El documento resume la primera convención de ingenieros de calidad de la zona norte sobre la seguridad alimentaria en autoservicios. Se discuten conceptos clave de calidad a lo largo de la historia y cómo ha evolucionado el enfoque hacia la gestión de calidad total y la satisfacción del cliente. También se describen factores internos y externos que influyen en la calidad y los principales departamentos de una empresa que afectan la calidad.

1. I CONVENCION DE
INGENIEROS DE
CALIDAD ZONA
NORTE.
“Seguridad
Alimentaria en
Autoservicios”
Pablo A. Molinero Durand.
Ingeniero Químico CIP.
Junio 2012

2. Parte I

3.  ¿ Qué es lo que buscamos las
personas para nuestro día a día ?
La calidad es un valor humano. Un trabajo
mal hecho no puede considerarse trabajo.
Henry Ford, el primero en poner en marcha
una cadena de montaje para abaratar costes
y precios de venta y aumentar la producción
dijo:
“Que fastidio que cuando quiero contratar
dos manos para trabajar, tenga que
contratar la persona que está detrás”

4. • Edad Media: bienes de consumo.
Artesanal
• S XVIII Metrología y Normalización.
• Inicio de S XX. Taylor: planificar la producción.
Revolución • Inspección y control de calidad.
Industrial
• Años ‘50 y ´60
Post Guerra
• Juran y Deming viajan a Japón.
• Años ’70
Japón
• Japón. Niveles de calidad mejores que occidente.
• El Milagro alemán.
Alemania
• Excelente calidad, alto precio.
• 1980: EEUU se da cuenta, a más calidad menos coste.
Estados • 1988 Ronald Reagan: Malcolm Baldridge.
unidos
•1987: AENOR.
España
•1990 América Latina.
• S XXI: la calidad una exigencia mundial.
Actualidad

5.  Algunas definiciones:
 Adecuación al uso.
 Cumplir especificaciones (diseño).
 Un grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo costo y adecuado
a las necesidades del mercado
(fabricación).
 Es lo que el cliente está dispuesto a
pagar en función de lo que obtiene y
valora.
 Es el mínimo coste que un producto
supone para la sociedad.
Las organizaciones maduras admiten que
ellos no pueden definir la calidad con
exactitud. La razón es que la calidad es
definida por el cliente.

6. CONCEPCION EUROPEA
“Aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o
implícitas”
CONCEPCION JAPONESA
“Engloba la satisfacción del cliente
con los objetivos internos de la
empresa: la calidad afecta a todas
las áreas de la empresa”

7. ISO 9000
De acuerdo con la Norma UNE-EN ISO
9000, el término calidad debe entenderse
como el grado en el que un conjunto de
características (rasgos diferenciadores)
cumple con ciertos requisitos (necesidades
o expectativas establecidas). Los requisitos
deben satisfacer las expectativas del
cliente

8. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Todas las personas y recursos de la organización se enfocan en la mejora continua de la
calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien a la primera.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Actividades sistemáticas que dan la confianza de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado.
CONTROL DE CALIDAD
Sus
El control de proceso consiste en medir la variación referencias
de un proceso, fijarle límites y permitir que se Sus referencias escritas son
pueda ajustar con rapidez hacia el objetivo escritas son modelos
normas como los
establecido en las especificaciones. internacionales premios
ISO u otras Malcolm
INSPECCION específicas. El Baldrige.
El objetivo principal es manual de calidad Deming o el
la detección de errores. y procedimientos EFQM.

9.  Control de calidad = fabricación +
inspección + separación de
defectuosos = pérdidas.
 Excesivo intervalo de tiempo entre la
detección del problema y el ajuste del
proceso.
 Falsa imagen de que la calidad depende
de la inspección.
 Aumento de costes por rechazos,
reproceso e inspección.
 No se sabe nada del comportamiento del
producto en servicio.
 Deja fuera el control de procesos no
ligados a la producción. (administrativos,
etc.)

