formulacion de un triangulo de servicio

1. El triangulo del servicio
Estrategia orientada al servicio
Sistemas “amables” Personal de contacto
Para el cliente orientado hacia el cliente
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del
cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
 Cliente: El centro del modelo
 Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el
ultimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio
 Personal: el personal deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del
servicio
 Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y
regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en
trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y
recursos humanos direccionados al cliente.

2. Clientes:
Para poder satisfacer las necesidades de nuestro cliente es necesario que conozcamos al
mismo a fondo.
Nuestro público objetivo seria, básicamente, dos segmentos:
A. Fanáticos de varios tipos de música: segmentados en diferentes ambientes del bar,
poseen gran conocimiento de la música. Les gusta compartir y hablar de la misma, la
encuentran como algo esencial que forma parte de la vida diaria. Serian personas de
entre 18 y 30 años. En este sector estaría basado nuestra estrategia de marketing ya que
generalmente este grupo de personas son muy elitistas y conservadores con respecto a
sus gustos musicales, por lo que apreciarían más un bar en el que puedan elegir la
música. Son los que apreciarían más una membresía en nuestro bar gracias a los
beneficios que la misma brinda.
Básicamente son personas que prefieren un ambiente apto en el cual no sean empujados
por otras personas ni sea necesario alzar la voz para comunicarse. Buscan un sitio donde
puedan juntarse con amigos a hablar y compartir experiencias, escuchando la música
que ellos prefieran.
B. Consumidores del happy hour o after work. Serian personas de entre 25 – 35 años,
tanto de sexo femenino como masculino. Buscan un espacio para distenderse luego de
una jornada laboral o de estudio, así como un lugar divertido, de moda, a la hora de salir
los fines de semana. Para ellos estarán dirigidas nuestras promociones en cuento a los
tragos.
Buscan un lugar para relajarse y olvidarse un poco del trabajo. Para tomar alguna
bebida. No están buscando un lugar para cenar si no más bien para esparcirse.
El cliente de Moonlight reconoce que encontró un lugar aparte de su hogar, donde
puede escuchar música de su preferencia y conocer personas que la compartan; sabe que
va a ser bien tratado por el personal, y que vivirá una experiencia satisfactoria ya que
disfrutara de una noche en compañía de gente que aprecia la misma música y podrá
relacionarse con personas afines. Esta es una experiencia que solo Moonlight puede
proporcionar. Se distingue por:
 Ser la persona más importante de nuestro negocio.
 No depender de nosotros, nosotros dependemos de el.
 Esta adquiriendo una experiencia. Haremos que cada noche sea única e
inolvidable
 Ser el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo.
 Ser un Ser Humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no tan
solo un número.
 Ser la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Ser una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo en la medida de lo posible.
 Se merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar
 Ser alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar
 Ser la fuente de vida de este negocio.

3. Estrategia
Nuestra empresa se dirigirá al cliente con la estrategia de proveer y brindarle todas las
posibilidades de conocimiento del servicio a través de la comunicación para afianzar
nuestro “savoir faire”, y así el cliente conozca las normas de calidad de nuestro servicio.
Moonlight ofrecerá a sus clientes toda la información que haya para operar el programa
del local sin ningún problema, igualmente el programa estará diseñado para ser user
friendly, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma facilidad para
con la tecnología. En este caso el equipo del local contara con toda la capacitación para
ofrecerle al cliente cualquier información que sea requerida para lograr que este no
sienta en ningún momento alguna dificultad con el servicio brindado y pueda disfrutar
la experiencia al máximo. Para ello se realizara la “educación de la organización en
grupos de trabajo” que constara de:
 Capacitación
 Entrenamiento
 Comunicación
Habrá tanto en la página oficial como en las redes sociales y dentro del local guías
prácticas e interactivas del uso del programa para que el cliente se pueda ir
familiarizando antes de llegar al local.
También crearemos en cada una de las redes sociales un espacio de preguntas donde
cualquier duda con el programa sea respondida por el personal capacitado. Alguien
siempre estará atento a esto para que así pueda de manera casi inmediata solucionar y
responder las inquietudes de los clientes.
Nuestra política interna tendrá como objetivo hacer de la orientación al cliente algo
permanente, asegurándonos de esta manera que todo cliente, y potenciales futuros
clientes, encuentren la herramienta brindada como amigable.
La comunicación desempeña un papel muy importante en nuestra estrategia de servicio.
Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y
darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

