El documento presenta la metodología para un curso sobre satisfacción de clientes. Se utilizarán lecturas previas, debates en clase con expertos invitados, evaluaciones y un trabajo grupal. El autor presenta sus antecedentes académicos y profesionales en marketing y comunicaciones. También define marketing como crear y comunicar valor a los clientes, y explica que los clientes satisfechos son un activo importante para las empresas.

1. Satisfacción de los Clientes Año 2008 Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Marzo de 2008

5. Clientes y consumidores: definiciones CONSUMIDOR: Persona que compra productos de consumo [1] [1] REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española La RAE define CLIENTE: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa [1]

10. Satisfacción La retención de clientes es fundamental LA SATISFACCIÓN LA DEFINE EL CLIENTE. Philip Kotler: Satisfacer al cliente con una compra, dependerá del rendimiento del producto con relación a las expectativas del comprador . Condiciones de negocios: Oferta mayor que la demanda Mercados en madurez Hipercompetencia - saturación

11. Satisfacción Retención Lealtad Satisfacción Accionar de los clientes Accionar de las empresas Rotación Interrelación Satisfacción - Retención - Lealtad