11.  Facilita el acceso a los mercados.
 Demanda de los consumidores por
estándares cada vez más elevados.
 Cumplimiento de la legislación.
 Elimina el costo del “reproceso”.
 Mejora la eficiencia fabril.
 etc… etc… etc…

12. Mejora la Decrecen los Aumenta la Se conquista Se permanece Hay más y
calidad costos productividad el mercado en el negocio más trabajo
W Edwards Deming.
Out of the Crisis.

13. Parte II

14. Factores externos
ENTORNO
PROVEEDORES CLIENTES
SOCIEDAD +
MEDIO
AMBIENTE
Factores internos.
EMPRESA
MEDIO AMBIENTAL
COMERCIAL
HUMANO
TECNICO
Calidad
Factores de influencia

15. MEDICION Y
PREVENCION
TRAZABILIDAD
COMPROMISO DE
ASEGURAMIENTO
TODA LA
DE LA CALIDAD
ORGANIZACION
ORIENTADO AL
CLIENTE CALIDAD MEJORA
CONTINUA

16. MANUAL DE LA
CALIDAD
ESTRUCTURA DE
CALIDAD
Afecta a todos los departamentos.
DIRECTOR GENERAL
DEPARTAMENTO DE
CALIDAD
DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO RECURSOS
COMERCIAL PRODUCCION FINANCIERO HUMANOS

17. Parte III

18. Personas Cliente
Producción Diseño
Compras

19. Gestionar la atención y la insatisfacción del
cliente.
Los clientes satisfechos:
- Son más fieles.
- Compran productos y
servicios adicionales.
- Son menos sensibles
al precio.

20. Las compras se pueden efectuar bajo los
siguientes mecanismos:
 Calidad concertada.
 Evaluación de proveedores.
 Calidad.
 Costo.
 Oportunidad.
 Garantías.
 Homologación de proveedores.
 Exigencia de certificados.
 Auditorías.
 Cuestionarios.
 Verificación de productos terminados.
 Inspección de llegada toda la mercadería.
 Inspección de pequeños lotes.
 Verificación en las instalaciones del proveedor.
 Certificación de proveedores.
 Combinación de algunos anteriores.

21. DESARROLLO VERIFICACION DEL VALIDACION DEL
INVESTIGACION ESTUDIO DE VIABILIDAD
PRELIMINAR DISEÑO DISEÑO
Definición de las
Necesidad del cliente Viabilidad comercial Construir un prototipo Fabricación de pre serie
especificaciones.
Investigación del Cálculos, planos y ¿Satisface las
Viabilidad técnica Prueba del prototipo.
mercado documentación. necesidades del cliente?
Información de diseños Modificaciones del Redefinición del
Viabilidad económica Elaboración del diseño
similares prototipo. producto final
Estudio de las normas Estudio de los requisitos
Revisión del diseño.
legales. legales
Estudio de patentes y
Impacto ambiental
marcas existentes.
Valoración de la
competencia
PRODUCCION

22.  Elementos más importantes:
 El diseño.
 Productos y materiales comprados.
 Recursos Humanos.
 Tecnología.
ENTRADAS. SALIDAS.
PROCESO INSPECCION
REAJUSTAR EL CONTROL
PROCESO Recoger datos
REPROCESO DESECHO
HACER DIAGNOSTICO EVALUACION
Cómo Resolver ¿Falla? Analizar datos
Reciclado. Eliminación.

23.  No hay calidad en la empresa si no
hay calidad en las relaciones del
equipo humano.
 Es importante la motivación y
participación en los siguientes
aspectos:
 Opinión.
 Formación.
 Creatividad.
 Recompensa.
 Confianza.
 Información.
 Empoderamiento.
 Fomento de la participación.
 Círculos de calidad.
 Equipos de trabajo autónomos.

24. Parte IV

30. Any question?
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