4. Personal
1. Requerimientos generales:
1.1. Normas para el personal: Antes que nada saludar cordialmente y
apropiadamente al cliente, ya sea en repuesta a un saludo o cuando se acerca un
cliente. Si el cliente no saluda, no hacer ver el saludo como una corrección a la
falta del cliente. Ofrecer ayuda cuando se vea al cliente perdido. Saludar al
despedirse, de manera apropiada, no instando al cliente a irse ni sugiriendo que no
se van a volver a ver en toda la noche (excepto que uno este seguro que el cliente
se esta retirando del bar). El personal tendrá un trato amable con los clientes. La
amabilidad se vera reflejada en los siguientes gestos:
 Predisposición en atender al cliente de manera inmediata
 La forma de hablar: un tono de voz apropiado, sin prisas, sin arrastrar palabras,
relajado, sin faltarle el respeto al cliente, con cierta deferencia denotando su
importancia pero tampoco demasiada, al fin y al cabo se esta trabajando, no
socializando y el cliente, a pesar de que estamos a disposición suya, debe
entender que hay otras personas por atender.
 La capacidad para realizar preguntas, cuando necesario, que faciliten
proporcionarle al cliente lo que desea, sin parecer que no se presto atención
cuando el cliente hablo la primera vez
 La capacidad de prestar atención a lo que el cliente diga, por mas mínimo que
parezca, de modo que si regresa otro día y continua la conversación, no se
parezca tan perdido y se note que es alguien importante para Moonlight
 La capacidad para controlar la agresividad, ya sea física como verbal. Cuidar el
tono, las posturas, las contestaciones. Si el cliente resulta irritable, intentar
atenderlo rápidamente para no provocar ningún resentimiento, ni la posibilidad
de perder la compostura. Advertir al personal de esta persona para tener extra
cuidado en su trato. Si se cree que el cliente esta pasado de tragos, intentar
localizar un conocido responsable, de la manera mas amble posible explicarle
que no podemos proporcionarle mas bebidas alcohólicas, pero que es bienvenido
a quedarse el tiempo necesario y a consumir otras bebidas no alcohólicas y
aperitivos en el bar
 La capacidad de sonreír siempre, sin que parezca una burla o que están sobrando
al cliente.
 La capacidad de poder hablar otro idioma será importante, estaremos en una
zona turística, por lo que por lo menos los empleados deberán hablar ingles, o si
se conoce y se domina el idioma del cliente entonces que se comunique en ese
idioma. A veces puede ser que por no poder comunicarse o tener miedo a una
mala interpretación, los clientes puedan aislarse y llevarse una mala impresión
del bar, por que pasaron un mal momento pesando que no podrían ser
entendidos.
Imagen personal cuidada: El personal deberá cuidar su imagen personal, ya que serán la
cara visible de Moonlight. Para esto deberá acudir aseado y con el uniforme en perfecto
estado (limpio, sin remiendos visibles, etcétera), transmitiendo una imagen se orden,
profesionalidad y pulcritud en el trabajo. Aquellos empleados que manejen alimentos o
bebidas deberán tener siempre las manos limpias, los cabellos recogidos, las uñas
recortadas, vestir un delantal, no tener contacto con el dinero u objetos extraños a su

