Este documento describe el funcionamiento de la recepción de un hotel de playa de 3 estrellas situado en la costa malagueña. Explica las tareas y responsabilidades de la jefa de recepción y el resto del personal. También detalla los recursos y sistemas informáticos utilizados, así como los procedimientos y normas de trabajo.

1. Miriam M. R.

2.  Nuestro establecimiento es un hotel de playa de 3* situado en
la costa malagueña, con 250 habitaciones, cuyo público
objetivo son principalmente familias y parejas nacionales.
 Los servicios que ofrece el establecimiento son principalmente
aparte del alojamiento, animación y restauración.
 Nuestros objetivos se basan en ofrecer una estancia de
vacaciones agradable, cómoda y divertida, de modo que el
cliente esté satisfecho, y conseguir una ocupación máxima de
habitaciones en el hotel.

3.  Front-desk/Conserjería
Esta unidad se encarga de esas tres áreas. Básicamente de: la
atención e información al cliente; recepción y despedida de éste; su
registro y archivo de la documentación relativa a éste; asignar
habitaciones; cuadrar la información sobre habitaciones con los
departamentos correspondientes; así como lo relativo al servicio de
caja fuerte. También custodia las llaves de habitaciones; es
responsable de avisos, correspondencia y mensajes a los clientes;
cumplimenta encargos de los clientes y guarda el equipaje de los
clientes.
 Back-office
Sus funciones son las relacionadas con gestionar las reservas,
archivar la documentación de las reservas, elaborar la previsión de
servicios y controlar la venta de habitaciones, facturar al cliente y el
cierre administrativo de cada día.

4.  Ordenadores y unidades de memoria
 Teléfonos/Fax
 Impresoras con función de fotocopiadora y escáner
 Archivadores y bandejas de documentos
 Ficheros
 Papelera y destructora de documentos
 Otros: calculadoras, grapadoras, quita grapas, tijeras, bolígrafos,
lápices, típex, folios, gomas, reglas,…

6. Planning de reservas Partes de novedades
Hoja general de reservas Libro de incidencias, averías y reparaciones
Fichero de clientes o Ficha de policía (Cardex) Libro de hojas de quejas-reclamaciones
Libro de reservas de clientes Listados de previsiones (Main Courante, Rooming
List, etc)
Carta de confirmación de reserva Talonario del servicio de caja fuerte
Contrato de alojamiento Hojas de liquidación y arqueo de caja
Talonario y libro de facturas Normativa y política aplicables
Listado de llegadas de clientes Listado de salidas de clientes y de clientes no-shows

7.  Tarifas y horarios de los servicios del hotel
 Guías de transportes
 Planos de la ciudad
 Folletos de información turística y ocio
 Tablones de anuncios y de cotización de moneda extranjera
 Prensa
 …

8.  Internet: para búsqueda de todo tipo de
información.
 Microsoft office: para elaborar
 Opera Fidelio: para el desempeño de las
tareas de Recepción de nuestro hotel.

9.  Jefa de recepción:
Miriam
Dirige, coordina y controla al personal de recepción ,
haciendo cumplir la normativa y política aplicables,
planifica y gestiona al personal y al material.
Establece la relación adecuada con el cliente,
también en la postventa
Determina la mejor forma de comunicación
interdepartamental y en el propio departamento, así
como con proveedores.
Promociona el hotel.
Ayuda a elegir al personal de recepción.
Reporta a la Dirección General

10.  Recepcionista:
Óscar
 Recepcionista:
Reyes
Atiende al cliente en su llegada, durante su
estancia y a su salida. incluyendo los datos en
el ordenador y documentos necesarios y
controlando las operaciones relativas a éste..
Sustituye a la Jefa de Recepción cuando no
está.
Se ocupa de las incidencias del turno anterior
Atiende al cliente en su llegada, durante su
estancia y a su salida, incluyendo los datos
en el ordenador y documentos necesarios y
controlando las operaciones relativas a éste.
Se ocupa de las incidencias del turno
anterior.
Controla el cierre de caja al final de su turno

