Estadistica_aplicada_al_mejoramiento_de (1).pdf

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Estadística aplicada
al mejoramiento
de la calidad
Medición de datos y análisis de resultados
mediado por el Minitab
Jesús Vilchez Guizado

ii
A mis padres que iluminan mis acciones
desde la eternidad, Julia Ángela y Jesús
Rodrigo, razón de mi existencia e impulsor
de mis permanentes esfuerzos de
superación personal y profesional.
A las personas dedicados al trabajo con
datos, empoderados de la cultura de la
calidad, que buscan la eficacia y eficiencia
en los resultados de las actividades que
cumplen dentro de sociedad.

iii
Contenido
Pág.
Presentación ix
1. Consideraciones sobre Calidad 1
1.1. Introducción 2
1.2 Reseña histórica de la calidad 3
1.3. Aproximación al concepto de calidad 9
1.4. Concepciones de calidad 11
1.5. Las dimensiones de la calidad del producto o servicio 28
Problemas de propuestos N° 1 46
2. Fundamentos de la Calidad Total 47
2.1 Introducción . 48
2.2 significado de calidad y mejoramiento de calidad 51
2.3 La técnica de la calidad total 54
2.4. Principios, claves y factores de la calidad 58
2.5. Importancia de la calidad total 59
2.6. Sistemas de gestión de la calidad 60
2.7. Administración de la calidad total 66
2.8. Control de la calidad total 69
2.9. Componentes, dimensiones y normas de la calidad total 72
2.10. Normas para la calidad total 79
2.11. Las tres “e” de la calidad 91
2.12 Relación entre reingeniería y calidad total 93
2.11 Conceptos conexos a la reingeniería 100
2.12. Las tres c de la reingeniería 103
Problemas propuestos Nº 2 105

iv
3. Hojas de Registro y Flujogramas 109
3.1 Introducción 110
3.2 Hoja de registro o control 104
3.3 Definición y objetivos de la hoja de control 115
3.4. Función y propósito de hoja de registro 117
3.5 Proceso de elaboración y aplicación de hojas de control 118
3.6. Ventajas y utilidades de la hoja de control o de registro 129
3.7. El diagrama de flujo (flujograma) 131
Conclusiones 140
4. Histogramas 143
4.2. Distribuciones e histogramas 145
4.3. Tipos de histogramas 147
4.4. Procedimientos de elaboración del histograma 149
4.4.1. Histogramas con los límites de especificación 152
4.4.2. Estratificación de histogramas 153
4.4.3. Ventajas y utilidades de los histogramas 154
4.5. Medidas estadísticas desde distribuciones 154
4.5.1 Medidas descriptivas 154
4.5.2. Distribución normal y sus características 159
Resumen del Capítulo 4 165
5. Diagrama de Pareto 169
5.2 Análisis de Pareto 170
5.2.1 Principio de Pareto 172
5.2.2 Características del análisis de Pareto 172
5.2.3 Características de las tablas y diagramas de Pareto 173
5.2.4 Usos fundamentales del diagrama de Pareto 173
5.2.5 Los propósitos generales del diagrama de Pareto 174
5.2.6 Descripción del diagrama de Pareto 175

v
5.3 Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto 177
5.4 Tipos de diagrama de Pareto 182
5.4.1 Diagrama de Pareto para fenómenos 182
5.4.2 Diagrama de Pareto de causas 184
5.5 Anotaciones sobre los diagramas de Pareto 187
5.6 Ventajas y utilidades del diagrama de Pareto 189
6. Diagrama de causa - efecto 195
6.2 Diagramas de causa-efecto 196
6.2.1 Método de las 6 M 196
6.2.2 Ventajas del método 6 M 200
6.2.3 Desventajas del método 6 M 200
6.3 Estructura del diagrama de causa-efecto 201
6.4 Pasos para construir un diagrama causa-efecto 203
6.5 Elaboración y uso de diagramas causa-efecto 211
6.5.1 Cómo elaborar diagramas de causa-efecto 211
6.5.2 Cómo usar de diagramas de causa-efecto 212
6.6 Diagramas de Pareto y diagrama causa-efecto 215
6.6.1 Selección del problema 215
6.6.2 Análisis y acciones correctivas 216
6.6.3 Efectos de mejoras 217
6.7 Ventajas y utilidades del diagrama causa-efecto 218
7. Diagramas de dispersión 223
7.2 Diagrama de dispersión 225
7.3 ¿Cómo se elabora un diagrama de dispersión? 226
7.4 Lectura de los diagramas de dispersión 231
7.5 Cálculo del coeficiente de correlación de Pearson 233
7.6 Coeficiente de determinación 237

vi
7.7 Análisis correlacional 237
7.8 Análisis de regresión 240
7.9 Estimación de las líneas de regresión 243
7.10 Consideraciones sobre el análisis de regresión 245
8. Gráficas de Control 255
8.2 Gráfica de control de variables 257
8.3. Lectura de las gráficas de control de variables 265
8.4 Gráfica de control para medias: Gráfica X . 268
8.5 Gráfica de control para variación de proceso: gráfica R 274
8.6 Detección de tendencia una gráfica de control: Análisis de
corridas 278
8.7. Diagrama de control de atributos 280
8.7.1. Diagrama de porcentaje de defectuosos 280
8.7.2. Diagrama de c con raya 283
9. Introducción a la metodología Seis Sigma 297
9.1.1 Seis Sigma como medida estadística 301
9.1.2 Seis Sigma como una meta 303
9.1.3 ¿Qué es Seis Sigma? 304
9.2 Fases de la metodología seis sigma 307
9.3. Fase de definir 308
9.3.1. Mapa de procesos 309
9.3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD) 313
9.3.3. Modelo KANO 316
9.3.4. Diagrama Matricial 319
9.3.5. Benchmarking 326
9.3.6. Costos de calidad 329

vii
9.4. Fase medir 334
9.4.1. Diagrama de Árbol 335
9.4.2. Diagrama de Afinidad 337
9.4.3. Capacidad del Sistema de Medición 340
9.4.4. Análisis por escenarios 344
9.4.5. Diagrama de Pareto 345
9.4.6. Diagrama de Causa-Efecto 347
9.4.6. Estadísticas descriptivas 348
9.4.7. Distribuciones de probabilidad 350
9.4.8. Diagnóstico de los procesos 357
9.5. Fase analizar 364
9.5.1. Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMEF) 364
9.5.2. Cartas o gráfica Multi Vari 365
9.5.3. Correlación 367
9.5.4. Regresión lineal Simple y lineal Múltiple 368
9.5.5. Pruebas de Hipótesis 371
9.5.6. Análisis de Varianza (ANOVA) 376
9.6 Fase mejorar 377
9.6.1. Diseño Factorial 379
9.6.2. Diseños de cribado 384
9.6.3. Diseño superficie de respuesta 388
9.6.4. Diseño de Mezclas 392
9.6.5. Diseño Taguchi 395
9.7 Fase controlar 397
9.7.1. Plan de Control 397
9.7.2. Cartas de Control 400
9.7.3. Poka Yoke 406
9.7.4. Mejora continua (Kaizen) 409
9.7.5. Las 5 S´s 414
9.7.6. Kanban 420

viii
10. La ruta de la calidad 427
10.2 El proceso de mejoramiento continuo 430
10.2.1 Paso 1: El problema o proyecto 434
10.2.2 Paso 2: Proceso de observación 438
10.2.3 Paso 3: Análisis 442
10.2.4 Paso 4: Determinación de acciones 446
10.2.5 Paso 5: Ejecución 448
10.2.6 Paso 6: Verificación 449
10.2.7 Paso 7: Normalización o estandarización 451
10.2.8 Paso 8: Conclusiones 453
Bibliografía 457
Apéndice 460
A: Tabla de distribución normal Estándar 460
B: Tabla de factores para diagrama de control 462
C: Tabla de factores para límites normales de tolerancia 463
D: de distribución t de Student 465

ix
Presentación
La calidad de una organización se manifiesta a través de la calidad de
sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al
bienestar y la satisfacción general; en consecuencia, el control de
calidad se posiciona como una estrategia que se traduce en el proceso
o conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada de un sistema en
resultados y el producto o “resultado de un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas”, orientados a asegurar la continua satisfacción de
los clientes internos y externos mediante el desarrollo permanente de
productos y servicios.
En el proceso de control de la calidad y el mejoramiento continuo, los
métodos estadísticos son herramientas eficaces para mejorar el
proceso de producción y reducir sus defectos. Pero, se debe tener en
cuenta que las herramientas estadísticas son las que dan objetividad y
precisión a las observaciones, para garantizar su aplicación y validez.
Este libro está dirigido a las personas que tienen un genuino interés en
iniciarse en el estudio de temas referidos a la calidad y a procedimientos
estadísticos conducentes a la búsqueda de la calidad, proporcionando
los conceptos básicos de calidad, haciendo énfasis en el trabajo con
datos y el uso de la tecnología para su tratamiento, pues no se puede
hablar de calidad sin datos y estos, para su análisis e interpretación,
requieren de ce conocimientos teóricos y procedimientos para la toma
de decisiones r fuera de la alberca. Aquí se concibe el proceso de
investigación como un proceso cíclico y no como un proceso lineal.
A diferencia de los textos comunes de estadística, aquí se aborda el uso
de los métodos estadísticos modernos en el control y mejoramiento de
la calidad, basado en problemas fácticos provenientes de sistemas de
actividades humanas. Asimismo, busca proporcionar al lector
conocimientos básicos del sistema de gestión de la calidad de los
productos y servicios, en el proceso de mejoramiento continuo que se