5. área de trabajo que pudieran contaminar sus manos (celular, llaves, etcétera), luego de
haber preparado el pedido deberá lavarse las manos. De hecho deberá lavarse las manos
luego de manipular cualquier objeto y luego de ir al baño.
Se adoptaran unos códigos estéticos predeterminados, es decir, los hombres deberán
asistir bien afeitados y peinados (en caso de pelo largo este deberá esta recogido), y la
mujeres sin exceso de joyas u objetos extravagantes, perfume o maquillaje, y con
respecto al cabello se aplicara lo mismo que a los hombres. El uniforme debe estar en
regla, sin mostrar mucho escote (tanto los hombres como las mujeres), del talle de la
persona que lo usa, ni muy grande ni muy chico, y en el caso de que las mujeres usaran
pollera el largo mínimo seria 5cm por encima de la rodilla, sin tajo trasero demasiado
profundo, se deberá tener en cuenta que habrá gente tomando alcohol y queremos evitar
posibles percances. Las personas que manejen alimentos deberán utilizar mangas cortas
o arremangadas hasta el codo para evitar que las mismas se metan en las preparaciones.
Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
 Mantener contacto visual apropiado con el cliente, no esquivar la mirada pero
tampoco mirarlo muy intensamente que pueda inhibir al mismo
 Evitar realizar trabajos paralelos y realizar solo el trabajo asignado, si se necesita
ayuda con algo se pedirá ayuda a alguien en la misma línea de trabajo, o en su
defecto a un gerente.
 Evitar jugar con objetos irrelevantes a la tarea asignada esa noche. De ser una
algo importante, retirarse del bar o de la vista de los clientes y higienizarse
luego.
 Asentir regularmente cuando el cliente habla, o dar muestras de estar
escuchando lo que dice.
 Contestar las preguntas y dudas del cliente. Y en caso de no saber la respuesta
buscar alguien que si lo haga, bajo ningún motivo se debe dejar que el cliente
busque solo la respuesta, o minimizar su duda como una molestia. Se debe hacer
todo lo posible para esclarecer la duda del cliente.
 En caso de queja o sugerencia, anotar todo, inclusive los datos de el cliente,
mostrarle lo anotado, y en caso de que sea en papel, que lo el cliente firme el
formulario para expresar conformidad, y en caso de que sea computarizado,
habilitar una firma digital.
 En cualquier caso se prioriza la atención del cliente presencial. Igualmente
deberá haber una estación de mozos donde se priorice la atención de los mozos,
ya que estos estarán prestando servicio al sector Premium y V.I.P., por lo que no
pueden haber demoras en el mismo.
 Cuando el personal se dirija al cliente, deberá esta parado, sea que el cliente este
parado o sentado.
 Cuando el personal hay finalizado sus tareas del momento y este desocupado, se
mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en paredes o mobiliario.
Igualmente se recomienda que encuentre otra tarea para realizar ya sea ayudando
a alguien que comparta sus mismas asignaciones o haciendo sentir al cliente mas
confortable
 Se evitara meterse las manos en los bolsillos y cruzarse de brazos. Estas
posiciones no dan la apariencia de una persona accesible ni interesada,
justamente lo que queremos evitar en Moonlight