11.  Recepcionista:
Eduardo
 Ayudante de recepción:
Silvia
Atiende al cliente en su llegada,
durante su estancia y a su salida.
Informa al cliente, y se ocupa de
su correspondencia y equipaje.
Controla el cierre de caja al final
de su turno.
También se ocupa de las reservas
Se ocupa de las reservas y la
facturación.
Ayuda al resto del personal de
recepción en las diversas
tareas

12.  Aproximadamente, del 15 de octubre hasta
mediados de marzo de cada año, cerramos.
 Recepcionistas. Dos en cada turno (mañana,
tarde, noche), con turnos rotativos.
 El ayudante de recepción tendrá turno de
mañana o tarde, contrario al turno de la jefa de
recepción).

13.  ¿Personas trabajando/turnos al día en recepción?: 4.
 ¿Días o turnos que se cubren en recepción en los 7 meses de apertura?
7 meses son unos 213 días o unas 30 semanas
((7meses*365días)/12meses o (7meses*52semanas)/12meses).
A 7 meses corresponden unos 18 días de vacaciones
((7meses*30días vacaciones)/12meses).
En esos 7 meses hay unos 8 días festivos.
A las 26 semanas (30semanas-8días festivos-18días vacaciones) que
trabaja realmente el personal de recepción del hotel, le corresponden
unos 52 días de descanso (2*26semanas).

14. Luego en los 7 meses se cubren 135 días o turnos
en recepción (213-8-18-52).
 ¿Número de personas necesarias para cubrir todos los turnos de
recepción?
 (4turnos al día*213días=852turnos en 7meses).
 Si 1persona hace 135turnos en 7meses, 852turnos en 7meses
lo harán 6 personas (852/135).
 En total, el equipo de trabajo de recepción es de 6
personas.
(todos los números de los cálculos del personal de recepción son aproximados y se han
redondeado).

15. Entrada principal
Vestíbulo
Front Office
Back Office
Ascensores

16.  Eficiencia en el trabajo (conocimiento de todos los servicios del hotel y sus
precios, así como la forma de reservarlos, y de sus tareas en el hotel).
 Puntualidad y cumplimiento de horario y funciones.
 Respeto de mandos y relacional con el resto de personal y clientes. Seguir
normas de cortesía, respeto, discreción y amabilidad, entre otras.
 Llevar el uniforme correctamente, así como una higiene y actitud
adecuadas.
 Seguir los flujos de información establecidos, así como favorecer otros
adecuados.
 Cumplimiento de las normativas y políticas aplicables.
 Protocolo de intercambio de información entre cambios de turno.

17.  Recurso:
o Autoría: Escuelas de cursos. mimundo-nerea.blogspot.com
o Procedencia: http://www.escuelasdecursos.com/curso-de-
recepcionista-de-hotel/
 Recurso:
o Autoría: Locura viajes. Hotel Solimpar. Flickr
o Procedencia: http://locuraviajes.com/blog/cursos-recepcionista-de-
hotel/

18.  Recurso:
o Autoría: Diario Sur. Público. Álvaro Cabrera
o Procedencia: http://www.diariosur.es/20080722/malaga/importancia-
sonrisa-20080722.html
 Recurso:
o Autoría: 123RF. Dimitri Surkov
o Procedencia: http://es.123rf.com/photo_8467097_recepcionista-de-
hotel.html

19.  Recurso:
o Autoría: Gestion administrativa blogspot. Anny, Leidy y Yarcelis
o Procedencia:
http://2011gestionadmon.blogspot.com.es/2011/01/gestion-
administrativa.html
 Recurso:
o Autoría: Carteling.com
o Procedencia: http://www.carteling.com/es/placas-distintivo-
establecimientos-turistico/727-placa-distintivo-hotel-de-tres-
estrellas.html

20.  Recurso:
o Autoría: Hotel San Fermin
o Procedencia: http://hotelsanfermin.com/instalaciones-y-servicios/
 Ocupaciones material de orientación profesional del Servicio Andaluz de
Empleo. Recepcionista de hotel. Consejería de Empleo. Junta de Andalucía.
http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdeempleo/web/websae/p
ortal/es/empleo/buscarTrabajo/eligeProfesion/Hosteleria/