x
administra, lidiando con situaciones favorables y desfavorables. Para
estudiar, analizar y tomar decisiones en el proceso descrito, es
imprescindible el uso de los métodos estadísticos que sirvan como
herramientas tecnológicas para una interpretación real y objetiva de las
observaciones conducentes a la toma de decisiones eficientes en el
proceso del mejoramiento de la calidad en las áreas de: la
administración, la gestión, la ingeniería, la reingeniería, los procesos
educativos, etc. Convirtiéndose así la calidad, en el lenguaje universal
en las distintas áreas de la actividad humana, tanto tecnológicas,
productivas y de servicios.
Asimismo, este material no pretende alcanzar la dimensión de un
manual de calidad total o de un libro especializado en estadística, sino
tiene el propósito de servir como guía para el conocimiento de las
herramientas básicas de calidad y una introducción a las etapas de la
metodología Seis Sigma. Los problemas propuestos al final de cada
capítulo tienen la intención de vincular la teoría de calidad y los
conceptos estadísticos con la práctica, en virtud de que el estudiante de
metodología de la investigación en raras ocasiones pasa del nivel
teórico-conceptual a las aplicaciones prácticas, desarrollando así un
proceso de investigación incompleto.
Por ello, el texto puede servir de consulta en diferentes niveles
académicos, así como para profesionales en general que estén
involucrados en la gestión y administración de procesos productivos y
de servicios, que tienen como tarea primordial el mejoramiento de la
calidad para satisfacer al cliente interno y externo, quienes deben
conocer los conceptos fundamentales de calidad y de estadística.
Haciendo una descripción general, el contenido del libro está
estructurado de tal forma que su lectura sea amigable a las personas
involucradas en temas de calidad y con cierto conocimiento de la
estadística.
En el capítulo uno y dos, se hace una introducción a los conceptos
fundamentales de la calidad, sus elementos, características, la calidad
total y reingeniería de procesos. La calidad total está referida al conjunto
de características o cualidades distintivas de un producto o servicio que

xi
logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto explícitas como
implícitas del cliente. Mientras que la reingeniería, se fundamenta en un
cambio radical en la estructura de los procesos, entendidos estos como
una secuencia de actividades que crean valor para el cliente basado en
tres formas distintas: rediseño de las etapas del proceso, cambio de la
secuencia lógica y temporal.
Del capítulo tres al ocho, se realiza un estudio detallado de las siete
herramientas fundamentales de la calidad: hojas de registro de datos,
flujugramas, histogramas, el diagrama de Pareto, diagrama de Causa y
Efecto, los diagramas de dispersión (poniendo énfasis en el análisis de
regresión y coeficientes de variación) y el diagrama o gráfico de control
basado en las líneas de control para la media, rango y la varianza
(poniendo énfasis en identificar procesos que están bajo control y fuera
de control). En cada uno de siete herramientas se detallan sus objetivos,
su utilidad, las ventajas de su uso en el estudio de procesos de calidad,
y se desarrollan ejemplos ilustrativos didácticamente desarrollados
haciendo uso del Software Minitab.
En el capítulo nueve se hace una introducción a la metodología Seis
Sigma, que es una transformación cultural basada en el liderazgo
comprometido con la Alta Dirección enfocado a la implantación de
proceso de mejora, con el objetivo de reducir la variabilidad de los
procesos, productos, servicios y los efectos asociados, hasta un valor
objetivo de excelencia, utilizando los mejores recursos humanos de la
organización, con el propósito de producir impactos significativos en el
crecimiento de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. En esta
unidad, la más extensa del libro, se desarrolla en forma breve y explícita,
algunas herramientas fundamentales de cada uno de las cinco etapas
de esta metodología, cuyo uso es imprescindible de estudios de
medición de la calidad de los productos y servicios, y la gestión de
procesos en la búsqueda de la calidad en el proceso de mejoramiento
continuo, a través de procesos de medición, análisis, mejoramiento y
control en la búsqueda de la calidad total.
En el capítulo diez, se hace una descripción secuencial de la ruta de la
calidad, como el procedimiento eficaz y eficiente a seguir para dar

xii
solución a un problema de calidad, partiendo desde la identificación y
definición del problema, hasta la obtención resultados y la conclusión.
A lo largo del libro se desarrollan ejemplos ilustrativos, usando para
cada caso las herramientas estadísticas para la medición, análisis,
mejora y control de comportamiento de productos y servicios de calidad,
que aún son de uso limitado en la actualidad tanto en empresas
productivas o de servicios, así como por personas o instituciones que
se dedican al estudio y evaluación de la calidad. Y, para una mejor
presentación de la información se hace uso de las bondades que tiene
el software estadístico Minitab 18, que se constituye en una herramienta
versátil y amigable para el cálculo de resultados y la presentación
gráfica de datos cuantitativos y cualitativos para el proceso de
mejoramiento continuo y la búsqueda de la calidad.
Finalmente, cabe reconocer y agradecer a las autoridades, al personal
docente y a los estudiantes de la Universidad Nacional Hermilio
Valdizán de Huánuco, que en los últimos años están involucrados en
plasmar los estándares de calidad en el proceso de licenciamiento
institucional y el proceso de acreditación de los distintos programas, a
través del empoderamiento de la mejora de la calidad educativa; hecho
que me motivaron escribir este texto de consulta que puede ayudar para
la presentación, análisis e interpretación de datos obtenidos desde las
fuentes de verificación en el proceso de mejoramiento continuo, y el
posterior logro de la certificación como una universidad que dota de una
educación acorde a los estándares de calidad exigidos por las
instituciones encargadas de velar por la calidad educativa.
Jesús Vilchez Guizado

“La calidad es una parte del comportamiento humano que
se desarrolla y despliega según circunstancias y las
necesidades de cada momento histórico. La calidad y la
fiabilidad han acompañado a la humanidad desde los
inicios de su historia. Podemos intuir que un cazador
paleolítico con mejores herramientas, seguramente
obtenía más y mejores presas y esto no debió pasar
inadvertido al resto de la comunidad”.
(Grima, Pozueta, Prats y Tot-Martorell, 1998)
OBJETIVOS:
Al concluir este capítulo, estará en condiciones de:
1. Identificar la evolución histórica del concepto de calidad.
2. Analizar las concepciones sobre calidad.
3. Analizar la concepción de la calidad como excelencia y como
conformidad de especificaciones.
4. Identificar el concepto estadístico de calidad como uniformidad
y como aptitud para el uso.
5. Analizar el concepto de la calidad como satisfacción a las
expectativas del cliente.
6. Describir las dimensiones de la calidad del producto o de
servicios.
Reseña histórica de la Calidad. Aproximación al concepto de calidad.
Concepciones de calidad. Calidad como excelencia. Calidad como
cumplimiento de las especificaciones. Estadísticos de calidad como
uniformidad. Calidad como aptitud para el uso. Calidad como
satisfacción a las expectativas del cliente. Dimensiones de la calidad
del producto o del servicio.
1 Consideraciones
Generales de Calidad

Estadística aplicada al mejoramiento de la calidad
2
1.1. INTRODUCCIÓN
El concepto de calidad se ha dado desde el primer hombre que habitó
sobre el planeta tierra. En ese entonces no se le daba una definición
con palabras precisas, sino más bien era subjetiva la manera en que se
percibía la calidad. En aquella época el hombre carecía de estudios que
le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja. Pero
aun así el hombre buscaba lo mejor para sí y para los demás en cada
actividad que realizaba, es decir buscaba la calidad.
A pesar de la importancia creciente de la calidad y del aluvión de
trabajos que intentan difundir el significado de la Gestión de la Calidad,
no se ha producido un avance significativo hacia una definición clara y
ampliamente aceptada del concepto calidad. Las definiciones referidas
a calidad, toman distintas unidades de análisis (productos, procesos,
sistemas, mercado, empresa, sistema de valor), ponen el acento en
algunas de las distintas dimensiones de la calidad del producto, y
recurren a distintos métodos para evaluarla. Esta variedad de
definiciones es una de las posibles explicaciones a los resultados
contradictorios o inconsistentes que se observan en buena parte de la
investigación sobre calidad. Muchas de las relaciones causales de la
calidad con otras variables dependen del concepto de calidad adoptado.
La calidad es un tema que está inmerso en todas las formas de actividad
humana con énfasis en el candelero empresarial y académico, como se
aprecia al retratar la pujanza del movimiento por la calidad.
Permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de
comunicación, que informan de los planes de calidad puestos en marcha
por organizaciones significativas, los programas de ayuda y estímulo a
la mejora de la calidad emprendidos por administraciones públicas
diversas, la instauración de premios y la creación de asociaciones
orientadas a difundir y fomentar la calidad y la excelencia empresarial.
La calidad es definida por el cliente, es el juicio que éste tiene acerca de
un producto o servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se le ofrece
todo lo que él esperaba encontrar y más; está ligada a las expectativas
que éste tiene con respecto al producto o servicio de acuerdo con las
necesidades, los antecedentes, el precio del producto, la publicidad, la

Consideraciones generales de calidad 3
tecnología, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay satisfacción
cuando el cliente percibe del producto o servicio al menos lo que
esperaba.
El término de Gestión de la Calidad se ha convertido actualmente en la
condición necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el éxito y la
competitividad de una empresa u organización. El aumento del nivel de
exigencia del consumidor, la explosión de competencia procedente de
nuevos países con ventajas comparativas en costes y la creciente
complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones; son
algunas de las causas que hacen de la calidad un factor determinante
para la competitividad y la supervivencia de la empresa moderna,
apoyada en una amplia evidencia empírica, que concluye en la
competitividad empresarial, en un entorno turbulento como el actual,
exige una orientación prioritaria hacia la mejora de la calidad.
La relación positiva entre la Gestión de la Calidad y los resultados
organizativos se sustenta en la implantación de sistemas de gestión y
mejora de la calidad que permite alcanzar posiciones de mercado,
competitivas y financieras más fuertes. El proceso de la Gestión de la
Calidad ha plasmado la integración de sistemas de gestión (que
incluyen desde la Gestión de la Calidad a la gestión de la prevención de
riesgos laborales, la gestión de los recursos humanos, la gestión ética y
la gestión medioambiental) y en la convergencia de la Gestión de la
Calidad con la Dirección Estratégica.
1.2 RESEÑA HISTÓRICA DE LA CALIDAD
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad
desde los tiempos más remotos, el hombre al cosechar sus frutos
silvestres, al cazar animales, al construir sus armas, elaborar
sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del
producto y enseguida procuró mejorarlo.
Repasando los primeros escritos que documentan la historia de la
calidad, en el código de Hammurabi, en su capítulo CCXXIX (año 2150
a. C.) describía cómo proceder con el responsable de una edificación si
ésta resultaba de mala calidad.

