM
• Valor total de un cliente
Total de todos los valores de producto, servicios,
personal e imagen que el cliente recibe de una oferta
de marketing
• El marketing de relaciones no se centra en la
variable producto
– planificación de marketing
• La valoración del cliente la determina él mismo
8. enfoque transaccional vs relacional
• Mientras que el Marketing transaccional representa un
enfoque a corto plazo y se basa en la realización de
una venta en cada momento
– Meta: ganar clientes nuevos
• El enfoque relacional se orienta hacia la satisfacción a
largo plazo de consumidores
– Meta: generar valor superior para los clientes actuales
9. Marketing tradicional vs relacional
Marketing de relaciones Marketing tradicional
1. Orientación a la retención del cliente. 1. Orientación a las ventas individuales.
2. Contacto continuo con el cliente. 2. Contactos con el cliente esporádicos
3. Centrado en el producto
3. Centrado en el valor del cliente. 4. Escala a corto plazo
4. Escala a largo plazo. 5. Poco énfasis en el servicio al cliente
5. Alto énfasis en el servicio al cliente. 6. Compromiso limitado para satisfacer las
necesidades del cliente
6. Alto compromiso para satisfacer las 7. La calidad sólo concierne al personal de
necesidades del cliente. producción
7. La calidad concierne a todo el personal
(Kotler et al, 2003)
10. Estableciendo relaciones
• El Marketing relacional, amplían su objetivo y contemplan
la posibilidad de establecer relaciones con múltiples
públicos que no son estrictamente los clientes finales de
la empresa.
– Bibliotecarios del sistema (empleados)
– Accionistas, Directivos, Gestores
– Profesionales sanitarios (clientes)
– Proveedores-distribuidores
– Otros, relacionados: Medios de comunicación, informáticos
externos, competidores, etc
– Ciudadanos (asociaciones de pacientes)
11. Niveles de relación
• Básico
– La empresa vende el producto pero no hace ningún tipo de seguimiento.
• Reactivo
– La empresa vende el producto y anima al cliente a ponerse en contacto si surgen
dudas o problemas.
• Responsable
– El representante de la empresa investiga al cliente después de las ventas para asegurarse de que
todo fue satisfactorio y para conseguir una valoración.
• Proactivo
– El vendedor u otra persona de la empresa llama al cliente de vez en cuando para pedir
sugerencias.
• Sociedad
– La empresa trabaja constantemente con el cliente para descubrir maneras de ofrecer un mejor
valor.
(Kotler et. al, 2003)
12. concepto de marketing relacional
1. Marketing de relaciones significa “atraer, mantener y –en organizaciones multiservicio- desarrollar relaciones
con los clientes” (BERRY, 1983; 25 citado en BUTTLE, 1996).
2. El Marketing de relaciones consiste en la “comprensión, explicación y gestión de las relaciones
empresariales de colaboración establecidas entre proveedores y clientes” (SHETH, 1994; 2).
3. “El Marketing de relaciones es Marketing entendido como relaciones, redes e interacción” (GUMMESSON,
1994; 2; citado en GUMMESSON, 1997b).
4. “Marketing significa establecer, mantener y mejorar (normalmente, aunque no siempre, a largo plazo) las
relaciones con los clientes y otros asociados, que implican un beneficio, con el fin de alcanzar los objetivos
de las partes intervinientes. Esto se consigue mediante el intercambio mutuo y el cumplimiento de
promesas” (GRÖNROOS, 1994b, 135).
5. “El Marketing de relaciones se refiere a las
actividades de Marketing dirigidas al establecimiento,
desarrollo y mantenimiento de intercambios
relacionales exitosos” (MORGAN y HUNT, 1994; 22).
Diaz Martin A. Nuevos planteamientos de marketing: la gestión de
las relaciones. Documentos de Trabajo (Univ. Oviedo) 2000; 226:1-32
13. La calidad de servicio percibida
LA CALIDAD ES ALGO MÁS QUE CUMPLIR LAS
ESPECIFICACI0NES
LOS CLIENTES DETERMINAN LA CALIDAD
LA CALIDAD CONSISTE EN CUBRIR O SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
14. beneficios de la calidad de servicio
Retención de los clientes: FIDELIDAD
clientes fieles y boca-oído positiva.
Evitar la competencia en los precios:
Las empresas que proporcionan servicios de elevada calidad pueden cobrar
precios más elevados.
Retención de buenos empleados: MOTIVACIÓN
los empleados valoran trabajar en actividades que están bien dirigidas y
proporcionan productos de elevada calidad.
Reducción de costes:
un sistema de servicio de elevada calidad no está exento de costes externos e
internos. Sin embargo, estos suelen ser menores a los costes asociados a un
servicio de baja calidad.
