El proceso de check-out en un hotel implica tareas administrativas como cobrar la factura y archivar documentos. Recepción comunica al resto de departamentos la lista de huéspedes con salida prevista usando sistemas como el informático o por teléfono. Una vez los huéspedes se van, Recepción y Administración trabajan juntos para controlar los gastos de cada departamento.

1. El proceso de check-out en la recepción
de un hotel conlleva la realización
simultánea de tareas de atención al
público y tareas administrativas.

2. Las principales tareas administrativas están relacionadas con:
 El cobro de la factura.
 La confección de documentación.
 El archivo de la documentación.
El listado de salidas es un documento realizado por el personal de
mostrador de recepción durante el turno de noche. Muestra la relación
de huéspedes que tienen prevista su salida durante la mañana
siguiente. Los datos que especifica este documento son entre otros:
 Número de habitación con salida prevista.
 Nombre y apellidos de clientes con salida prevista.
 Cantidad de huéspedes con salida prevista.
 Fecha de entrada y salida prevista.

3. Las relaciones interdepartamentales
la base del éxito de un establecimiento de alojamiento turístico es la
información. Para que todos los empleados y empleadas trabajen de
forma coordinada la transmisión de la información debe ser
constante.
Es responsabilidad de recepción comunicar al resto de
Departamentos la relación de clientes que tienen prevista su salida.
Los diferentes métodos que pueden ser utilizados desde el mostrador de
recepción para transmitir a los departamentos implicados la información
sobre la salida de huéspedes son principalmente:
 El sistema informático.
 Por teléfono, personalmente.
 A través de listados.
 Actualmente, están ganando terreno los sistemas de comunicación a
distancia como son los smartphones ,los walky-talkies, entre otros.

4. Razones por las que cada departamento se ve afectado por la
Ocupación diaria del hotel:
 Pisos: comunicar a la gobernanta los clientes que tienen prevista su
salida le ayudará a elaborar los partes de trabajo de las camareras.
Además, le permite determinar el número de camareras de pisos que
necesitará para la jornada.
 Conserjería: planificar el trabajo de los mozos de equipaje.
 Restauración: organizar la cantidad de servicios de desayuno, almuerzo
o cena a prestar.
 Animación: para ajustar la plantilla de animadores de manera rentable
y el programa de actividades.
 SPA, gimnasio y otros: organización adecuada de la plantilla. Conocer
la salida de los clientes para tener controlados sus cargos en caso de
haber disfrutado de algún servicio no gratuito.

5. Una de las relaciones interdepartamentales más estrechas, una vez los
huéspedes han abandonado el establecimiento, es la originada entre
recepción y el departamento de administración.
Una responsabilidad común en todos los departamentos para conseguir un control
económico de los consumos de los clientes. Es un proceso que consiste en:
 Imprimir el listado de liquidación de la producción de cada departamento.
 Clasificar por modalidad de pago los documentos generados en la prestación del
servicio. Ya sean comandas por pagos cargados a la cuenta de los
clientes, tickets, facturas de pagos en efectivo, con tarjeta de crédito, etcétera.
 Contabilizar el "dinero" recaudado de las ventas cobradas en efectivo y comprobar
que coincide con el importe total especificado en el "listado”.
 Calcular el importe total de los "documentos de prestación" por tipo de pago.
Comprobar que su importe coincide con el especificado en el "listado" según tipo de
pago.
 Por último, el dinero recaudado se entrega al departamento de administración quien
se encarga de cuadrar la producción de cada departamento, custodiar el dinero en la
caja de seguridad del hotel y gestionar su, posterior, ingreso en el banco.

6. El proceso de facturación
La facturación es la parte del proceso de check-out en el que se liquidan los
cargos asociados a un cliente a través de alguna modalidad de pago.
Así mismo, constituye una parte fundamental del control económico
determinado en los sistemas de gestión de calidad de los establecimientos
de alojamiento turístico.
Una vez que se imprime una factura, ésta queda cerrada en el programa
Informático, por eso en recepción deben primero comprobar los cargos y si
hay que revisarla se saca una factura pro forma para ello.
La factura pro forma es un documento sin validez fiscal emitido antes de la
factura. Se entrega al cliente para que disponga de toda la información al
completo sobre los datos que aparecerán en su factura.

7. Cuentas de facturación: Cargos , abonos y mixtos
Cargos: son cuentas referentes a los servicios disfrutados por el cliente y el
importe que deberá pagar por los mismos. Engrosan la deuda del cliente.
 Cargos automáticos: contratados previamente en la reserva. El
programa informático los carga automáticamente en la cuenta del cliente
cada día de estancia.
 Cargos extras: aquellos que son consumidos por el cliente sin haberlos
contratado previamente. Los introduciremos manualmente en la cuenta
del cliente. Otra posibilidad en establecimientos con sistemas
automatizados es pasar la tarjeta de la habitación en el punto de venta
del hotel para cargar el consumo a su cuenta.