4
“Si un albañil ha construido una casa y, no siendo ésta suficientemente
sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser
ejecutado”
De manera similar, los fenicios empleaban métodos correctivos más
drásticos que los actuales. Si alguien incumplía los estándares de
calidad, los inspectores eliminaban toda posibilidad de repetición del
defecto, cortando la mano a los individuos que habían elaborado el
producto no adecuado al uso. Como podemos ver repasando la historia
de la calidad, en épocas pasadas el trabajo era bastante más peligroso
que en la actualidad y cometer un error podía pagarse con la vida.
El tratado más antiguo sobre la calidad es el descubierto en Egipto, en
la tumba de Rekh-Re en Tebas. Se remonta a año 1450 a. C. y muestra
cómo un inspector comprueba la perpendicularidad de un bloque de
piedra con ayuda de una cuerda. También en América central los
aztecas procedían de modo similar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles
marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una
buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) En
aquellos tiempos, dado lo artesanal del proceso, la inspección del
producto terminado era responsabilidad del productor que es el mismo
artesano. El corporativismo medieval floreció una forma de proceder que
estaba muy relacionada con la calidad: la corporación daba reglas y
modos de control que intentaban garantizar al cliente la conformidad de
los productos que adquiría. Si bien, este sistema permitió un importante
desarrollo de la economía, en contrapartida, las reglas corporativas
pudieron suponer un freno para la mejora y la innovación, ya que los
profesionales de un gremio tenían la obligación estricta de atenerse a
las normas establecidas al desempeñar su labor.
Con el transcurrir de los siglos la calidad ha ido transformándose,
especialmente desde que se iniciara la actividad industrial en las
fábricas textiles de Lyon, la siderúrgica de Saint-Etienne o la fabricación
de papel en Annonay. Siendo una de las modalidades la fabricación en
serie, que al obrero le induce a sentirse propietario y orgulloso del objeto

que produce, el mismo, que terminó afectando a la calidad final de sus
producciones.
El siglo XX trajo consigo grandes avances en las tecnologías de
fabricación y en los métodos de control de calidad. En sus primeros
años, hubo una gran cantidad de innovaciones tecnológicas orientadas
a la aplicación industrial, esto supuso un desarrollo espectacular de la
capacidad productiva en diferentes sectores.
Asimismo, las dos guerras mundiales marcaron un antes y un después
en los métodos de control de calidad que se aplicaban. El incremento
de la producción en el sector militar requería métodos de control más
eficientes que la inspección 100%, propias de la producción artesanal.
Por este motivo, la investigación en metodología estadística aplicada al
control de calidad se vio muy incentivada en las primeras décadas del
siglo.
Los primeros estudios formales sobre la calidad se hicieron en los años
30 antes de la Segunda guerra Mundial, se dieron a través experimentos
para lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se
hicieron en los Estados Unidos de Norte América. En el año de 1933 el
Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de
control estadístico de proceso por primera vez con propósitos
industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las
líneas de producción, a través del uso de la estadística de manera
eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la
intención de elevar la productividad en cantidad y la calidad.
Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control
estadístico del proceso se convirtió paulatinamente en un arma secreta
de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar
la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico
del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de
aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo
fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad
que a través de un sistema novedoso era posible garantizar los
estándares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la

6
pérdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar
la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno norteamericano
y especialmente la industria militar, para los militares era fundamental el
evitar que tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y
sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de 1942
de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se
abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados
norteamericanos muertos como consecuencia de los defectos que
traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para
establecer los estándares de calidad a través de una visión de
aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no sólo se tuvo
que echar la culpa a los paracaídas sino que también a una gran
cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban
a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban
esencialmente en el equipo pesado.
Luego, con la finalidad de elevar la calidad se crearon las primeras
normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del
aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad
se ideo un sistema de certificación de la calidad que el ejército de
Estados Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas
de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria
militar y fueron llamadas las normas Z1, de gran éxito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad
dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas; Gran
Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos, a su industria
militar, desde 1935, una serie de normas de calidad. A las primeras
normas de calidad británicas se les conoce como el sistema de normas
600, para los británicos era importante participar en la guerra cada vez
con mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad, los
británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas
británicas 1008, con estas normas los británicos pudieron garantizar
mayores estándares de calidad en sus equipos.
Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, que
había trabajado en el célebre Western Electric Company de la ciudad
de Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros

experimentos serios sobre productividad. También es importante decir
que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre
absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad
de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control
estadístico del proceso en la implementación de las normas de calidad
Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el
aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue
aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a
seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Edwards Deming, entre 1942 y 1945, contribuyó a mejorar la calidad de
la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming
fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados
Unidos, ahí tendría un papel fundamental en cuanto a la elevación de la
calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos
con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la
Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP), a partir de este
momento se hizo conocido e impartió unos cursos que se iniciaron el 19
de junio de 1950, por primera vez Deming, considerado el padre de la
calidad japonesa, hizo posible la implementación de su modelo
administrativo para el manejo de la calidad, hasta la fecha los japoneses
no tenían antecedentes claros de la calidad y que su calidad era
verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de
la visita de Joseph Juran en el año de 1954 al Japón.
Al terminar la segunda Guerra Mundial, las naciones del mundo se
organizaron para crear y elevar los estándares de calidad,
convirtiéndose desde la década de los 50 en una mega tendencia en el
mundo entero.
En la década de los 50, el término calidad fue adoptado por los países
del mundo, entre enero de 1951 y julio del mismo año los japoneses
aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas.
Estas plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de sistemas
que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del verano
de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y esto llevó
a la creación del Premio Nacional de Calidad denominado: Premio

8
Deming a la Calidad y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser
entregado a una empresa o una Institución.
Las políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de
herramienta de diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y
empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha convertido
en una verdadera megatendencia a partir de 1952. A partir del año 2000
los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad
dieron la vuelta al mundo. China entre 1900 y 1995 capacitó a más de
70 millones de personas en el conocimiento profundo de la calidad total,
se sabe que en Japón hay más de 10 000 especialistas en calidad y
que más de 5 millones de personas se pueden considerar
perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad; en
Canadá más de 5000 mil personas también son especialistas en calidad
y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350000 personas
capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua
o áreas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20
millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su
vida con las técnicas, políticas, procedimientos, entrenamientos o ideas
generales de la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha
globalizado.
Figura 1-1. Evolución de las actividades priorizados en el estudio de calidad.
En el mundo actual denominada la era de la información enfocada al
cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad, el
nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón y China como
amos del siglo XXI está precisamente fundamentado en la globalización
de la calidad, a través de nuevas y modernas estrategias de competir,

entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la
demanda de los mercados, de las organizaciones y de la sociedad en
su conjunto.
1.3. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD
Sobre la Calidad existen muchas definiciones redundantes, que
contribuyen poco a clarificar su significado actual. Juran y Gryna (1988)
reconocen que “la normalización de la terminología está aún en la etapa
de iniciación”. Las múltiples definiciones pueden inducir al desconcierto
en los directivos, sobre todo porque asumen significados especiales
bien distintos de los que figuran en cualquier diccionario. Una
consecuencia desagradable de esta confusión es la falta de rigor y de
conclusiones comúnmente compartidas en debates fundamentales del
campo, como es la relación entre calidad y rentabilidad. Algunos autores
(por ejemplo, Pirsig, 1974) opinan que la calidad no es definible, al ser
una propiedad absolutamente personal que sólo puede reconocerse a
través de la experiencia. Otros, como Reeves y Bednar (1994),
concluyen que una definición comúnmente aceptada que fuese válida
para todas las empresas e industrias no es posible; proponiendo como
alternativa desarrollar definiciones que sean comparables, y examinar
las compensaciones inherentes de aceptar un concepto tras otro, tras
un análisis detallado de sus fortalezas y debilidades.
Al analizar las definiciones diversas, se encuentran posiciones
equidistantes según las cuales no existiría una definición más correcta
que las otras, gozando cada concepto de ventajas e inconvenientes
según se consideren por su facilidad de medición, su valor para el
cliente o su utilidad para la organización. Por ejemplo, el concepto de
calidad como excelencia podría ser útil para fijar estándares en la
calidad de diseño buscando un desempeño superior, aunque su
naturaleza abstracta lo incapacita para guiar a la dirección en Gestión
de la Calidad; en cambio, el concepto de calidad como satisfacción de
las expectativas del cliente supone una definición enfocada hacia el
exterior que permitiría valorar mejor la excelencia en el diseño, a costa
de sus dificultades en medir las expectativas de los clientes. Steenkamp
(1989: p.7) destaca que “la principal causa de la falta de unanimidad es

10
que la calidad puede ser y ha sido estudiada desde diferentes
perspectivas”. Se desprende de esta posición que la variedad de
conceptos, lejos de ser un problema, ha permitido una visión más rica
que incorpora nuevas variables.
Las definiciones de calidad han ido construyéndose como respuestas a
cambios en los problemas empresariales, sustentando diferentes
orientaciones para la Gestión de la Calidad. Los sistemas productivos
han cambiado de raíz su naturaleza durante los dos últimos siglos, y con
ellos el alcance de la calidad. La producción artesanal dominante en la
etapa preindustrial dio paso a la fabricación industrial en masa, para
después transformarse las economías avanzadas en economías de
servicios. Paralelamente, el concepto de calidad como excelencia cedió
su lugar a los conceptos centrados en la fabricación, para proseguir con
la calidad de servicio. El enfoque estratégico que sostiene actualmente
a la dirección general en el ejercicio de sus responsabilidades ha
prosperado con el concepto de calidad total.
En el estudio de la calidad, las nuevas concepciones no han sustituido
a las previas, usándose actualmente todas ellas. Si bien cada
organización puede escoger un concepto que responda mejor a sus
objetivos en calidad, asociando cada definición a la visión de la empresa
u organización actual. El análisis conceptual evidencia que las nuevas
definiciones han ido completando y enriqueciendo las anteriores con
más dimensiones o características de calidad. Por tanto, es factible y
deseable ofrecer una definición global de calidad que abarque todas las
dimensiones identificadas hasta ahora. Además, el logro de una
definición universal de calidad es necesario para el avance de la
investigación en la disciplina, de modo que facilite la comparación de
resultados.
Los elementos de entrada para un proceso suelen ser resultados de
otros procesos. El movimiento por la calidad, sobre todo desde el
desarrollo del enfoque de aseguramiento, ha consagrado el principio de
que los procesos de una organización deben ser planificados,
documentados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para
que creen valor.

