Este documento presenta diferentes estrategias para el servicio al cliente, incluyendo estrategias de atracción, retención, recuperación, mantenimiento y fidelización de clientes. Explica que las estrategias deben analizar los segmentos de clientes y ser aplicadas de acuerdo a los objetivos de la empresa. La selección de la estrategia adecuada depende también de la organización y el presupuesto disponible.

1. Destrezas Comerciales S.A.
ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE
Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.

2. Destrezas Comerciales S.A.
Sobre las estrategias
• Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene
a la mente batallas famosas. Y es que es posible que
la palabra nos evoque aspectos de la milicia.
• Pues si tiene mucho que ver.
• Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe
pensar de inmediato en cómo lograrlo. Ahí nace el
concepto de estrategia.

3. Destrezas Comerciales S.A.
• La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr
alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de
nuestros competidores.
• Una estrategia bien desarrollada es un punto de
diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente
en la mente de nuestros clientes y prospectos.

4. Destrezas Comerciales S.A.
El servicio al cliente
• El servicio al cliente es quizás una de las aristas
fundamentales de todo negocio.
• Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de
nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por más
tiempo.
• Una estrategia de mercadeo deberá lograr un
incremento en las ventas de la empresa debido a que
los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros
productos y servicios en forma rutinaria.

5. Destrezas Comerciales S.A.
• Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al
cliente.
• La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede
ayudar dentro de sus objetivos corporativos.
• Toda estrategia requiere de una organización capaz de
llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación.
• En estos elementos radican las razones para
determinar cuál de las estrategias se elije.

6. Destrezas Comerciales S.A.
Estrategias específicas
Estrategias de atracciónEstrategias de atracción
Estrategias de retenciónEstrategias de retención
Estrategias de recuperaciónEstrategias de recuperación
Estrategias de mantenimientoEstrategias de mantenimiento
Estrategias de fidelizaciónEstrategias de fidelización

7. Destrezas Comerciales S.A.
Estrategias de atracción
• Son acciones o actividades que
buscan atraer nuevos clientes.
• Incluyen:
• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.
• Promociones y publicidad.
• Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos
clientes.

8. Destrezas Comerciales S.A.
Estrategias de retención
• Son acciones o actividades que
buscan conservar clientes.
• Incluyen:
• Promociones y publicidad
• Descuentos, regalías y ofertas.
• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos
• Tarjetas de cliente frecuente.
• Preferencias en la atención.

9. Destrezas Comerciales S.A.
Estrategias de recuperación
• Son acciones o actividades que
buscan recuperar clientes que se han
marchado.
• Incluyen:
• Condiciones favorables
• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.
• Accesos electrónicos a la operación
• Visitas de Gerentes
• Visitas a la empresa

10. Destrezas Comerciales S.A.
Estrategias de mantenimiento
• Son acciones o actividades que
buscan mantener a los clientes
actuales.
• Incluyen:
• Procedimientos y trámites poco engorrosos.
• Buen trato del personal.
• Buen servicio post venta
• Capacitación al personal de servicio

11. Destrezas Comerciales S.A.
Estrategias de fidelización
• Son acciones o actividades
diseñadas para ciertos clientes
que se desea fidelizar.
• Incluyen:
• Tarifas preferenciales.
• Devoluciones (dinero o productos) por sus compras
• Ejecutivos exclusivos
• Tarjetas V.I.P.

12. Destrezas Comerciales S.A.
Recomendación final
• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa
debe analizar sus clientes; segmentándolos e
identificando cuales estrategias pueden ser promovidas
para cada uno de sus segmentos.
• Entre más información posee de sus clientes mejor
será la aplicación de las estrategias.

13. Destrezas Comerciales S.A.
• El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a
www.destrezascomentarios.com
• Su uso es recomendado para acciones de capacitación empresarial o en las
actividades académicas.
• 2010.