6. 1.2. Relación de presencia con el cliente: el personal siempre será accesible para el
cliente. Para dar una imagen de claridad y transparencia a Moonlight. Para esto se
requiere que:
 El personal se encuentra siempre a la vista de el cliente
 En el área de barras se intentara, en lo posible, no darle la espalda al
cliente. Esto quiere decir cuando se esta entre pedidos, o cuando el
cliente esta hablando. Lo único que habrá a la espalda del Bartender
serán las bebidas y los hornos, por lo que la única excusa de dar la
espalda a un cliente será para preparar el pedido realizado por el cliente
 Se mantendrá en constante estado de alerta de su área asignada y de los
clientes en ella. Manteniéndola limpia y cuidando que el flujo de clientes
sea constante y no se provoque una acumulación por tardanza.
 Cuando el cliente se dirija a cualquier empleado este lo atenderá con
amabilidad verificando que el cliente sea satisfecho, y en el caso que el
cliente se dirija al un miembro del personal y ese no sea su trabajo, este
deberá apuntarlo en la dirección correcta e intentar encontrar a alguien
que pueda ayudar mejor al cliente.
1.3. Capacidad de información. Gestión de quejas y sugerencias:
El personal deberá conocer la oferta gastronómica, las instalaciones, los horarios y los
servicios de Moonlight.
El personal responderá también las dudas acerca de su área de trabajo y se asegurara
que no queden mas dudas al respecto. En caso de no poder resolver las dudas de el
cliente, se deberá derivar al mismo con alguien que se este seguro pueda esclarecerlas.
No queremos que el cliente ande perdido por Moonlight, desperdiciando la noche yendo
de un lado para el otro por que no podemos resolver su duda. En este caso se
acompañara al cliente a la persona que pueda sacarlo de la duda, y en caso de no poder
acompañarlo se asignara a alguien que pueda o en su defecto se darán indicaciones lo
mas claras posibles de cómo llegar al miembro del personal que resolverá el problema.
En este escenario se deberá hacer una verificación de que el cliente pudo llegar a
destino.
2. Requerimientos específicos:
2.1. Limpieza: El local deberá estar limpio en todas sus áreas, la barra debe estar libre
de suciedad, esto estará cubierto por los bartenders responsables de la misma. Los baños
contaran con un personal que se encargue de mantenerlos durante las horas en que
Moonlight este abierto. El local será completamente higienizado luego de cerrar, y se
dará una repasada antes de la apertura del local.
2.2. Servicio:
 Cuando el cliente sea habitual, el empleado deberá dar señales de
reconocimiento.
 La entrega de las bebidas será inmediata y las de alimentos no deberá demorar
mas de 2 a 3 minutos.
 La manipulación de los alimentos será a granel o con pinzas o cucharas (según
lo requiera) para cada alimento
2.3. Mantenimiento: El responsable del área asignara a una persona el mantenimiento
higiénico de la misma en un momento en que no perjudique a los clientes. Esto no
aplica a la barra donde cada Bartender es responsable de su sector y debe limpiarlo

7. inmediatamente luego de cualquier preparación. El equipamiento tecnológico y el
software de streamming deberá ser mantenido y manipulado solo por profesionales
especializados y entrenados la manipulación de los mismos. Se realizara un chequeo
cada mes y mantenimiento cada tres meses, en horarios en que Moonlight no este
abierto al publico. Y en horario laboral habrá siempre un equipo que monitoree el
mismo para evitar cualquier eventualidad durante la noche.

8. Las 10 reglas principales de la atención al cliente en Moonlight
1. Hacer un esfuerzo en relacionarse con el cliente, conocerlo y conocer sus
necesidades. Ponernos en su lugar
2. Los empleados son la cara visible de Moonlight, por lo tanto tu imagen personal
es parte del servicio.
3. Demuestra buena predisposición en atender y ayudar a los clientes en lo que
necesiten
4. Muéstrate amable, cortes y ten siempre una actitud positiva. Recuerda eres la
cara visible de Moonlight
5. Antes de decir no, busca una solución, intenta lo más posible, así luego no
habrán dudas sobre tu desempeño.
6. Escucha con atención a tus superiores y a los clientes, y exprésate con claridad,
para evitar malentendidos de ambos lados
7. Las quejas y las sugerencias son oportunidades para mejorar. No dejes que se
conviertan en un hábito. Esto se asociara directamente a Moonlight y a todo su
personal.
8. Respeta a tus compañeros. Esto es un trabajo en equipo. Las noches son largas y
tus compañeros serán los únicos que podrán ayudarte
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. Así podrás
avanzar dentro de Moonlight. Si te sientes estancado haz algo.
10. Debes saber cual es tu meta en Moonlight y realizar tareas y comportarte de
acuerdo a ello.