Todo proceso puede dividirse en subprocesos, que son partes bien
definidas de un proceso. Los procedimientos simbolizan la estructura de
subprocesos que, integrados, forman un proceso. La estructura de
subprocesos de un proceso no es única, existiendo potencialmente
distintas tecnologías o métodos para desarrollar un proceso que pueden
dar lugar a la identificación de subprocesos distintos.
Una secuencia de actividades debe ser relevantes y crear valor añadido
sobre una cierta entrada, para lograr un resultado estratégicamente
interesante que normalmente alude a la satisfacción de los
requerimientos de un grupo de interés para la organización (clientes,
empleados, directivos, etc.). Los procesos relevantes son un
subconjunto del mapa de procesos de la empresa, y suelen
caracterizarse por su índole inter y multifuncional, atravesando
horizontal y verticalmente la organización. Una categoría aún más
importante, dentro de los procesos relevantes, son los denominados
procesos clave, así etiquetados porque tienen un efecto significativo
sobre los objetivos estratégicos de la organización siendo factores
críticos para el éxito en el negocio.
1.4. CONCEPCIONES DE CALIDAD
Actualmente existen percepciones sobre calidad, desde posturas de
índole epistemológica, filosófica, técnica; así como lo referido a los
sistemas de actividad humana, entre ellos destacan:
1.4.1. Calidad objetiva y calidad subjetiva
Las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden
organizarse en dos categorías, según hablen de calidad objetiva y
calidad subjetiva. La calidad objetiva deriva de la comparación entre
un estándar y un desempeño, referidos a características de calidad
medibles cuantitativamente con métodos estadísticos o tecnológicos.
Este concepto describe bien la excelencia, bien la superioridad técnica
de los atributos del producto o del proceso, siendo independiente de la
persona que realiza la medición o adquiere el producto. En cambio, la
calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de

12
las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción
del cliente usuario del producto o servicio.
La calidad objetiva está implícita en los conceptos de calidad como
excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones del
servicio o producto, y la calidad como aptitud para el uso; mientras que
la calidad subjetiva se desprende de la definición de calidad como
satisfacción de las expectativas del cliente.
1.4.2. Calidad estática y calidad dinámica
La calidad estática se expresa en términos de superioridad absoluta o
de conformidad con las especificaciones transmite una sensación de
que se trata de un estado fijo e inmóvil. En cambio, la calidad dinámica,
expresa continuo cambio, por depender de múltiples factores en
permanente evolución como la competencia o los gustos y motivaciones
del consumidor. Por tanto, la calidad no es un blanco fijo que se alcanza
una vez que se logra cierto nivel, sino un proceso de mejora continua.
La evolución constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las
expectativas del cliente, pues se puede seguir trabajando para anticipar
su cambio y preparando a la empresa y sus productos para responder
a demandas latentes de manera rápida y flexible.
1.4.3. Calidad absoluta y calidad relativa
Desde la perspectiva de calidad absoluta, la calidad del producto se
refleja, bien libremente por la dirección o bien a partir de las necesidades
de los clientes, en una serie de características y especificaciones, que
pueden medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de forma
absoluta, con independencia de la persona, y se mide de forma
incontestable por la distancia entre la calidad realizada y la calidad
programada.
La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa,
admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas para personas
diferentes. Al venir dada la calidad por la percepción del cliente, no
puede definirse absolutamente. La definición de calidad por cada
empresa deberá depender de las expectativas y necesidades de sus
clientes, pudiendo variar su identificación de las dimensiones que
incorpore en cada caso.

1.4.4. Calidad interna y calidad externa
Los conceptos absolutos de calidad son también definiciones internas
para mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales está
ausente el análisis del entorno competitivo y de los mercados. Esta es
la única dimensión que el concepto absoluto de calidad incorpora es la
de calidad en la producción.
Este concepto de calidad interna hace hincapié en la mejora de la
eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en
los procesos y la reducción de los costes de no calidad. La premisa
subyacente al concepto interno de calidad y a los enfoques de Gestión
de la Calidad en él basados es que si la empresa elabora un producto
eficientemente, garantizando su conformidad, fiabilidad y uniformidad,
será adquirido en el mercado. La idea de que los productos que una
empresa elabora interesan siempre al mercado cuando son
eficientemente producidos es una herencia del tiempo en que
predominaban mercados de vendedores. En esta aproximación, lo
importante es incrementar la productividad y mantener un compromiso
con los clientes de cumplir sus necesidades asegurando que el producto
es apto para las funciones deseadas.
Figura 1-2. Relaciones entre calidad interna y calidad externa.
En la medida en que la selección del consumidor se guía por la
comparación entre productos competidores, la conceptuación de la
calidad de servicio obliga de raíz a pensar en la satisfacción que el
cliente obtiene, adoptando una perspectiva externa. El concepto de la

14
calidad como valor sigue este camino, insistiendo en la importancia de
definir la calidad en términos relativos y externos, según la utilidad que
proporciona a los clientes. La perspectiva externa, nacida con el auge
de mercados de compradores, enfatiza la eficacia, entendida en el
sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer
las expectativas de los clientes, aun a costa de relegar la eficiencia. Este
ángulo conceptual también relega la satisfacción de las expectativas del
resto de los grupos de interés de la organización.
1.4.5. Calidad como excelencia
El concepto de calidad como excelencia tiene una antigua tradición, que
se remonta hasta los filósofos griegos como Platón y prosigue con el
trabajo artesanal. En aquellos tiempos, la calidad se concebía como la
posesión por una cosa de la virtud de ser «la mejor», entendida como
un estándar absoluto, en vez de lo chapucero o fraudulento. Hoy en día,
este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la
calidad es «lo mejor», «lo más brillante», «el poseer los estándares más
altos» sin ningún compromiso con lo secundario y oponiéndolo a lo
vulgar (Garvin, 1984, p. 25).
El concepto de calidad como excelencia implica, en sentido absoluto, “lo
mejor”, “lo más brillante” o poseer estándares más altos. Se dice que un
producto o servicio es excelente cuando pese los máximos estándares
de calidad en todas sus características.
Entre las ventajas del concepto de calidad como excelentes, podemos
citar:
x Constituye una buena base para la diferenciación comercial del
producto o servicio;
x Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la organización;
x Se utilizan con frecuencia para calificar a personas.
Ente los inconvenientes de esta concepción de calidad, destacan:
x Dificulta para precisar cuál es el estándar de excelencia;
x Es una forma abstracta y subjetiva difícil de operativizar;

x Un producto o servicio técnicamente perfecto, si no satisface las
necesidades del mercado, será de mala calidad, porque nadie lo
comprará.
1.4.6. Calidad como conformidad con las especificaciones
El concepto de calidad como conformidad con las especificaciones es
el primer concepto ampliamente abrazado en la literatura sobre calidad.
Crosby (1979, p.17), en su famoso libro Quality is free, escribió: las
especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no
sean incomprendidas, que la no conformidad detectada es la ausencia
de calidad, los problemas de calidad se convierten en problemas de no
conformidad, y la calidad se convierte en definible.
El concepto de calidad como conformidad con las especificaciones es
el primer concepto ampliamente abrazado en la literatura sobre calidad.
La idea de la calidad como cero defectos como producto sin ninguna
deficiencia, es habitual en la literatura técnica sobre calidad.
El concepto de calidad basado en el producto, considera la calidad como
un conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer
al cliente. Por tanto, las diferencias de calidad entre los productos se
deben a su posesión relativa de una cierta cantidad del ingrediente
deseado.
Los diseñadores del producto o del servicio, establecen estos requisitos
con la idea de que satisfagan las necesidades de los clientes. La calidad
como conformidad con las especificaciones es inseparable de las
necesidades de la producción intercambiable y de las nuevas industrias
de alta tecnología surgidas en el siglo XX, como la militar o la
aeronáutica. En general, el concepto podría ser admisible en todos
aquellos contextos donde las especificaciones exigidas por el cliente
son fácilmente identificables, siendo además suficientemente estables
en el tiempo de modo que la estandarización de productos y procesos
sea factible. La conformidad con especificaciones sería la definición de
calidad más práctica y fácil de medir cuando las necesidades de los
consumidores son fácilmente traducibles a estándares específicos.
Hoy en día, la mayoría de las empresas productivas y de servicios,
especialmente si fabrican bienes de consumo, utilizan redes de

