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Definir Desarrollo producto. Transformar Necesidades Clientes
El documento aborda el desarrollo de productos a través del 'Despliegue de la Función de Calidad' (QFD), que permite convertir las necesidades de los clientes en requisitos técnicos para el diseño de productos exitosos. Se discuten distintas etapas del proceso QFD, como la identificación de requisitos del cliente y técnicos, la planificación, y el análisis de interrelaciones, destacando la importancia de la retroalimentación continua para mejorar productos. Además, se incluyen herramientas y métodos para identificar ideas y resolver problemas en el contexto de la innovación empresarial.
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Definir Desarrollo producto. Transformar Necesidades Clientes
- 1. 8. Definir el desarrollo de producto: Transformar necesidades de clientes en requisitos para diseño de productos: QFD 1 Colección: Temas de Innovación en la empresa S A B E R I N T E R P R E TA R C O R R E C TA M E N T E L A S N E C E S I D A D E S D E LO S C L I E N T E S E S F U N D A M E N TA L PA R A D I S E Ñ A R P R O D U C T O S Q U E T E N G A N É X I T O E N E L M E R C A D O E X I S T E N H E R R A M I E N TA S D E S O P O R T E PA R A H A C E R LO : “QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (DESPLIEGUE DE LA F U N C I Ó N D E C A L I D A D ) ” P E R M I T E U N D E S A R R O L LO M E T O D O LÓ G I C O M U Y A L I N E A D O C O N LO S R E Q U I S I T O S D E LO S CLIENTES Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 2. 2 Temas d I T de Innovación en l empresa ió la Esta presentación forma 1 Introducción al proceso de I+D+i parte de una serie 2 Integración del proceso de I+D+i en el sistema de I t ió d l d I D i l i t d relacionada con aspectos gestión integrado de la empresa clave de la Gestión de la Innovación, Innovación 3 Normas aplicables a la Gestión de la Innovación: p ISO 9001:2008, ISO 166001, ISO 166002… La serie se ha 4 Vigilancia tecnológica denominado 5 Generación de ideas. Selección de proyectos “Temas de Innovación en 6 Análisis de factibilidad la empresa la empresa” 7 Definición de especificaciones 8 Transformar necesidades de clientes en requisitos para el diseño de productos 9 Planificación de etapas. Control del proceso 10 Documentación de los resultados y coste Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 3. Despliegue de la función de calidad (QFD) D I S E Ñ O D E P R O D U C T O S Y S E R V I C I O S Q U E R E C O G E L A S D E M A N D A S Y E X P E C T A T I V A S D E L O S C L I E N T E S Y L A S T R A D U C E , E N PA S O S S U C E S I V O S , A C A R A C T E R Í S T I C A S T É C N I C A S Y O P E R AT I VA S S AT I S FA C T O R I A S Q F D S AT I S FA C T O R I A S .
- 4. 4 Antecedentes… El método nació en Japón y fue concebido por Yoji Akao en 1966 que lo orientó a mejorar los diseños y desarrollos de productos. En 1972, Nishimura y Takaganagi lo completaron añadiendo las matrices, "tablas de calidad". Fue entonces cuando se le aplicó en la Mitsubishi Heavy Industries Ltd. en sus astilleros para mejorar el proceso de El despliegue de la función de calidad es un método de diseño y preparación de nuevos productos. di ió d d Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 5. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 5 Interrelaciones Requisitos técnicos Requisitos técnicos del producto cliente ión sitos del anificaci Interrelaciones Pla Requis Objetivos Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 6. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 6 Módulo 1. REQUISITOS DEL CLIENTE. Interrelaciones Requisitos técnicos • Es el primer paso para construir la matriz p p p Requisitos técnicos del producto • Consiste en definir una lista estructurada de requisitos del cliente para el producto • Se puede establecer a partir de diferentes sistemas sitos del cliente para escuchar la Voz del Cliente (VOC) y después Planificación Interrelaciones estructurar la información: • Diagrama de afinidad Requis • Diagrama de árbol • … Objetivos Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 7. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 7 Módulo 2. REQUISITOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO. Interrelaciones Requisitos técnicos • Se refiere a los requisitos técnicos de ingeniería (es la q g ( Requisitos técnicos del producto “voz de la empresa”) • Se puede estructurar la información de modo similar a la obtenida con los clientes: diagrama afinidad, árbol… la obtenida con los clientes: diagrama afinidad árbol sitos del cliente • Se suele incluir una flecha para indicar si el requisito Planificación Interrelaciones mejora la utilidad del producto (↓↑) Requis Objetivos Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 8. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 8 Módulo 3. MATRIZ DE PLANIFICACIÓN. Interrelaciones Requisitos técnicos • (1) Importancia requisitos cliente. Prioriza los ( ) p q Requisitos técnicos del producto requisitos del cliente mediante su percepción. • Mediante cuestionarios con escalas de valoración • (2) Utilidad actual frente a la competencia Establecer (2) Utilidad actual frente a la competencia. Establecer sitos del cliente el nivel actual del producto respecto de los existentes Planificación Interrelaciones en el mercado. • (3) Ratio satisfacción planificada Determinar el valor (3) Ratio satisfacción planificada. Determinar el valor Requis de utilidad deseado para satisfacer cada requisito. • (4) Factor de mejora. Diferencia entre la utilidad actual Objetivos (2) y el ratio de satisfacción planificada (3) multiplicado l d f ó l f d l l d por un % de mejora. • (5) Utilidad en punto de venta. Para añadir valor a los requisitos que pueden ser útiles para la comercialización del producto. • Peso total = (1) * (4) * (5) Peso total (1) (4) (5) Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 9. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 9 Módulo 4. INTERRELACIONES. Interrelaciones Requisitos técnicos • Es el “corazón” de la matriz. Traslada los requisitos q Requisitos técnicos del producto expresados por el cliente en las características técnicas del producto definidas por la empresa • Habitualmente se mide la interrelación en una escala: sitos del cliente • 9 puntos = Alta Planificación Interrelaciones • 3 puntos = Media • 1 punto Baja 1 punto = Baja Requis • 0 puntos = nula • Intenta contestar a la pregunta: ¿Cómo de significativa Objetivos es la relación entre el requisito del cliente X y el requisito l l ó l d l l l técnico Y? Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 10. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 10 Módulo 5. INTERRELACIONES ENTRE REQUISITOS Interrelaciones Requisitos TÉCNICOS (“El tejado de la matriz”) técnicos • Identifica las relaciones positivas / negativas entre Requisitos técnicos del producto los requisitos técnicos. Determina los requisitos que ayudan o impiden el funcionamiento de otro. sitos del cliente • Se suele establecer como: Planificación Interrelaciones • + = positivo. Permite centrarse en requisitos que mejorarán en conjunto al producto Requis • ‐ = negativo. Puede representar oportunidades de soluciones innovadoras originales. Objetivos Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 11. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 11 Módulo 6. OBJETIVOS Interrelaciones Requisitos técnicos • Enumera las conclusiones establecidas en la matriz. Requisitos técnicos del producto • Generalmente consta de tres partes: • (1) Prioridades técnicas. Se puede obtener sumando sitos del cliente las puntuaciones de las interrelaciones * el peso global Planificación Interrelaciones asignado en la matriz de planificación • (2) Análisis competitivo Identifica las características (2) Análisis competitivo. Identifica las características Requis técnicas cuantificadas para el producto de la empresa y el de los competidores. Ilustra la posición técnica de Objetivos cada requisito de la empresa. d i i d l • (3) Objetivos. Establece los valores cuantificados que la empresa quiere alcanzar en cada requisito, teniendo en cuenta (1) y (2). Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 12. 12 QFD, ejemplo simplificado Lorenzo S, et al. Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria Gac Sanit 2004;18(6):464‐71 Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 13.
- 14. QFD. Estructura del proceso QFD Estructura del proceso 14 Interrelaci ones Requisitos técnicos Requisitos AJUSTES Interrelaci MAQUINARIA… ones Requisitos técnicos s OPERACIONES Requisitos VE PROCESO OPERACIOENS CLAVE anificación Interrelaci PROCESO ones Requisitos Interrelaciones técnicos Requisitos CLAV Pla os Componentes Requisitos técnicos del Planificación Interrelaci COMPONENTES ones Requisitos Interrelaciones técnicos Objetivo TIVOS PRODUCTO O Objetivos AJUSTES Obj i AJUSTES Requisitos técnicos del PRODUCCIÓN Planificación producto Interrelaciones P Objetivos j OBJET Requisitos del cliente OPERACIONES Planificación CLAVE PROCESO Interrelaciones Objetivos COMPONENTES Objetivos j PRODUCTO Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 15. 1. Información de entrada del Cliente S E G Ú N L A C U LT U R A J A P O N E S A : “ E S N E C E S A R I O D E C I N C O A D I E Z A Ñ O S PA R A C O N S T R U I R L A S B A S E S S E G U R A S D E UNA MARCA EN EL MERCADO, B A S TA U N A N O C H E PA R A P E R D E R L A”.