9. Sistemas:
Todo el personal de Moonlight, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto
directo con el cliente, realizan sus funciones dentro de los sistemas que establecen la
forma de trabajo en Moonlight.
Los sistemas son la forma de trabajo dentro de la institución.
1. Sistema directivo: Es el que se compone por el equipo directivo, los que toman las
decisiones y diseñan la estrategia para la organización.
En Moonlight el sistema directivo estará compuesto por todos aquellos que se
encargarían del funcionamiento, la planificación, la organización, gestión del grupo
humano y llevara control de que todo funcione de acuerdo a lo planeado
El grupo directivo se conformara en dos partes:
1.1. Directivos de alto mando:
Ocupan lo puestos con más alta jerarquía. Dirigen la totalidad de Moonlight, se
encargaran de diseñar el diagrama labora. Poseen los conocimientos, procedimientos y
herramientas específicos para producir el output de la organización.
1.2. Supervisor:
Supervisan a los empleados que ejecutan el trabajo en Moonlight (en su emplazamiento
físico). Posee la capacidad de trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo.
Fomenta la cooperación entre los miembros de la empresa.
2. Sistemas de reglas y regulaciones: Son las pautas que dirigen la organización entre
proveedores y los usuarios. Son las normas y las políticas de Moonlight.
(Ver la hoja anexo donde se explicara cada una de las reglas y regulaciones de
Moonlight)
3. Sistema Técnico: Este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas
para proporcionar el servicio. Moonlight contara en todos sus sistemas con el apoyo
visual de grandes marcas de equipos tecnológicos ganando así más confianza de
nuestros clientes.
Los equipos a emplear en todo el establecimiento serán:
3.1. Computadoras marca “Apple”
3.2. Programa de Streamming de la empresa
3.4. Proyectores de alta gama
3.5. Equipos de sonido de marca “Marshal”
3.6. Sistema de caja electrónico de marca “Resto-Bar”
3.7. Cámaras de seguridad
3.8. Sistema de iluminación computarizado
4. Sistema social: Este es el sistema humano. Representa a todo el personal de
Moonlight y la forma de interactuar entre si, como se lleva el trabajo conjuntamente.
4.1. Webmaster (encargado de la página Web):

10.  Responsable del mantenimiento y programación de la pagina Web de Moonlight
 Actualización constante del sitio Web
4.2. Taquilleros:
 Cobraran las entradas establecidas a los grupos de personas
 Llevara un registro de flujo de la caja en la entrada
4.5. Encargado de bar:
 Cobrara los pedidos del servicio de barra
 Llevara un registro del flujo de la caja del bar
4.6. Sonidistas
 Establecerán y encargaran de que el sonido funcione correctamente en todas
las áreas establecidas.
 Se encargara del sonido en todos los eventos públicos de Moonlight
4.7. Bartenders:
 Conoce todos los tipos de bebidas utilizadas en el bar
 Debe conocer los tipos mas comunes de las botanas
 Debe conocer el correcto almacenamiento y display de las bebidas
 Debe saber realizar Flair para cuando la ocasión lo amerite
 Es responsable de la limpieza de la barra (no del suelo de la misma, de eso
se ocupa el barback)
4.8. Ayudante del Bartender o Barback:
 Ayuda al bartender en el levantamiento del inventario
 Se ocupa del stock de bebidas
 Lleva requisiciones al almacén
 Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente
 Llena los refrigeradores con material faltante
 Es responsable de recoger la basura del bar
 Es responsable por la higiene del suelo de la barra
4.9. Personal de seguridad:
 Hacer cumplir el reglamento interno de la empresa
 Salvaguardar los bienes existentes dentro del local
 Mantener informado al gerente del local de todas las anomalías sucedidas
dentro de su turno.
 Estar enterado de la localización de interruptores eléctricos, extinguidores,
hidrantes, así como de salidas de emergencias. (igualmente esto se aplicara a
todo el personal)
 Cubrirán las diferentes áreas del local.
4.9. Equipo de limpieza
 La compañía Clean Master se encargara de proveer la limpieza y el
mantenimiento del local
 Durante las horas en que este abierto al publico se contratara a alguien, o se
asignará a alguien del personal para mantenimiento del local y ocasionales
derrames.
 Se programaran desinfecciones y control de plagas mensuales para asegurar
la higiene del lugar