16
distribución para la venta de sus productos, careciendo
consecuentemente de contacto y retroalimentación directos desde el
consumidor final. Este hecho les dificulta el conocimiento exacto de las
necesidades y la satisfacción del cliente. Por ello, tienden a dar más
importancia a que sus productos cumplan unas ciertas especificaciones,
fácilmente definibles y cuantificables, que a la adecuación para el uso
de aquéllos, perdiendo frecuentemente el enfoque hacia el usuario final.
Las principales ventajas del concepto de calidad como conformidad con
las especificaciones podemos destacar:
• Facilita la medición, pues los objetivos de calidad pueden fijarse
sencillamente en términos de conformidad o no con las
especificaciones es relativamente sencilla, y aporta un sistema
operativo de control del logro de los objetivos de calidad.
• Obliga a la dirección a desagregar los componentes del producto, para
poder fijar estándares apropiados a cada característica que refleje
necesidades del consumidor; esta tarea impone una disciplina, que
minimiza el riesgo de olvidar aquellas actividades que son críticas
para el juicio sobre la calidad por los clientes.
• permite aclarar las responsabilidades contraídas en calidad por los
trabajadores y directivos. La falta de contacto directo o el
desconocimiento de las necesidades de los clientes (internos o
externos) obligan a definir claramente dichas responsabilidades,
fijándolas en términos de conformidad.
• Orienta hacia el cumplimiento de los estándares de calidad también
puede ayudar a la mejora de la eficiencia, reduciendo los costes de
no calidad nacidos de fallos en el producto o servicio.
1.4.7. Concepto estadístico de calidad como uniformidad
El concepto estadístico de procesos (CEP) acepta que un que un objeto
o servicio tiene calidad cuando sus características están dentro de los
límites de tolerancia superior e inferior de la especificación. Pero la
conformidad con las metas de las especificaciones no es suficiente
como base para una Gestión de la Calidad realmente eficaz. Cumplir
con las metas de las especificaciones hoy y no mañana equivale a

admitir un cierto grado de variabilidad en dicha conformidad. Para
Deming, calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste y adecuado a las necesidades del mercado. Una definición de
calidad equivalente es la aportada por (Wyckoff, 1984): calidad es el
grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el
alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los
consumidores. Para este propósito el uso herramientas estadística es
importante, pero lo crucial es un pensamiento estadístico, que oponga
el concepto de variedad al de calidad.
Deming (1982: 106-108) ha denunciado la falacia de los cero defectos
entendidos como conformidad con especificaciones. Las tolerancias
alrededor del valor central de una especificación sólo fijan los límites
dentro de los cuales la pieza cumple su función, pero no aseguran su
calidad. El problema se percibe claramente al tener en cuenta la
tolerancia acumulada cuando varias piezas se ensamblan para crear un
componente o un producto complejo. Por ejemplo, para que un teléfono
móvil funcione adecuadamente y tenga la presentación adecuada se
han de ensamblar muchas piezas. Si una de dichas partes está en el
límite superior de las especificaciones y otra en el límite inferior, es
posible que su ajuste no sea correcto. Para que un sistema complejo
funcione, no se necesita sólo que cada pieza esté dentro de sus límites
de tolerancia, sino que además todas las partes se mantengan dentro
de los límites de tolerancia acumulada para que puedan ensamblarse
eficientemente.
El concepto estadístico de calidad como uniformidad se centra en los
aspectos internos de la producción, pero se enfoca a lograr productos
libres de errores que satisfagan con precisión las metas de las
especificaciones de diseño. Según esta premisa, la Gestión de la
Calidad debe enfocarse a definir la variabilidad que los clientes aceptan,
a establecer procedimientos para normalizarla, a reducir
progresivamente las desviaciones respecto a las metas de las
especificaciones y a hacerlo bien a la primera. El concepto estadístico
de calidad gira entonces alrededor de los procesos y el trabajo con
datos, así la calidad es consecuencia de reducir la variabilidad de los
comportamientos en los procesos: no se puede garantizar una calidad

18
uniforme y su mejora continua, sin disminuir la variabilidad de las
características del producto y el servicio.
Figura 1-3. Concepción estadístico de calidad como control de procesos
Los trabajos en la organización o empresa para reducir la variabilidad
benefician tanto al fabricante como al consumidor. Las ventajas para el
fabricante son un aumento de la productividad, derivado de la reducción
de costes de inspección y de los costes de no calidad plasmados en
desperdicios y reprocesos; mientras que el consumidor se beneficia de
una mayor seguridad en que todos los productos tienen unas
características de calidad similares. Esta ventaja es interesante cuando
el comprador no es el consumidor final, sino otro fabricante que
incorpora el producto como componente de su propio producto final.
Según lo descrito, en las organizaciones de alto desempeño, la
experiencia pasada del cliente produce elevadas expectativas, que los
clientes esperan seguir viendo satisfechas de manera consistente, lo
que exige un trabajo constante de mejora de los procesos para
minimizar su variación.
Es más eficiente minimizar la varianza que la conformidad estricta con
las especificaciones. Para que la calidad sea robusta (Taguchi y
Clausing, 1990) se requiere que la característica esté suficientemente
centrada con respecto al valor central aunque alguna de las piezas esté
fuera de los límites de tolerancia.
La acumulación de tolerancias es tanto más costosa cuando las piezas
están más distantes del valor central que cuando se agrupan a su
alrededor, incluso aunque alguna parte exceda de las tolerancias
admitidas. Las pérdidas por fallos crecen como el cuadrado de la
desviación respecto al valor objetivo, multiplicado por una constante que

representa el coste de la medida alternativa que la empresa podría
adoptar para alcanzar el objetivo:
L(A) = C(A - X)2
donde:
L = pérdida de la calidad
A = valor promedio real de la característica de calidad
C = constante de coste
X = valor nominal o central de la característica de calidad.
Figura 1-4. La función de pérdida de calidad de Taguchi.
Para Taguchi, las pérdidas de calidad derivadas de las desviaciones
respecto al valor central de la especificación son la causa de las
pérdidas económicas, entre las que incluye la insatisfacción de los
clientes, los costes de garantía, la pérdida de reputación y, por último,
la caída de cuota de mercado. De ahí que afirme: la calidad de un
producto es la pérdida económica producida a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado. Por ejemplo, si una empresa elude
gastarse 100 nuevos soles para mejorar cierta pieza con el fin de
minimizar su variación alrededor del valor central y lograr un ajuste
perfecto, terminará gastándose 400 nuevos soles por dos desviaciones
de la meta, 900 nuevos soles por tres desviaciones, y así
sucesivamente.
1.4.8. Calidad como aptitud para el uso
Los conceptos técnico y estadístico de calidad son absolutamente
insuficientes para representar las responsabilidades de la empresa en
OBJETIVO
L(A) = C(A - X)2

20
Gestión de la Calidad. Los problemas que presentan son muchas,
referidos básicamente a las dificultades para establecer o cambiar las
especificaciones, pues:
1. Su aplicación práctica conduce al olvido de las características y las
especificaciones de calidad deben establecerse a partir de las
funciones que el cliente desea y de las necesidades de los clientes
respectivamente, esto es, de sus requisitos fundamentales. Cuando
esto se olvida, las características de calidad no reflejarán la verdadera
calidad del producto.
3. El establecimiento de las especificaciones de calidad apropiadas
depende de la habilidad de la dirección para identificar los requisitos
de los clientes. Pero, estas preferencias cambian en el tiempo,
algunas veces de forma drástica, haciendo irrelevante todo el trabajo
previo de definición de especificaciones.
El concepto de calidad orientada hacia el cliente está presente en casi
todos los enfoques modernos de Gestión de Calidad, desde que Juran
acuñara la idea que el consumidor es la pieza más importante de la línea
de producción y la calidad se debe orientar a las necesidades del
consumidor, presente y futuro (Juran, 1982, p.3). La calidad no consiste
entonces simplemente en no tener deficiencias. Además, implica un
producto con un conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el
producto o servicio brindado.
Al concebir la calidad desde la perspectiva del beneficio obtenido por su
usuario, se entiende que esta concepción está asociada a la percepción
del cliente y nunca a la del productor del servicio. Para Juran, la calidad
es un concepto relativo, que no se define por sí mismo sino como el
grado de acercamiento entre la aptitud para el uso del producto o
servicio deseada por el cliente y la aptitud para el uso conseguida por el
prestador del servicio. En otras palabras, la calidad debe entenderse
como lo mejor de acuerdo con unas determinadas condiciones
requerimientos, necesidades y expectativas. Mientras que en los
conceptos técnicos y estadístico de calidad es el propio fabricante quien
establece las características de calidad del producto o servicio, y su

operativización en estándares de calidad, en el concepto de calidad
como aptitud para el uso, las características de calidad se definen con
base en las funciones que el cliente desea le preste el producto, y las
especificaciones de calidad deben reflejar igualmente los requisitos del
mercado.
En suma, la calidad como aptitud de uso, no consiste simplemente en
no tener deficiencias, sino implica conseguir que las características del
producto o servicio satisfagan las necesidades de los clientes, y por ello,
hagan satisfactorio al producto.
Detrás de esta definición subyace la idea de que el cliente siempre
busca el servicio que le presta el producto o servicio, y no el propio
producto o servicio.
Como principales ventajas, podemos destacar:
x Tienen en cuenta a los clientes o consumidores;
x Son muy útiles en mercados de bienes industriales;
x El cliente utiliza criterios objetivos o técnicos de compra;
x Permite desarrollar productos o servicios que proporcionen calidad
donde realmente importa (características que los clientes
prioritariamente valoran).
Su principal inconveniente es la amortización de las necesidades de
diversos grupos de clientes.
Al respecto, la norma ISO 9000:2000, señala que la mayoría de los
productos contienen elementos de distintas categorías genéricas,
tomando la denominación del elemento dominante. Toma como ejemplo
el producto motocicleta, que está compuesto por hardware (como las
ruedas), software (como los programas informáticos de control o el
manual del conductor), materiales procesados (como el combustible o
el líquido refrigerante) y servicios (como la información sobre su
funcionamiento transmitida por el vendedor o el servicio postventa).
Algunos productos se consumen totalmente durante su primer uso o en
un plazo breve de tiempo, como ocurre con los alimentos o utensilios de
aseo. Otros productos pueden utilizarse un número alto de veces o
durante un tiempo prolongado hasta llegar a ser inservibles, como
ocurre con un edificio, un automóvil, la maquinaria o una cocina. Incluso