8.  Abonos: son determinados “descuentos" y “comisiones" que disminuyen
la deuda del cliente. Los motivos para aplicarlos a las cuentas de los
clientes son muy variados. Mas adelante te los explicaremos mejor.
 Mixtos: cuentas que pueden ser tanto cargos como abonos dependiendo
de la situación. Lo que significa que pueden aumentar o disminuir la
deuda del cliente. Son las cuentas de:
 Correcciones: utilizadas para rectificar un cargo mal facturado, tanto
por exceso como por defecto.
 Traspasos: Sirven para trasladar determinados cargos de una factura
a otra. Más adelante lo entenderás cuando profundicemos en las
formas de pago de las facturas.

9. Sistemas de cobro
Generalmente, los establecimientos de alojamiento turístico ofrecen a sus
clientes dos sistemas para el pago de sus facturas:
 En efectivo: con moneda nacional o extranjera.
 A crédito: a través de tarjeta de crédito o debito, bono de un intermediario
turístico o cualquier otro documento que cubra el pago.
Una vez cerrada la factura se agrupa en recepción junto con toda su
documentación soporte y el resto de facturas emitidas por los check-outs
realizados durante el turno. Generalmente, suelen clasificarse por modalidad
de pago y según el número correlativo de cada factura. Este número de
identificación de cada factura es asignado automáticamente por el programa
informático en el momento de su emisión.

10. Las peculiaridades que deberías tener en cuenta ante algunas de estas
modalidades de pago son:
 Cobro con tarjeta: verificar su caducidad y que los datos de la
tarjeta coincidan con los del pasaporte o DNI.
 Bono de un intermediario turístico: comprobar los servicios cubiertos por
el bono y que serán pagados por la agencia de viajes, la central de
reservas o cualquier otra modalidad de empresa intermediaria.
 Cartas de pago: existen empresas que por diferentes motivos
necesitan alojar a sus empleados en hoteles haciéndose cargo de su
cuenta o parte de ella.
 Gratuidades: es una especie de invitación donde el propio hotel es quien
corre con los gastos realizados por el cliente.
 Es importante controlar todos los documentos soportes de las facturas a
crédito.
 El importe de los servicios contratados en la reserva y cubiertos por el
bono deben coincidir con el importe de la factura emitida por el hotel y
enviada a la empresa.

11. Entre las distintas modalidades de salidas de clientes de un establecimiento
de alojamiento turístico destacan las siguientes:
 Late check-out o salida tardía. Este proceso de salida del cliente se
caracteriza por prolongar el tiempo de la estancia durante unas horas
más a la hora habitual de salida,
 Early check-out o salida temprana. Este proceso de salida del cliente
consiste en realizar todos los trámites que conlleva el proceso de salida
antes del horario habitual. Generalmente, la noche previa al día de salida.
 Express check-out o salida rápida. Es un proceso de salida donde el
cliente no tiene contacto con el personal del mostrador de recepción. La
liquidación de su factura la hace personalmente el propio cliente a través
de terminales computerizadas dispuesta en su habitación o vestíbulo del
establecimiento.

12. El proceso de check-out
 El proceso de check-out en un establecimiento de alojamiento turístico
comienza con el saludo sonriente del personal de mostrador al cliente.
 A continuación se le solicita la entrega de la llave de su habitación y el
número de la misma.
 Posteriormente, se busca y visualiza en el programa informático la cuenta
del cliente para la comprobación de cargos. Se pregunta al cliente sus
consumos del último día de estancia.
 A continuación se le pregunta la modalidad de pago con la que abonará
su factura.
 Se imprime la factura pro forma como medida de conformidad por parte
del cliente.
 Se emite la factura final y se cobra el importe correspondiente.
 Preguntar su valoración durante su estancia y despedirlo amablemente.

13. Diligencia en las operaciones de cobro
El control de cobros efectuados en recepción es realizado a diario y al
término de cada turno de trabajo. A este proceso de liquidación de cobros por
turnos se le conoce en el argot hotelero como el “cierre del turno”. Las tareas
para “cuadrar las liquidaciones del turno" consisten en realizar:
 La liquidación de facturas en efectivo.
 La liquidación de facturas a crédito.
 La liquidación de caja o arqueo de caja.
 La liquidación de divisas.
El arqueo de caja se efectúa dos veces por turno. El primero, al inicio del
turno y el segundo, justo antes de finalizarlo. Sirve para controlar el dinero en
efectivo durante los cambios de turno.

14. El procedimiento para cuadrar la caja de recepción
 Primero se clasifican manualmente las facturas emitidas por grupos
según el tipo de pago (en efectivo, con tarjeta de
crédito, bonos, etcétera). Además, se utiliza el programa informático
para imprimir el listado de facturas emitidas durante el turno. Este
documento indica el importe de cada factura, su modalidad de pago y los
importes totales imputados a cada grupo por modalidad de pago.
 Posteriormente, se anota en el documento del arqueo de caja el importe
total de las facturas cobradas en efectivo y el importe total de los
pequeños pagos efectuados al personal.
 Finalmente, se contabiliza el dinero de caja. Consiste en contar, una por
una, la cantidad de monedas y billetes existentes. A su
vez, cumplimentaremos esa información en el documento del arqueo de
caja.
 En front-desk, existe un cuaderno para anotar cualquier incidencia
ocurrida durante el turno de servicio. Un descuadre monetario
importante es más que un motivo para informar a tus compañeros de
recepción.