15. Los Gaps en la calidad del servicio
• Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes
sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se
forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese
servicio.
• Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y
las especificaciones o normas de calidad.
• Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de
calidad del servicio y la prestación del mismo.
• Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa.
• Gap 5: Discrepancias, diferencias percibidas entre el
servicio esperado y el servicio percibido por los clientes
16. satisfacción = fidelidad
La satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan
sus expectativas.
La fidelidad del cliente mide el grado de posibilidad de que
un cliente regrese.
La satisfacción del cliente es un requisito para la fidelidad.
Los clientes fieles tienen más valor que los clientes
satisfechos.
17. etapas de fidelidad
1- Un cliente potencial ETAPA INICIAL del ciclo de vida. Objetivo
del Marketing consiste en crear interés por la empresa y sus servicios.
2- Segunda etapa del ciclo de vida, el PROCESO DE COMPRA;
El objetivo no es otro que transformar el interés general en ventas. cliente
frecuente
3- La tercera etapa del ciclo de vida, el PROCESO DE CONSUMO o ETAPA DE USO.
Ofrecer un servicio de calidad.
Si el cliente queda satisfecho y cubiertas sus expectativas.
Objetivo: consolidar la relación con el cliente FIEL
18. marketing, calidad y servicio
• la orientación del marketing relacional
– integrar el servicio al cliente, el marketing y la calidad
calidad
servicio
al marketing
cliente
marketing relacional
19. factor de frecuencia del cliente
• Clasificación de clientes en función de frecuencia de
compra y rentabilidad
Clientes de alta frecuencia y alta rentabilidad
– Clientes de alta frecuencia y baja rentabilidad
– Clientes de baja frecuencia y baja rentabilidad
– Clientes de baja frecuencia y alta rentabilidad
crear valor añadido y mostrar las mejores opciones para
aquellos usuarios encuadradas en alta frecuencia y alta
rentabilidad
objetivo de la BV-SSPA crear clientes fieles, y nuevos
clientes (nuevos usuarios) que puedan llegar a convertirse
en usuarios fieles, de alta frecuencia.
20. fidelidad, resumiendo
• Clientes fieles tienen más valor que los clientes
habituales (frecuentes)
• Factor importante de promoción “boca-oreja”
positivo: marketing viral
• Son los clientes los que definen a la competencia
• Su satisfacción se relaciona con la calidad del
servicio
21. cibermarketing
• Funciones del marketing en Internet
– Generar datos para campañas de marketing directo
• El marketing electrónico y actividades de marketing:
– en cuanto a publicidad, servicio de atención al cliente, ventas
e investigación de marketing
• imagen de marca y cibermarketing
– Portal Web
22. principios básicos del marketing electrónico
• Crear y gestionar eficazmente una base de datos de clientes
(usuarios de la BV-SSPA).
– Data Warehouse
• Sacar ventaja de Internet, más aún tratándose de un
servicio que se ofrece desde el SSPA fundamentalmente a través
de ese medio.
• Accesibilidad y rapidez en respuesta a las llamadas
de los usuarios. Es importantísimo que los usuarios puedan
comunicarse directamente con la BV-SSPA por medio de Internet,
a la vez que su consulta debe ser atendida antes de las 24 horas.
23. base de datos de marketing
• Para la implantación satisfactoria del marketing directo,
la BV-SSPA debe invertir en la base de datos de
marketing:
• recopilación organizada de datos sobre los usuarios
actuales, potenciales y aquellos que puedan serlo,
accesible, manejable y dirigida a alcanzar objetivos de
marketing,
• Objetivo: conseguir el mantenimiento de las relaciones
con los usuarios.
24. contenidos bbdd de marketing
• Implicar a los usuarios en la participación de grupos de
prueba y la realización de encuestas. Se necesita que estos sean
representativos del segmento en el que estemos interesado.
• Uso de la base de datos para generar una lista de correo con la
que elaborar encuestas de clientes.
• Para estudios sobre la satisfacción del producto
• Posibilidad de adquirir información sobre los clientes
Campañas de marketing directo.
25. bbdd: ventajas competitivas
• Ofrece al cliente un producto mejor que aporta
más beneficios que el de la competencia.
• Incremento de la fidelidad y satisfacción del
cliente
• La empresa debe ofrecer beneficios a sus
clientes si éstos están incluidos en la base de
datos
26. aplicaciones CRM(1).
Software propietario
• Customers relationship management CRM
– Microsoft CRM 3.0, suite de gestión integral de
clientes
– herramientas disponibles para la administración de
los procesos de ventas, servicios y mercadotecnia.
– Integrado en outlook e interactivo con Microsot Office