22
en estos productos de larga duración, se aprecia la dilución de la
distinción entre bienes y servicios. Se denomina productos a todos los
bienes y servicios que la empresa ofrece al cliente. La norma ISO
9001:2000, emplea el término producto designando también a los
servicios y existen cuatro categorías genéricas de productos, siendo los
dos últimos los habitualmente denominados como bienes:
• Servicios. Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede
manifestarse a través de:
-Una actividad realizada sobre un producto tangible entregado por el
cliente. Sería el caso de la reparación de un automóvil.
-Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado
por el cliente; por ejemplo, la declaración de un impuesto a partir de
la información de ingresos y gastos.
-La entrega de un producto intangible; por ejemplo, la información en
el contexto de la transmisión de conocimiento.
-La creación de un ambiente para el cliente; por ejemplo los servicios
que se brindan en hoteles y restaurantes.
• Software, como programas de ordenador o un diccionario. El software
está generalmente compuesto de información y es por tanto
intangible; su expresión tangible se produce en forma de propuestas,
transacciones o procedimientos.
• Hardware, como la parte mecánica artefacto electrodoméstico, el
hardware es generalmente tangible, manifestándose su cantidad
como una característica contable.
• Materiales procesados, como lubricante, que generalmente son
considerados como productos tangibles y su cantidad es una
característica continua.
1.4.9. La calidad como valor
Desde la óptica del valor, la calidad queda circunscrita al nivel del precio
de venta, que es el primer factor determinante en la elección del

consumidor; este concepto de calidad obliga entonces a compaginar la
satisfacción de las necesidades de los clientes con la mejora de la
eficiencia, trabajando para lograr índices calidad / precio lo más
favorables. El valor es un indicador de la percepción de la calidad del
producto por el mercado. La decisión de compra del consumidor se
tomaría entonces comparando la relación calidad / precio entre los
productos competidores en el mercado.
Entre las ventajas del concepto de calidad como valor, se incluyen las
siguientes:
• Tiene su principal pro en que ya es un paso hacia una definición de
calidad que tenga simultáneamente en cuenta la eficiencia interna y
la eficacia con respecto al mercado. Si la calidad se define como
valor, se pueden contemplar múltiples atributos del producto (desde
el precio a sus características de calidad) y su efecto sobre la decisión
de compra.
• El concepto de calidad como valor también goza de la ventaja de
permitir análisis comparativos entre distintos objetos y experiencias.
En cualquier negocio, existen multitud de productos con distintas
combinaciones calidad-precio. Sería el caso, dentro de la actividad de
restauración, de un restaurante de cinco tenedores y una
hamburguesería; o dentro de la industria automovilística, de un
utilitario frente a un deportivo de lujo. No todos los consumidores
serán igualmente indiferentes a las distintas combinaciones calidad-
precio que fijan el valor de cada opción. Los competidores pueden
entonces escoger entre distintas estrategias, dirigidas a distintos
segmentos de mercado, y todas ellas factibles.
Sin embargo, esta definición de calidad tiene también sus
inconvenientes:
• El primer problema estriba en estimar el valor del producto, que parte
de las preferencias del consumidor, las cuales son difíciles de
identificar y jerarquizar. Un mismo elemento puede ser objeto de
valoraciones muy distintas según el producto: mientras que el precio
puede ser un componente esencial del juicio de valor para productos
indiferenciados como la harina, la sal o artefacto eléctrico. El mismo

24
componente puede sufrir cambios de valor con el paso del tiempo: el
precio fue un componente de valor esencial en la era de los primeros
ordenadores personales, dado su alto coste de adquisición; la
difusión del producto obró a favor de otros elementos, como el
servicio postventa o el asesoramiento del personal de venta; ahora,
la estandarización del producto y la creciente sofisticación de los
compradores han vuelto a acrecentar el valor del precio. El concepto
de valor exhibe los mismos problemas que la definición de calidad
como satisfacción de las expectativas en cuanto a variabilidad y
subjetividad (Garvin, 1988, p. 46).
• Una segunda complicación es que el concepto de valor que propone
ha sido frecuentemente malinterpretado. Al definirse la calidad en
función del precio, en unos casos se concluye erróneamente que un
bajo precio significa una baja calidad, mientras que otras veces se
dice que un producto no alto de precio no puede ser de alta calidad
(Garvin, 1988).
• Otra limitación alude a que se preocupa de la creación de valor sólo
para uno de los grupos de interés externos de la organización, los
clientes, ignorando al resto.
• La pretensión de asimilar valor y calidad total choca con problemas,
por la propia falta de precisión en la definición de ambos conceptos.
Autores como Bolton y Drew (1991b) sostienen que, aun a pesar de
estar positivamente relacionados, no serían conceptos sinónimos.
En la definición de calidad, es preciso incorporar, tanto la dimensión
interna o productiva -eficiencia- como la dimensión externa o de mercado
-eficacia- y las dimensiones que operativizan las expectativas del resto de
los grupos de interés:
1. La definición incorpora la dimensión externa o de mercado, pues la
calidad consiste en proporcionar valor al cliente, estableciendo una
calidad de diseño y asegurando una calidad de servicio que él perciba
con satisfacción porque colme o supere sus expectativas. La
perspectiva externa acentúa la eficacia y la satisfacción del cliente.
2. La definición de calidad asume su dimensión interna, en cuatro
aspectos:

x Enfatizando la eficiencia y la productividad.
x Lograr la conformidad con las especificaciones, reducir la variabilidad
y fomentar la mejora continua de los estándares.
x Cumpliendo un papel como herramienta apta para identificar una
estrategia, una estructura y una cultura organizativas que valoricen
la calidad para la mejora de la posición competitiva y del
desempeño.
x Como instrumento para conducir un cambio cultural y organizativo de
acuerdo con los principios de la orientación hacia la calidad total
(movilización y compromiso, mejora continua y desarrollo de las
competencias de aprendizaje, cooperación interna, etc.).
3. La dimensión global de la calidad incluye definir características de
calidad referidas no sólo al producto o al cliente, sino también a todos
los elementos del sistema del valor. Eficacia es la capacidad que la
empresa tiene de garantizar el equilibrio organizativo, ampliando sus
obligaciones al cumplimiento de las expectativas de todos los grupos
de interés relacionados con ella y cuyas contribuciones le son
esenciales. Las expectativas de los clientes, puede utilizarse para
visualizar este concepto global de calidad, referido de forma genérica
al servicio esperado por aquellos grupos de interés. La calidad total
se basa sobre el reconocimiento de que la dirección tiene
responsabilidades sociales ante todos los usuarios –propietarios,
consumidores, empleados, proveedores y la sociedad–, así como
también la necesidad de tener habilidad de liderazgo para motivarlos
a su alrededor (Laszlo, 1998: 282).
1.4.10. Calidad como satisfacción de expectativas del cliente
La idea de que las especificaciones deben ser establecidas en función
de los requerimientos del cliente, en la que se basa el concepto de
calidad como aptitud para el uso, encierra también problemas:
• Deja de lado el hecho que los clientes no conocen generalmente las
especificaciones de calidad del producto. Los clientes no siempre
evalúan el desempeño de un producto en términos de su conformidad

26
con las especificaciones preestablecidas, bien porque no se
preocupan de dichos aspectos técnicos (es el caso frecuente de los
bienes de gran consumo), bien por las dificultades para tener
información completa sobre las características objetivas de un
producto (como es el caso de los servicios).
• Las especificaciones pueden fijarse en cualquier proceso de la cadena
de valor. Sin embargo, la percepción por el cliente de la calidad del
producto sólo se forma al final del proceso de compra.
La calidad como satisfacción a las expectativas del cliente comparte las
ideas previas de Deming, el principio de lo importante en calidad es la
orientación hacia el cliente. Asumiendo que la calidad reside en los ojos
de quien la contempla, la empresa u organización debe enfocar su
atención a las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas i
conquistaras con su producto o servicio que brinda.
Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten
juzgar la calidad de un modo objetivo, si tienen expectativas y éstas son
susceptibles de medición aun cuando de manera complicada en algunos
casos. El concepto de calidad como satisfacción de las expectativas
revela un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido
objetivo, referente al cumplimiento por el producto o servicio de ciertas
especificaciones, hacia un concepto subjetivo de calidad basada en la
percepción del cliente. La satisfacción de las expectativas de los clientes
tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:
x Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas
x La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos
factores (experiencias previas, publicidad, marca, recomendaciones
de otras personas, costo, etc.)
Resulta difícil deslindar dónde se sitúan los problemas de calidad: la
evaluación de la calidad por el comprador puede estar sesgada por su
insatisfacción con características de calidad nacidas en la producción
por el fabricante, que penaliza su percepción de la calidad del servicio
aunque el vendedor haya cumplido todas las especificaciones que le
corresponden en la transacción; y viceversa, un servicio defectuoso por

el vendedor minorista puede arruinar la percepción de calidad del cliente
llevándolo a penalizar el cumplimiento de ciertas especificaciones que
han sido cumplidas pero mal informadas en el acto de la venta.
Este concepto ha consolidado la idea de que la calidad existe
únicamente en la mente del cliente, cuya percepción constituye el
elemento crítico, pues considera que sólo los consumidores juzgan la
calidad; todos los otros juicios son esencialmente irrelevantes. La
percepción de calidad en la mente del cliente se forja en las impresiones
recibidas que puede reflejar aquélla, como las producidas por las
experiencias personales previas del mismo comprador (sea con el
mismo producto o con productos competidores), las imágenes
asociadas a la publicidad, el poder de la marca o las recomendaciones
de otras personas.
Entre los dos conceptos fundamentales de calidad de servicio provienen
de la Escuela Nórdica y la Escuela Norteamericana.
La escuela Nórdica ha sido la creadora del denominado modelo de la
imagen, que enfoca el concepto de calidad de servicio desde el punto
de vista del producto. En este modelo, la calidad percibida por el cliente
es el resultado de la relación entre tres componentes:
➢ La calidad técnica: o dimensión técnica del resultado se refiere a
«qué» servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por
la empresa y de ser evaluada por el cliente.
➢ La calidad funcional: o dimensión funcional de los procesos se ocupa
de cómo se traslada el servicio al cliente. Ambos componentes son
indisociables, siendo un punto de enlace las interacciones comprador
vendedor, dado que pueden transformar las percepciones del
consumidor, la imagen corporativa,
➢ La imagen corporativa: la calidad técnica y la calidad funcional unidas
configuran la imagen de calidad que se intenta comunicar a los
clientes potenciales.
La escuela Norteamericana ha enfocado la definición de la calidad de
servicio desde la óptica de la percepción de los clientes. La hipótesis
nuclear de esta escuela es que, cuando los clientes no reúnen o no

28
tienen información completa sobre las características de calidad de un
producto, la valoración de la calidad del producto se distingue por dos
aspectos:
➢ Por basarse más en la percepción (subjetiva) por el cliente del
desempeño del producto que en la información (objetiva).
➢ Por basarse tanto en atributos intangibles como en características
tangibles del producto. La medición de la calidad basada en la
percepción del cliente comporta agregar a las características que
definen la calidad del producto, tanto variables tangibles como
atributos intangibles.
1.5. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
1.5.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad
latente
La Asociación Española para la Calidad (1991a) propone que, para
alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad
programada, la calidad realizada y la calidad necesitada por él.
La calidad programada o diseñada: es la que la empresa pretende
obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de
diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.
La calidad realizada: es la obtenida tras la producción, y tiene que ver
con el grado de cumplimiento de las características de calidad del
producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada: es la requerida por el
cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos
sean concéntricos, figura 1-5, cuando la satisfacción del cliente es
plena. El objetivo de la Gestión de la Calidad es conseguir plenamente
la calidad esperada por los clientes, buscando que los círculos que
representan la calidad programada y la calidad realizada coincidan al
máximo entre sí y con la calidad necesaria.