- 16. ¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora? 16 Antonia es una mujer mayor, jubilada. Vive sola. Le encanta hacer postres artesanos y disfruta los días previos a las fiestas preparándolos para su familia. Hace unos años le diagnosticaron artritis y ha empeorado. Le cuesta le diagnosticaron artritis y ha empeorado Le cuesta manipular las bandejas del horno. Antonia recuerda mejores tiempos y piensa que el día que no pueda hacer j ti i l dí d h postres habrá menos excusas para que sus nietos vengan. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 17. ¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora? 17 Antonia es una mujer mayor, jubilada. Vive sola. Tiene artritis, en las articulaciones y en la espalda que limitan sus movimientos y ha perdido fuerza muscular. Necesita un equipo adicional que, en un horno estandar, le permita y j ,p q p meter y sacar bandejas, platos…El equipo debe tener capacidad para soportar pesos de hasta 10 kilogramos. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 18. ¿Cuándo obtener información del cliente? 18 Como Información de entrada Retroalimentación (input) Se obtiene después de usar el producto: Se obtiene cuando se desarrolla el Es útil para mejorar el producto producto: Es útil para considerar las ideas en ú l d l d Permite cambios antes de la nuevos desarrollos producción, comercialización y El producto se ha diseñado, g distribución de grandes cantidades de desarrollado, fabricado y puesto un producto. en el mercado. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 19. Tipología de información obtenida del cliente li 19 Solicitada: encuesta de satisfacción… • Cualitativa: me gusta / no me No solicitada: quejas de clientes gusta… Cuantitativa: tiempo de rotura, • Estructurada: escalas de medición… resistencia a la compresión… • Aleatoria (información no solicitada) Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 20. Herramientas habituales QFD 20 Herramienta útil para identificar y desplegar conexiones (intersecciones en el diagrama) entre responsabilidades, tareas, funciones, etc. El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema en cuestión. El diagrama de interrelaciones se usa para poner lógica al proceso de identificar ló i l d id ifi relaciones entre las diversas ideas anotadas en el diagrama de afinidad. El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 21. Diagrama de afinidad (1) 21 El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. con una meta específica o problema Formar un equipo de trabajo multidisciplinar. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 22. Diagrama de afinidad (2) 22 Exponer el tema a considerar, sin detallarlo: Exponer el tema a considerar sin detallarlo: ¿Por qué nuestro producto X no está teniendo éxito en el mercado? Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 23. Diagrama de afinidad (3) 23 Anotar las respuestas en notas adhesivas (sólo 1 idea en cada pósit). ¡cuantas más ideas mejor! Evitar comentarios sobre las ideas. sobre las ideas Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 24. Diagrama de afinidad (4) 24 Los participantes agrupan las ideas por tipología. Las que no se ajustan a ninguno específico se pueden agrupar en “otras” Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 25. Diagrama de afinidad (5) 25 Distribuir copias del borrador del diagrama de afinidad a todos los participantes para correcciones, revisiones, incluir nuevas ideas o correcciones revisiones incluir nuevas ideas o suprimir algunas de ellas Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 26. Diagrama de interrelaciones (1) 26 Coloque el enunciado del problema en la esquina superior izquierda de una mesa. esquina superior izquierda de una mesa ¿Por qué nuestro producto X no está teniendo éxito en el mercado? Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 27. Diagrama de interrelaciones (2) 27 Cada participante ordena los pósits de ideas: la tarjeta más relacionada con el problema se coloca cerca del enunciado y así sucesivamente. cerca del enunciado y así sucesivamente Cuanto más alejado está un pósit menos relación tiene con el problema. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 28. Diagrama de interrelaciones (3) 28 Discutir entre todos los participantes el orden y posición correcta de cada posit. posición correcta de cada posit Se debe llegar a un consenso. Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 29. Diagrama de interrelaciones (4) 29 Distribuir el diagrama consensuado y relacionar las causas con flechas causales. De ese modo se puede ver como se relacionan y en flechas causales De ese modo se puede ver como se relacionan y en qué medida Posit 1 Posit 2 Posit 3 ¿Por qué nuestro producto Posit 6 X no está teniendo éxito en el mercado? Posit 4 Posit 5 Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 30. Diagrama de árbol (1) 30 El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema. Identifique el problema a resolver d ifi l bl l (se puede partir del diagrama de afinidad o interrelaciones) Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 31. Diagrama de árbol (2) 31 Establecer todas las posibles tareas, métodos y actividades Establecer todas las posibles tareas métodos y actividades relacionadas con el problema ¿Por qué ocurra esto que tiene que suceder? ¿Y para que ocurra 2…? ¿Y 3…? …hasta agotar todas las ideas hasta agotar todas las ideas Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 32. Diagrama de árbol (3) 32 Poner todas las ideas a la derecha del problema en orden. bl d Poner más cerca aquello que debe ll d b suceder primero. Incorpore las ideas que I l id se han podido pasar por alto. por alto Distribuya el diagrama para revisar y mejorar el resultado Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
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- 35. 35 Ruegos y Preguntas y Preguntas “Gestión de la Innovación Sesión 7. Definición Especificaciones Especificaciones” Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 36. Esfera de Negocios 36 ¿Quién es ESFERA? Q ién es ESFERA? Cuenta con más de 15 años de experiencia Aportando Soluciones de consultoría a las PYME. lt í l PYME Ayuda a mejorar su competitividad en los siguientes ámbitos: • M k i C Marketing y Comercio Exterior i E i • Financiación y Gestión de la Innovación • Gestión de la Empresa Familiar • Organización, Productividad & Costes Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
- 37. Para saber más... Para saber más 37 Para estar al día: www.esferamarketing.wordpress.com Para conocer lo que hacemos: www.esferadenegocios.com Jordi Miro Albero Profesional Consultoria Estrategia e I+D Profesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA Mi delicious: http://delicious.com/jordimiro Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro Mi Perfil profesional en línea: https://www.xing.com/profile/JORDI_MIROALBERO http://www.linkedin.com/in/jordimiro Colección “Temas clave de innovación en la empresa”