El documento habla sobre el triángulo del servicio, que establece la estrategia para proveedores de servicio y sus clientes. Explica que la primera etapa es definir la estrategia de servicio, incluyendo los servicios, proveedores, desarrollo, competencia, beneficios, decisión de clientes, inversión y medición. También habla sobre los sistemas no humanos que interactúan con clientes, como máquinas y tecnología. Finalmente, explica que el personal son las personas que prestan el servicio y deben ser gestionadas