Figura 1-5. Relación de los conceptos de calidad esperada, programada y realizada
Cuando ello no se logra, los problemas de calidad pueden proceder de
posibles cuatro fuentes:
1. Insatisfacción inevitable: es el escenario donde la calidad programada
y la calidad realizada no se ajustan a la calidad esperada por el
cliente. Se considera inevitable porque los problemas de calidad
están ya implícitos en la calidad de diseño, de modo que, por muy
bien que la empresa lo haga, no colmará las necesidades del cliente.
La empresa tiene aquí problemas de calidad de diseño, de
conformidad y de servicio.
2. Insatisfacción evitable: en este escenario, la calidad programada y la
calidad esperada coinciden, pero son diferentes a la calidad
realizada. Ahora la falta de calidad es subsanable, por ubicarse en
problemas de calidad de conformidad, siendo adecuada la calidad de
diseño.
3. Satisfacción industrial: en este caso, es secundario que la calidad
programada y la calidad realizada coincidan, exhibiéndose calidad de
conformidad, al ser un resultado inútil desde el punto de vista del
cliente. Es un caso particular de insatisfacción inevitable desde la
óptica del cliente.
4. Satisfacción casual: Puede producirse una situación circunstancial en
la cual la empresa logra una calidad que se empareja con la calidad
Satisfacción
plena
Satisfacción
industrial
Satisfacción
evitable
Satisfacción
causal
CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD
ESPERADA
Insatisfacción
inevitable

30
esperada por el cliente, aunque se aleje de la calidad programada.
Se trata de situaciones coyunturales difícil de mantener, que acaban
degradándose en insatisfacción inevitable si la empresa no reformula
su calidad de diseño para estabilizar la calidad alcanzada.
La calidad latente: es aquella que el cliente no esperaba encontrar en
el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que –una
vez recibida– le satisface porque se anticipa a una necesidad
subyacente. Aquí podemos distinguir tres situaciones:
1. Insatisfacción del cliente: la calidad realizada no alcanza a cubrir las
necesidades del cliente, ni colma sus expectativas. Existe una brecha
importante entre la calidad realizada y la calidad esperada. Aquí se
propician la pérdida de mercado y la pérdida de reputación.
2. Satisfacción del cliente: la calidad realizada está a la altura de la
calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del
cliente, toda empresa está en condiciones de ofrecer calidad latente.
3. Entusiasmo del cliente: la calidad realizada cubre no sólo las
necesidades sino también las expectativas del cliente; es decir la
empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que existe
en la mente del consumidor, que la visualiza como un ofertante
extraordinario. Es el mejor camino para conquistar y lograr la lealtad
del cliente.
Figura 1-6. Concepto de calidad latente y calidad esperada.
Realidad
Expectativas
Necesidades
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ENTUSIASMO DEL CLIENTE
=Realida
Expectativas
Necesidades
Realidad
Expectativas
Necesidades
Calidad realizada
Calidad latente
Calidad esperada
Calidad
realizada
Calidad
latente
Calidad esperada
Calidad realizada
Calidad
latente
Calidad
esperada

Se pueden establecer tres modelos de empresa, según el concepto de
calidad que en ella predomine:
1. Empresa acomodaticia: cuyo pensamiento en calidad está dominado
por el nivel genérico de las especificaciones de referencia en la
industria.
2. Empresa cumplidora: cuyo pensamiento en calidad está orientado a
la satisfacción de las necesidades del cliente, dominando pues el
logro de la calidad esperada.
3. Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad está orientado a
superar las necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de
calidad potencial adicional que satisfaga o rebase sus expectativas.
Está pues dominado
1.5.2. El concepto de calidad total del producto y servicio
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto
de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se
identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo
tipo de organización. La calidad total del producto sugiere que la calidad
ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el
diseño hasta el servicio postventa. Para optimizar la creación de valor
para el cliente, la empresa debe decidir anticipadamente qué calidad del
producto o servicio planificar, lograr y transmitir al cliente. Por
consiguiente, debe identificar a través de la investigación del mercado
las características que el producto debe reunir para satisfacer los
requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el uso).
La calidad total en los servicios permite que la organización sea más
rentable, es por eso que las organizaciones deben comprender en qué
términos perciben sus clientes la calidad y qué tanto espera. Así las
empresas deben luchar por ofrecer una calidad relativamente más alta
que sus competidores.
El producto o servicio, tras su comercialización y venta a un precio que
refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor, en la

32
acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura de sus
expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero, tanto en
el diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en
cuenta que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe
subjetivamente (calidad como excelencia).
Un modelo más operativo de lo que significa la calidad total del producto
y servicio cuando se combinan las distintas perspectivas puede
alcanzarse distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan
la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en seis
dimensiones:
• Calidad de concepción.
• Calidad de diseño.
• Calidad de conformidad.
• Calidad de entrega.
• Calidad percibida.
• Calidad de servicio.
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes,
mientras que en otros casos están fuertemente relacionadas, como es
el caso de la fiabilidad y la conformidad; las mismas, que forman el
soporte para el desarrollo de la Gestión de la Calidad, siendo conceptos
referidos a fases de actividades interdependientes. Su consideración
aislada obedece simplemente al propósito de poner de relieve los
distintos conceptos parciales de calidad.
Su importancia relativa está muy condicionada por la actividad a que
nos refiramos. El rendimiento, la fiabilidad, la conformidad y la
durabilidad son características de calidad críticas en la fabricación de
bienes de consumo duraderos y bienes industriales así como en
servicios críticos que pueden poner en peligro la seguridad o la salud de
las personas. Las dimensiones de la calidad se esquematizan en la
figura 1-7.

Figura 1-7. Dimensiones del calidad total del producto (Camisón, 2006)
1.5.3. Calidad de concepción
La calidad de concepción viene dada por la distancia entre las
expectativas y necesidades del cliente y la percepción directiva de ellas.
La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del negocio
por la dirección, que se plasma en lo bien que ésta escucha las
características de calidad deseadas por el cliente, o sea, en su habilidad
para identificar los requisitos de los clientes.
Un requisito se define como una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria (norma ISO 9000:2000). Los
requisitos pueden ser de producto, de proceso o del Sistema de Gestión
de la Calidad. Los requisitos de producto se conceptualizarse como el
conjunto de exigencias, funcionales y de prestación, que se requieren
de un producto (Glosario de la AEC, 1986: 59). Los requisitos de los
clientes pueden incluir características y parámetros de aptitud para el
uso, rendimiento, prestaciones, estética, fiabilidad, disponibilidad,
mantenibilidad, manufacturación, economía y medio ambiente.
1.5.4. Calidad de diseño
La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la
percepción directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el

34
diseño del producto. La calidad de diseño mide el acierto del proyecto
desarrollado para traducir los requisitos de calidad escuchados por la
dirección en especificaciones técnicas o normas de calidad para la
elaboración o prestación del producto. El Glosario de la AEC (1986: 41)
la define como la idoneidad de un proyecto para que el producto o
servicio obtenido de acuerdo con él, satisfaga los requisitos para su uso
y en unas condiciones de fabricación o ejecución razonables.
A estos efectos, se entiende por proyecto un proceso único consistente
en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de
inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme
con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo
y recursos (norma ISO 9000:2000, punto 3.4.3).
El diseño y desarrollo consisten en un conjunto de procesos que
transforman los requisitos en características especificadas. Aunque
algunas veces diseño y desarrollo se utilizan como sinónimos,
frecuentemente designan las diferentes etapas de todo el proceso de
diseño y desarrollo de un producto (norma ISO 9000:2000, punto 3.4.4).
Las características de calidad de un producto son propiedades que un
producto posee, y con las cuales se espera satisfacer las necesidades
y expectativas de ciertos clientes plasmadas en ciertos requisitos. Las
características se definen a partir de las funciones para las que el
producto fue concebido y que se usan en la evaluación de su calidad.
Existen varias clases de características de calidad del producto,
distinguiendo la norma ISO 9000:2000 (punto 3.5.1) las siguientes:
• Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o
biológicas).
• Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el gusto, el tacto
o el oído).
• De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad o veracidad).
• De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad o disponibilidad).
• Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas o de seguridad
humana).
• Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

Las características de calidad se operativizan en estándares o
especificaciones de calidad, que permiten medirla mediante indicadores
cuantitativos y objetivos. Las especificaciones tienen dos componentes:
una meta y la tolerancia admitida por el diseñador del producto
alrededor de la meta. La meta es el valor ideal que un producto debería
poseer tras haber sido fabricado. La creencia en tiempos pasados de
que la variabilidad es imposible de eliminar, y que por tanto no se puede
alcanzar siempre la meta de producción, conlleva la admisión de
tolerancias. Los límites de tolerancia son el campo de variabilidad
admitido por errores comunes, y corresponden a los límites superior e
inferior de los gráficos de control de procesos.
Las características de calidad de un producto son múltiples, como
corresponde a la amplia variedad de necesidades y expectativas de los
consumidores. Las especificaciones a establecer para cerrar la calidad
de diseño incluyen tanto las características variables de calidad básicas
(dimensión de rendimiento de Garvin) como las características de
calidad secundarias (dimensión de prestaciones de Garvin), que
recogen el conjunto de prestaciones exigidas por el usuario del
producto. Ambas son características cuantitativas de calidad, son
propiedades de la calidad de un producto que pueden tomar cualquier
valor dentro de un intervalo establecido. Las características de calidad
cuantitativas suelen ser variables aleatorias, definiéndose por poder
tomar cualquiera de los valores preestablecidos asociados a una función
de probabilidad, que indica la frecuencia con que aparecen dichos
valores. Las características de calidad que son variables aleatoriamente
pueden ser discretas o continuas, según puedan tomar algunos o todos
los valores de un intervalo, finito o infinito. La calidad de diseño debe
igualmente considerar las características cualitativas de calidad o
atributos, tales como la estética del producto.
Las tres dimensiones esenciales de la calidad de diseño son:
• Rendimiento: hace referencia a las características funcionales
primarias del producto, que determinan el rendimiento que es capaz
de dar al usuario y que conducen directamente a la satisfacción de
una necesidad básica del mercado. Dos productos que satisfacen una
misma necesidad básica pueden diferir en su rendimiento según sus

36
características funcionales primarias. Estas características de calidad
son principalmente de naturaleza tecnológica. Hacen referencia, por
ejemplo, a la velocidad, consumo y rapidez de una impresora; a la
seguridad, confort, corrosión y dureza de los materiales, velocidad,
aceleración y consumo de un coche; a la amplitud y equipamiento de
la habitación de un hotel; o al interés, servicios e información que
presta un banco comercial en su producto de cuentas de ahorro.
• Prestaciones: Este factor se refiere a las características secundarias o
adicionales que complementan los rasgos determinantes de su
rendimiento, aunque no son imprescindibles para el uso primario del
producto, permitiendo configurar el producto completo que el cliente
adquiere. Las prestaciones se traducen en especificaciones
secundarias, que pueden corresponderse con las expectativas de
segmentos específicos del mercado y no quizás de todos los clientes.
También, las prestaciones se refieren a características psicológicas,
como el estatus que el producto infiere. Por ejemplo, en el caso citado
de un coche de cierta categoría, es factible la diferenciación del
producto en la mente Tanto las características funcionales primarias
(rendimiento) como las secundarias (prestaciones) son variables
objetivas susceptibles de ser medidas. Las diferencias de calidad
según el usuario pueden ser más acentuadas en las prestaciones,
que frecuentemente se enfocan a segmentos de mercado con
variables diseñadas para necesidades específicas; relevantes entre
los clientes que las estimen satisfactorias.
• Estética. Esta dimensión de la calidad se refiere a los atributos que
completan la estructura funcional del producto y que están ligados a
los sentidos (vista, oído, tacto, gusto y olfato), descansando pues
normalmente en aspectos externos del producto. Las características
de calidad incluidas en esta dimensión son atributos más complicados
de medir, por referirse a propiedades cualitativas o subjetivas del
producto. Mientras que el rendimiento y las prestaciones son
características mayoritariamente objetivas, los atributos estéticos del
producto son características subjetivas por cuanto la reacción del
cliente ante ellas depende en cada caso de su juicio personal.

1.5.5. Calidad de conformidad
La calidad de conformidad es la medida en que el producto se ajusta a
las especificaciones requeridas por el diseño; y, está influida por varios
factores, incluyendo la elección de los procesos de manufactura, la
capacitación y la supervisión de la fuerza de trabajo, el tipo de sistema
de aseguramiento de calidad usado (controles de procesos, pruebas,
inspección de actividades, etc.), la medida en que se siguen estos
procedimientos de aseguramiento de calidad, y la motivación de la
fuerza de trabajo para alcanzar la calidad.
La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño
de un producto y su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan
a unos estándares de calidad preestablecidos. Una definición más
precisa la entiende como el grado de proximidad entre la calidad de
diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su
elaboración (calidad realizada).
La calidad de conformidad puede medirse con diferentes criterios,
aunque siempre se traduce en la tasa de defectos internos resultante al
final del proceso productivo. La medición de la conformidad se ha
basado en dos criterios fundamentales:
i La primera manera refiere al enfoque de conformidad aceptable,
auspiciado por Juran, según el cual un producto será conforme
cuando esté dentro de los límites de tolerancia definidos por la norma.
Se desprecia así el alcance de una producción centrada dentro del
intervalo de tolerancias, y se acepta cualquier producto que encaje en
los límites de la especificación.
i La segunda aproximación es el enfoque de conformidad no variable,
construida basándose en las ideas de cero defectos de Crosby y la
función de pérdida de calidad de Taguchi. El objetivo de conformidad
es la minimización de la distancia al centro de dicho intervalo, ante
los costes que implica la variabilidad en torno a dicho objetivo. La
calidad de conformidad se mide por la variabilidad alrededor del valor
central de la especificación.

38
La calidad de diseño y la calidad de conformidad determinan otras
cuatro categorías de características de calidad trascendentales,
denominados parámetros de aptitud de uso: la durabilidad, la
disponibilidad, la fiabilidad y la manufacturabilidad.
• Durabilidad. Esta dimensión de calidad puede ser concebida como el
tiempo durante el cual el producto puede ser utilizado por el
comprador con un rendimiento y unos requisitos de funcionalidad que
garanticen su aptitud para el uso. A este periodo de tiempo se lo
denomina vida útil.
Desde un punto de vista técnico, la vida útil de un producto es el
tiempo en que está disponible o en estado operativo en condiciones
tecnológicamente adecuadas, permitiendo la continuidad del servicio.
Para su medición, la dimensión admite dos significados: (a) el tiempo
transcurrido hasta el reemplazo del producto por fallo; (b) el tiempo
transcurrido hasta que los componentes principales del producto son
reemplazados. Cuando el fallo del producto puede ser subsanado
sustituyendo alguno de sus componentes, la durabilidad debe
definirse además en términos de garantía, disponibilidad de
repuestos útiles, coste y tiempo del reemplazo.
Desde un punto de vista económico, la vida útil de un producto viene
dada por el tiempo apto para el uso, hasta que surge otro producto
que lo hace obsoleto por permitir mejores condiciones en la
prestación del servicio.
• Disponibilidad. La disponibilidad es una garantía de calidad
fundamental para asegurar la continuidad en el uso de una serie de
productos, así como para la prestación de una serie de servicios
públicos esenciales, como, por ejemplo, el suministro de energía y de
agua, las comunicaciones o los transportes.
Se denomina tiempo operativo total, al tiempo en que el producto está
en uso activo y en estado de reserva, y tiempo total en estado no
operativo al periodo consumido en reparaciones, la disponibilidad
puede expresarse por el cociente entre el tiempo operativo total y la
suma de los tiempos totales operativo y no operativo. Otra medición
equivalente calcula la disponibilidad como la ratio entre el tiempo

medio entre fallos y la adición del tiempo medio entre fallos y el tiempo
medio hasta la reparación.
• Fiabilidad. La definición clásica de fiabilidad dice que es «la
probabilidad de que un producto realice sin fallo una determinada
función, bajo condiciones determinadas, en un periodo de tiempo
también determinado.
Un producto no sólo debe ofrecer un buen rendimiento y elevadas
prestaciones, sino que además debe ser capaz de mantenerlas en el
tiempo. Cuando la disponibilidad de un producto no es del 100 %, la
fiabilidad se convierte en otra característica esencial del producto. La
fiabilidad se refiere al rendimiento y a las prestaciones esperadas de
un producto durante su vida útil.
La fiabilidad está asociada, en primer lugar, a la idoneidad de las
especificaciones de diseño, y posteriormente a la conformidad en el
desarrollo de los procesos con esas especificaciones. Se denomina
fiabilidad intrínseca a aquella que es alcanzable según el propio
diseño del producto. La fiabilidad operativa puede ser distinta a la
intrínseca por fallos en la calidad de conformidad o de servicio
(mantenimiento) o por el uso del producto en condiciones
medioambientales extremas (fuera de los límites de tolerancia
establecidos en el diseño).
Cuanta más alta sea la calidad de conformidad, menores serán los
costes, de modo que la dirección debe perseguir aquí su reducción
sin tregua. La habilidad para optimizar simultáneamente calidad de
diseño y calidad de conformidad fue una clave del éxito internacional
de los fabricantes japoneses de aparatos de aire acondicionado o de
motocicletas en los años 80. Actualmente, ésta es una condición
necesaria aunque no suficiente para la competitividad.
• Manufacturabilidad. Con este parámetro, se miden “el grado en que
el diseño del producto puede ser fácilmente fabricado con las
instalaciones y procesos disponibles en la planta”». Esta
característica de calidad no tiene relación directa con la aptitud de uso
para los clientes externos, pero sí podría tenerla para los clientes
internos. La difusión de la Gestión de la Calidad ha aumentado

40
también los esfuerzos de las empresas por asegurar la fiabilidad, la
disponibilidad y la durabilidad de sus productos. Un producto fiable,
disponible y de larga duración, con una variación reducida, es
probable que sea adquirido con confianza por el cliente. En cambio,
los productos de mala fiabilidad y de corta disponibilidad o duración,
que pueden empezar a funcionar mal al poco tiempo de su compra,
es probable que induzcan a la desconfianza del cliente.
1.5.6. Calidad de entrega
La entrega del producto o servicio, o sea su transferencia desde que es
producido hasta que queda en manos del cliente, recoge un amplio
abanico de operaciones de almacenamiento y transporte durante cuya
ejecución la calidad de conformidad puede ser alterada. La calidad de
entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al
producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la
entrega al cliente. Incorpora, pues, la tasa de defectos externos que
llega a manos del cliente. La calidad de entrega es función de:
• La tasa de defectos internos que la organización no corrige.
• La eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y entrega,
que condicionan:
- La disponibilidad del producto en el momento de su demanda, que
determina la rapidez del servicio.
- Si las especificaciones alcanzadas en el producto elaborado se
mantienen tras la entrega al cliente en el punto acordado o tras
finalizar la presentación del servicio.
Surgen muchas características de calidad básicas a la hora de
garantizar la calidad de entrega, entre ellas la idoneidad del canal de
distribución del producto. Es conveniente apreciar la importancia del
envase y embalaje en esta dimensión de calidad. Un producto puede
lograr una elevada calidad de conformidad, que se deteriore
rápidamente por un envase o embalaje inadecuados, que rompan o
dañen el contenido. Es igualmente necesario equilibrar la atención
concedida al diseño virtual de los productos y a la calidad tangible de
los continentes a través de los cuales llegan al cliente.

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